淘特服務(wù)市場爭議處理規(guī)則

為保護淘特交易雙方當事人的合法權(quán)益，維護阿里巴巴服務(wù)市場的正常運營秩序，依據(jù)淘特規(guī)則、《商家服務(wù)市場管理規(guī)范》及服務(wù)市場相應(yīng)類目管理規(guī)范，制定淘特服務(wù)市場爭議處理規(guī)則。

第一章 規(guī)范

第一條 【適用范圍】買賣雙方在服務(wù)市場上的交易發(fā)生合同爭議，應(yīng)以公平、誠信為原則進行友好、理性協(xié)商，若雙方無法自行調(diào)處，任一方向淘特投訴處理的，適用本規(guī)則規(guī)定。本規(guī)則未涉及的，適用《淘特平臺爭議處理規(guī)則》、《淘特平臺特殊商品/交易爭議處理規(guī)則》規(guī)定處理。

第二條 處理爭議期間，服務(wù)市場通過淘特系統(tǒng)、阿里旺旺、短信、電子郵件或電話等方式依具體情況向買賣雙方發(fā)送與爭議處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成爭議處理依據(jù)及結(jié)論的有效組成部分。

第三條 淘特作為獨立第三方，本著公平公正公開的原則，僅對雙方提交的證據(jù)進行形式審查，將以普通大眾的認知水準及日常經(jīng)驗進行判斷，并據(jù)此作出糾紛責(zé)任的歸屬認定及糾紛調(diào)處的結(jié)論。

買賣任一方如對調(diào)處決定不滿意，仍有權(quán)采取其他爭議處理途徑解決爭議。但通過其他爭議處理途徑未取得最終決定前，仍應(yīng)先履行淘特的調(diào)處決定。

第二節(jié) 定義

服務(wù)商：指通過服務(wù)市場發(fā)布并在線銷售服務(wù)產(chǎn)品的單位或者個人，使用淘特開放平臺服務(wù)進行應(yīng)用開發(fā)的服務(wù)商在開放平臺又稱為“開發(fā)者”。

買家：指在淘特開設(shè)店鋪并使用服務(wù)市場或通過服務(wù)市場訂購應(yīng)用的單位或個人。

服務(wù)：指服務(wù)商基于淘特開放平臺所開發(fā)，并在服務(wù)市場進行展示銷售的軟件或服務(wù)。

服務(wù)成本：服務(wù)商在提供服務(wù)過程中產(chǎn)生的必要費用支出。具體將由淘特根據(jù)服務(wù)商舉證，以普通大眾的認知水準及日常經(jīng)驗進行判斷，但最高不超過訂單實際成交金額。

證據(jù)：是指能如實反映買賣雙方真實的交易過程和交易物品描述情況的有效憑證及參考憑證。

有效憑證：包括但不限于寶貝描述、阿里旺旺聊天記錄、釘釘聊天記錄和雙方有效合同文件。

參考憑證：包括但不限于其他截圖/拍照證據(jù)，如其他即時通訊工具的聊天記錄、手機短信、圖片等。

服務(wù)交付：簡稱交付。在店鋪裝修等類目下服務(wù)商將已制作的服務(wù)內(nèi)容按照線上流程中既定格式、大小等上傳至平臺云空間，并支持買家查看驗收。

第三節(jié) 申請和受理

第四條【申請】 買家申請退款后，買賣雙方可以選擇自行協(xié)商、要求淘特介入或通過司法途徑等方式解決存在的爭議。任一方要求淘特介入的，淘特即有權(quán)根據(jù)本規(guī)則對爭議進行調(diào)處。

第五條 【受理】買家在訂單付款后可發(fā)起退款申請并說明退款原因。

第二章 爭議處理

基本原則

第六條 服務(wù)商交付的服務(wù)違反法律法規(guī)規(guī)定，或違反平臺相關(guān)規(guī)則規(guī)定屬禁止或限制提供的服務(wù)的，淘特將視交易具體情形作出退款、部分退款等處置。

第七條 服務(wù)商應(yīng)按照《商家服務(wù)市場管理規(guī)范》及服務(wù)市場相應(yīng)類目的發(fā)布要求做如實描述(包括服務(wù)存在瑕疵、缺陷、應(yīng)知或已知的技術(shù)bug等)，否則將在責(zé)任限度內(nèi)承擔(dān)不利后果。

若對同一服務(wù)做出兩個及以上的不同描述，除非雙方另行協(xié)商一致，否則按有利于買家的解釋予以認定。

第八條 服務(wù)商提供服務(wù)的起始時間以訂單付款時間的次日起算，雙方另有約定的從其約定。

第九條 服務(wù)商交付服務(wù)后，買家提出合理訴求需對服務(wù)作出修改、調(diào)整的，服務(wù)商應(yīng)當予以在買家提出合理訴求的次日起3天內(nèi)配合修改或調(diào)整完畢，并再次交付，雙方另有約定的從其約定。

交付期界滿后，服務(wù)商在買家催告要求交付的24小時內(nèi)仍無法交付的，交易依情形作退款或部分退款處理。

第十條 服務(wù)商服務(wù)過程中，若基于服務(wù)履行之必要，需要買家配合提供協(xié)助的，或?qū)I家的配合行為存在時限要求的，服務(wù)商應(yīng)當在商品詳情頁予以顯著明示或雙方事先約定一致。否則買家有權(quán)拒絕并由服務(wù)商承擔(dān)交易不利后果。

服務(wù)商向買家提出配合請求的，買家應(yīng)在合理期限內(nèi)予以配合。若買家無正當理由怠于或拒絕提供必要的配合，導(dǎo)致服務(wù)商服務(wù)成本增加、服務(wù)履行期限延遲、服務(wù)成果無法實現(xiàn)等不利后果的，應(yīng)由買家承擔(dān)不利后果，但服務(wù)商仍應(yīng)及時中止履行服務(wù)并采取合理措施防止服務(wù)成本的擴大。

在上述買家責(zé)任情形下，相關(guān)交易爭議作如下處置：

(一)若服務(wù)成果完全無法實現(xiàn)，但服務(wù)商確已產(chǎn)生服務(wù)成本的，買家在承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)成本后，交易作退款處理。

(二)若服務(wù)成果已部分實現(xiàn)，則綜合評估該部分服務(wù)成果的價值比例，并結(jié)合訂單金額酌情計算其對應(yīng)價款，交易作部分打款、部分退款處理。

(三)若服務(wù)成果已部分實現(xiàn)，同時，剩余未實現(xiàn)的服務(wù)成果也已產(chǎn)生服務(wù)成本。則分別依照上述第1、2 項處理方法，計算應(yīng)支付的價款與應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)成本。

“顯著”的界定：

明示的內(nèi)容應(yīng)當位于信息展示界面的“商品(寶貝)詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。

“合理期限”：系指服務(wù)商通過旺旺或買家應(yīng)當知曉的其他方式(如手機短信)向買家發(fā)出通知要求配合之時的次日起48小時內(nèi)。(建議72小時約定時間內(nèi)。)

“服務(wù)成本”：系指服務(wù)商在提供服務(wù)的過程中產(chǎn)生的必要費用支出，具體將由淘特根據(jù)服務(wù)商舉證，以普通大眾的認知水準及日常經(jīng)驗進行判斷，但最高不超過訂單實際成交金額。

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