為更好的幫助商家客服接待消費者，提高咚咚系統(tǒng)的產(chǎn)品穩(wěn)定性和功能使用便捷性，全新京麥咚咚工作臺終于上線啦!

本次優(yōu)化以簡潔、高效為主要方向，對底層架構、表層交互進行升級!對高清屏也實現(xiàn)了適配!

一、新版咚咚工作臺功能介紹

1、客戶管理融合至搜索欄，支持搜索全店咨詢顧客、根據(jù)訂單號搜索顧客

原“客戶管理”功能融合至頂部搜索框，可支持查找全店范圍內(nèi)咨詢過的顧客，也可支持根據(jù)訂單號匹配顧客。

若客服管理人員需要查看全店咨詢記錄，請在京東客服管家kf.jd.com，“咚咚查詢-客戶咨詢查詢”中查看全部記錄。

2、顧客消息和內(nèi)部聊天消息拆分，工作分區(qū)更專注

“接待”模塊為所有和顧客的聊天消息，包含單聊和群聊部分;

“聊天”模塊為所有內(nèi)部聊天消息，包含和商家內(nèi)部員工的聊天、商家與商家之間的聊天、商家與京東內(nèi)部工作人員的聊天。

3、實時數(shù)據(jù)移動至工作臺頂部，增加更多關鍵績效數(shù)據(jù)

客服同學可以在接待的時候?qū)崟r了解自己的績效表現(xiàn)情況。指標由原來的“今日咨詢、未下單、待付款、已付款”變更為“今日接待量(實時)、30s應答率(實時)、平均響應時長(實時)、今日促成下單金額(因統(tǒng)計口徑原因，可能存在半小時延遲)”。點擊右側(cè)的下拉箭頭，可以查看更多個人實時數(shù)據(jù)。

提示：若需要查找咨詢未下單、待付款、已付款顧客，可直接在接待界面的“歷史咨詢”列表中查看。

4、接待列表簡化&增加獨立聯(lián)系人模塊

接待列表的頁簽從原來的5個簡化到3個。

正在咨詢：上班接待主要關注這個列表的消息

歷史咨詢：處理待跟進顧客的問題時，可以在歷史咨詢里查找相應顧客

顧客群聊：所有顧客營銷群聊都在這里，按照最后一條消息的時間順序倒排

注：其他的好友和組織架構信息可以單獨在聯(lián)系人模塊查看

我的好友：加為好友的顧客、京東內(nèi)部員工、商家內(nèi)部人員等，均在“聯(lián)系人-我的好友”列表中;

我的群組：所加入的顧客群聊、內(nèi)部群聊、和京東官方的群聊，均在“聯(lián)系人-我的群組”列表中;

組織架構：店鋪下的所有員工。

5、快捷短語欄默認收起，點擊“快捷短語”按鈕可展開

6、客服助手交互體驗升級，操作更高效

用戶、訂單、商品等模塊整體信息結構調(diào)整，核心功能細節(jié)交互體驗優(yōu)化，重點更突出、操作更高效。

7、客服設置遷移至右上角

8、提示：如果您需要返回舊版本，您可以登錄：

https://jm.jd.com/index/index.html下載老版本

二、常見問題：

①問題：客戶管理功能怎么不見了?

回答：新版工作臺中，頂部搜索欄已完全替代原客戶管理功能，可使用該搜索欄實現(xiàn)以下功能：

如果客服要根據(jù)訂單號找到顧客進行回訪，可以直接在頂部搜索欄輸入訂單號，可在“訂單匹配”一欄中，找到該顧客;

如果要找到和其他客服聊過天的顧客，可以直接在搜索框輸入該顧客賬號，點擊“精確匹配-查找更多”，則可找到該顧客。

②問題：我的好友列表/組織架構去哪里了?

回答：為了保持接待窗口的信息盡量簡潔，京東把聯(lián)系人相關的信息統(tǒng)一整合到左側(cè)第三個模塊“聯(lián)系人”中。

③問題：為什么顧客發(fā)了新消息，卻沒有置頂?

回答：咚咚工作臺目前提供3種排序的方式：

1)按顧客消息時間排序：即按照顧客發(fā)送的最后一條消息時間，對整體會話列表進行排序，可支持正排和倒排。如果希望顧客發(fā)新消息則置頂，可選擇“按顧客消息時間排序-新消息從上方進入”。

2)按顧客進線時間排序：按照顧客咨詢的第一條消息時間固定排序，如果不希望顧客排布順序總是變化，可選擇該排序規(guī)則。

3)按等待時間排序：按照未回復時長進行倒排，等待最久的顧客排在第一個。

④在哪里聯(lián)系京東官方客服?

工作臺左下角，點擊紅色的“支持中心”，即可聯(lián)系官方客服(目前只支持POP商家，自營/供應商客服同學若有問題請聯(lián)系商家經(jīng)理進行反饋)

⑤顧客訂單信息不展示?

第一次打開新版工作臺需手動打開“客服助手“如圖，后續(xù)就可以正?？吹筋櫩陀唵涡畔⒗?。

京東咚咚群聊開通條件及流程

京東會員群聊優(yōu)勢：可圈定優(yōu)質(zhì)用戶，達到集中觸達的效果，群內(nèi)玩法較多，如紅包雨、限時搶購、秒殺、裂變優(yōu)惠券等等，可保持會員活躍。那么京東咚咚群聊開通條件及流程是怎樣的呢?來看下文介紹：

一、群聊基礎設置路徑：

主賬號登錄客服管家(http://kf.jd.com/)→咚咚群管理→群組管理→創(chuàng)建群聊

二、pop準入開通條件及流程：

月度咨詢量大于1000通;

咨詢服務指標即時滿意度申請前1個自然月高于65%(目標值90%，門檻值65%);

咨詢?nèi)炝粞月噬暾埱?個自然月低于30%(目標值15%);

店鋪粉絲數(shù)1W以上。

如滿足條件，可登錄客服管家(http://kf.jd.com/)直接開通;

三、自營準入開通條件及流程：

商家開設京東自營店鋪且店鋪粉絲大于50000個。

商家以店鋪模式開通咨詢服務，店鋪模式開通判斷標準：店鋪主頁有“聯(lián)系客服”咨詢?nèi)肟?

數(shù)據(jù)條件：月度在線咨詢量大于1000通;咨詢服務指標即時滿意度申請群聊功能前1個自然月高于65%(目標值90%，門檻值65%);咨詢?nèi)炝粞月噬暾埲毫墓δ芮?個自然月低于30%(目標值15%)。

商家需設專人運營群聊功能。

特殊品類商家限制開通，特殊品類包括但不限于成人用品、情趣用品、OTC藥品/醫(yī)療器械/計生用品、處方藥、女士內(nèi)衣/男士內(nèi)衣/家居服等。

如滿足開通條件，直接找對應采銷提交開通申請。

招募促活：京東咚咚群聊開通條件及流程如上所述，符合條件的商家也可以趁早開起來呢。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關注幕 思 城。