為更好的幫助商家客服接待消費者，提高咚咚系統(tǒng)的產(chǎn)品穩(wěn)定性和功能使用便捷性，全新京麥咚咚工作臺終于上線啦!

本次優(yōu)化以簡潔、高效為主要方向，對底層架構(gòu)、表層交互進行升級!對高清屏也實現(xiàn)了適配!

一、新版咚咚工作臺功能介紹

1、客戶管理融合至搜索欄，支持搜索全店咨詢顧客、根據(jù)訂單號搜索顧客

原“客戶管理”功能融合至頂部搜索框，可支持查找全店范圍內(nèi)咨詢過的顧客，也可支持根據(jù)訂單號匹配顧客。

若客服管理人員需要查看全店咨詢記錄，請在京東客服管家kf.jd.com，“咚咚查詢-客戶咨詢查詢”中查看全部記錄。

2、顧客消息和內(nèi)部聊天消息拆分，工作分區(qū)更專注

“接待”模塊為所有和顧客的聊天消息，包含單聊和群聊部分;

“聊天”模塊為所有內(nèi)部聊天消息，包含和商家內(nèi)部員工的聊天、商家與商家之間的聊天、商家與京東內(nèi)部工作人員的聊天。

3、實時數(shù)據(jù)移動至工作臺頂部，增加更多關(guān)鍵績效數(shù)據(jù)

客服同學可以在接待的時候?qū)崟r了解自己的績效表現(xiàn)情況。指標由原來的“今日咨詢、未下單、待付款、已付款”變更為“今日接待量(實時)、30s應(yīng)答率(實時)、平均響應(yīng)時長(實時)、今日促成下單金額(因統(tǒng)計口徑原因，可能存在半小時延遲)”。點擊右側(cè)的下拉箭頭，可以查看更多個人實時數(shù)據(jù)。

提示：若需要查找咨詢未下單、待付款、已付款顧客，可直接在接待界面的“歷史咨詢”列表中查看。

4、接待列表簡化&增加獨立聯(lián)系人模塊

接待列表的頁簽從原來的5個簡化到3個。

正在咨詢：上班接待主要關(guān)注這個列表的消息

歷史咨詢：處理待跟進顧客的問題時，可以在歷史咨詢里查找相應(yīng)顧客

顧客群聊：所有顧客營銷群聊都在這里，按照最后一條消息的時間順序倒排

注：其他的好友和組織架構(gòu)信息可以單獨在聯(lián)系人模塊查看

我的好友：加為好友的顧客、京東內(nèi)部員工、商家內(nèi)部人員等，均在“聯(lián)系人-我的好友”列表中;

我的群組：所加入的顧客群聊、內(nèi)部群聊、和京東官方的群聊，均在“聯(lián)系人-我的群組”列表中;

組織架構(gòu)：店鋪下的所有員工。

5、快捷短語欄默認收起，點擊“快捷短語”按鈕可展開

6、客服助手交互體驗升級，操作更高效

用戶、訂單、商品等模塊整體信息結(jié)構(gòu)調(diào)整，核心功能細節(jié)交互體驗優(yōu)化，重點更突出、操作更高效。

7、客服設(shè)置遷移至右上角

8、提示：如果您需要返回舊版本，您可以登錄：

https://jm.jd.com/index/index.html下載老版本

二、常見問題：

①問題：客戶管理功能怎么不見了?

回答：新版工作臺中，頂部搜索欄已完全替代原客戶管理功能，可使用該搜索欄實現(xiàn)以下功能：

如果客服要根據(jù)訂單號找到顧客進行回訪，可以直接在頂部搜索欄輸入訂單號，可在“訂單匹配”一欄中，找到該顧客;

如果要找到和其他客服聊過天的顧客，可以直接在搜索框輸入該顧客賬號，點擊“精確匹配-查找更多”，則可找到該顧客。

②問題：我的好友列表/組織架構(gòu)去哪里了?

回答：為了保持接待窗口的信息盡量簡潔，京東把聯(lián)系人相關(guān)的信息統(tǒng)一整合到左側(cè)第三個模塊“聯(lián)系人”中。

③問題：為什么顧客發(fā)了新消息，卻沒有置頂?

回答：咚咚工作臺目前提供3種排序的方式：

1)按顧客消息時間排序：即按照顧客發(fā)送的最后一條消息時間，對整體會話列表進行排序，可支持正排和倒排。如果希望顧客發(fā)新消息則置頂，可選擇“按顧客消息時間排序-新消息從上方進入”。

2)按顧客進線時間排序：按照顧客咨詢的第一條消息時間固定排序，如果不希望顧客排布順序總是變化，可選擇該排序規(guī)則。

3)按等待時間排序：按照未回復(fù)時長進行倒排，等待最久的顧客排在第一個。

④在哪里聯(lián)系京東官方客服?

工作臺左下角，點擊紅色的“支持中心”，即可聯(lián)系官方客服(目前只支持POP商家，自營/供應(yīng)商客服同學若有問題請聯(lián)系商家經(jīng)理進行反饋)

⑤顧客訂單信息不展示?

第一次打開新版工作臺需手動打開“客服助手“如圖，后續(xù)就可以正常看到顧客訂單信息啦。

京東咚咚缺陷率怎么避免違規(guī)？附常見問答！

對京東賣家來說確實是想要做好京東咚咚缺陷率，但是卻不知道到底應(yīng)該怎么避免違規(guī)呢?同時又會遇到哪些常見的問題呢?又需要怎么解決呢?我馬上就來給各位詳細介紹一下。

1、及時關(guān)注3個咚咚考核指標，積極自查提升：

咚咚滿意度—咚咚平均響應(yīng)時長—咚咚留言率。

咚咚滿意度、咚咚平均響應(yīng)時長及咚咚留言率是衡量商家咚咚服務(wù)水平的重要指標，影響風向標排名率。商家朋友們可以通過以下三種方式查看相關(guān)的指標數(shù)據(jù)，及時觀測指標表現(xiàn)。

1)客服管家

進入路徑：客服管家一服務(wù)商經(jīng)營管理一服務(wù)商工作量一考核數(shù)據(jù);

2)風向標

進入路徑:商家后臺一風向標一售前監(jiān)控一診斷分;

3)商智：多維度店鋪數(shù)據(jù)展示

進入路徑：京東商智一服務(wù)咚客服一接待響應(yīng);

2、使用咚咚工作臺相關(guān)提效功能提高店鋪服務(wù)能力

1)在京東客服管家自動回復(fù)-關(guān)聯(lián)問題處進行設(shè)置,這里的回復(fù)計入接待量。

2)略咚工作臺處設(shè)置客服常用快捷回復(fù)語。

3、使用京小智等智能機器人產(chǎn)品,提高接待效率。

4、客服做好接待服務(wù)并主動邀評，提高店鋪咚咚咨詢滿意度

5、利用多渠道學習資源,提升店鋪客戶服務(wù)能力：

1)在京麥接索“客服頭條”服務(wù)號,平臺會同步客服相關(guān)平臺規(guī)則、系統(tǒng)功能商家經(jīng)驗分享、客服故事等;

2)商家可在客服提升中心了解學習提高店鋪服務(wù)能力的相關(guān)內(nèi)容。

常見問答：

Q：收到違約單可以申訴嗎?什么情況下可以申訴成功?

A：商家可在商家后臺一體驗中心-違規(guī)管理-違約記錄界面查詢違約單，若需要申訴,可點擊申訴按鈕，提交相關(guān)申訴材料與申訴原因即可。

咚咚相關(guān)據(jù)可登錄商家后臺售后客服-京東客服管家查詢，若發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)與實際開單數(shù)據(jù)不一致，可在申訴時提供相關(guān)截圖材料，平臺基于實際情況判定是否申訴通過。

Q：高峰期商家咨詢量特別大,客服運力不足,如何避免咚咚各項指標不達標?

A：店鋪成立專項小組，做好臨時支持人力的準備，擬定高峰期應(yīng)對的統(tǒng)一對方案。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。