為更好的幫助商家客服接待消費(fèi)者，提高咚咚系統(tǒng)的產(chǎn)品穩(wěn)定性和功能使用便捷性，全新京麥咚咚工作臺終于上線啦!

本次優(yōu)化以簡潔、高效為主要方向，對底層架構(gòu)、表層交互進(jìn)行升級!對高清屏也實(shí)現(xiàn)了適配!

一、新版咚咚工作臺功能介紹

1、客戶管理融合至搜索欄，支持搜索全店咨詢顧客、根據(jù)訂單號搜索顧客

原“客戶管理”功能融合至頂部搜索框，可支持查找全店范圍內(nèi)咨詢過的顧客，也可支持根據(jù)訂單號匹配顧客。

若客服管理人員需要查看全店咨詢記錄，請?jiān)诰〇|客服管家kf.jd.com，“咚咚查詢-客戶咨詢查詢”中查看全部記錄。

2、顧客消息和內(nèi)部聊天消息拆分，工作分區(qū)更專注

“接待”模塊為所有和顧客的聊天消息，包含單聊和群聊部分;

“聊天”模塊為所有內(nèi)部聊天消息，包含和商家內(nèi)部員工的聊天、商家與商家之間的聊天、商家與京東內(nèi)部工作人員的聊天。

3、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)移動至工作臺頂部，增加更多關(guān)鍵績效數(shù)據(jù)

客服同學(xué)可以在接待的時(shí)候?qū)崟r(shí)了解自己的績效表現(xiàn)情況。指標(biāo)由原來的“今日咨詢、未下單、待付款、已付款”變更為“今日接待量(實(shí)時(shí))、30s應(yīng)答率(實(shí)時(shí))、平均響應(yīng)時(shí)長(實(shí)時(shí))、今日促成下單金額(因統(tǒng)計(jì)口徑原因，可能存在半小時(shí)延遲)”。點(diǎn)擊右側(cè)的下拉箭頭，可以查看更多個(gè)人實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。

提示：若需要查找咨詢未下單、待付款、已付款顧客，可直接在接待界面的“歷史咨詢”列表中查看。

4、接待列表簡化&增加獨(dú)立聯(lián)系人模塊

接待列表的頁簽從原來的5個(gè)簡化到3個(gè)。

正在咨詢：上班接待主要關(guān)注這個(gè)列表的消息

歷史咨詢：處理待跟進(jìn)顧客的問題時(shí)，可以在歷史咨詢里查找相應(yīng)顧客

顧客群聊：所有顧客營銷群聊都在這里，按照最后一條消息的時(shí)間順序倒排

注：其他的好友和組織架構(gòu)信息可以單獨(dú)在聯(lián)系人模塊查看

我的好友：加為好友的顧客、京東內(nèi)部員工、商家內(nèi)部人員等，均在“聯(lián)系人-我的好友”列表中;

我的群組：所加入的顧客群聊、內(nèi)部群聊、和京東官方的群聊，均在“聯(lián)系人-我的群組”列表中;

組織架構(gòu)：店鋪下的所有員工。

5、快捷短語欄默認(rèn)收起，點(diǎn)擊“快捷短語”按鈕可展開

6、客服助手交互體驗(yàn)升級，操作更高效

用戶、訂單、商品等模塊整體信息結(jié)構(gòu)調(diào)整，核心功能細(xì)節(jié)交互體驗(yàn)優(yōu)化，重點(diǎn)更突出、操作更高效。

7、客服設(shè)置遷移至右上角

8、提示：如果您需要返回舊版本，您可以登錄：

https://jm.jd.com/index/index.html下載老版本

二、常見問題：

①問題：客戶管理功能怎么不見了?

回答：新版工作臺中，頂部搜索欄已完全替代原客戶管理功能，可使用該搜索欄實(shí)現(xiàn)以下功能：

如果客服要根據(jù)訂單號找到顧客進(jìn)行回訪，可以直接在頂部搜索欄輸入訂單號，可在“訂單匹配”一欄中，找到該顧客;

如果要找到和其他客服聊過天的顧客，可以直接在搜索框輸入該顧客賬號，點(diǎn)擊“精確匹配-查找更多”，則可找到該顧客。

②問題：我的好友列表/組織架構(gòu)去哪里了?

回答：為了保持接待窗口的信息盡量簡潔，京東把聯(lián)系人相關(guān)的信息統(tǒng)一整合到左側(cè)第三個(gè)模塊“聯(lián)系人”中。

③問題：為什么顧客發(fā)了新消息，卻沒有置頂?

回答：咚咚工作臺目前提供3種排序的方式：

1)按顧客消息時(shí)間排序：即按照顧客發(fā)送的最后一條消息時(shí)間，對整體會話列表進(jìn)行排序，可支持正排和倒排。如果希望顧客發(fā)新消息則置頂，可選擇“按顧客消息時(shí)間排序-新消息從上方進(jìn)入”。

2)按顧客進(jìn)線時(shí)間排序：按照顧客咨詢的第一條消息時(shí)間固定排序，如果不希望顧客排布順序總是變化，可選擇該排序規(guī)則。

3)按等待時(shí)間排序：按照未回復(fù)時(shí)長進(jìn)行倒排，等待最久的顧客排在第一個(gè)。

④在哪里聯(lián)系京東官方客服?

工作臺左下角，點(diǎn)擊紅色的“支持中心”，即可聯(lián)系官方客服(目前只支持POP商家，自營/供應(yīng)商客服同學(xué)若有問題請聯(lián)系商家經(jīng)理進(jìn)行反饋)

⑤顧客訂單信息不展示?

第一次打開新版工作臺需手動打開“客服助手“如圖，后續(xù)就可以正?？吹筋櫩陀唵涡畔⒗?。

京東咚咚缺陷率是什么意思？處理規(guī)則有哪些？

對京東賣家來說，其實(shí)也有會經(jīng)?？己烁黝悢?shù)據(jù)，如果店鋪數(shù)據(jù)不過關(guān)，那自然也會被處罰或者是受到影響，那么京東上面的咚咚缺陷率到底是什么意思呢?有哪些處理規(guī)則呢?

咚咚缺陷率包含對以下3項(xiàng)指標(biāo)的考核：

1、咚咚滿意度

【指標(biāo)定義】客戶在線咨詢時(shí)給客服的評價(jià);

滿意度=(“非常滿意”量+滿意量)/評價(jià)量*100%。

【考核要求】月評價(jià)量>10的店鋪，咚咚滿意度月指標(biāo)應(yīng)>85%。

2、咚咚平均響應(yīng)時(shí)長

【指標(biāo)定義】店鋪當(dāng)月已撥待的所有在線咨詢的平均響應(yīng)時(shí)長。統(tǒng)計(jì)的是店鋪客服人工回復(fù)的消息與消費(fèi)者消息之間時(shí)間差的平均值。

【考核要求】月咨詢量>300的店鋪,月平均晌應(yīng)時(shí)長應(yīng)<40s。

3、咚咚留言率

【指標(biāo)定義】店鋪當(dāng)月所有留言咨詢量占店鋪總咨詢量的比例。

留言率=留言咨詢量/(留言咨詢量+咨詢量)。

咨詢量：消費(fèi)者成功與客服建立咨詢關(guān)系井發(fā)送了消息的會話數(shù)，特指在線咨詢會話咨詢量。(會話發(fā)生轉(zhuǎn)接時(shí)，咨詢量會統(tǒng)計(jì)到轉(zhuǎn)入客服和咨詢組的數(shù)據(jù)中)

留言咨詢量：消貴者發(fā)起留言咨詢的會話量(包括尚分配給客服的會話量)，T+2展示,即消費(fèi)者留言后第三天可在報(bào)表中查看。

【考核要求】月咨詢量>300的店鋪,月度咚咚留言率應(yīng)<50%。

【數(shù)據(jù)查看路徑】客服家系統(tǒng)-服務(wù)商經(jīng)營數(shù)據(jù)-服務(wù)商工作量,具體以【考核數(shù)據(jù)】為準(zhǔn)。

處理規(guī)則有哪些?

1、考核指標(biāo)

1)平均響應(yīng)時(shí)長;

2)咚咚滿意度;

3)咚留言率。

2、平臺處理規(guī)則

1)任一指標(biāo)不達(dá)標(biāo)每次扣2分;

2)任意兩個(gè)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)每次扣4分

3)三個(gè)指標(biāo)均不達(dá)標(biāo)每次扣8分。

如商家長期未按照平臺要求,低頻或長期末登陸咚咚，且咚咚缺陷率嚴(yán)重低于平臺基礎(chǔ)服務(wù)要求，從而影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)的，平臺有權(quán)按照“不活躍店鋪”進(jìn)行處理。

3、不活躍店鋪平臺處理規(guī)則

1)場景定義：指由于商家低頻次登錄商家后臺、未對店鋪內(nèi)的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的維護(hù);或由于商家長期末按照平臺要求為消費(fèi)者提供商品咨詢或售后服務(wù)，從而影響平臺正常運(yùn)營秩序和消費(fèi)者購物體驗(yàn)的店鋪。

2)平臺處理規(guī)則

處理措施：7日內(nèi)全店商品下架、店鋪降權(quán)、限制創(chuàng)建商品和禁止上架待售商品，視上述違規(guī)情節(jié)的嚴(yán)重程度,京東有權(quán)東結(jié)其在京東的一切款項(xiàng)，對商家做清退處理、停止下一年度續(xù)簽合作、對關(guān)聯(lián)店鋪進(jìn)行管控等。

4、咚咚缺陷率違規(guī)的不良影響

1)影響訂單成交以及店鋪形象：如果商家應(yīng)答得不及時(shí)，可能導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意，會影響店鋪訂單成交，從而造成潛在客戶流失;

2)消費(fèi)者對店鋪客服咨詢的滿意度低，可能會進(jìn)行投訴。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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