淘寶客服滿意度怎么算？響應(yīng)時(shí)間多少才及格？

大家在淘寶開店都是需要給自己店鋪配備一個(gè)客服，這是最基礎(chǔ)的，很多小伙伴在淘寶如果不想自己開店也可以去從事客服這一行業(yè)，客服同樣有考核指標(biāo)，淘寶客服滿意度怎么算?

一、服滿意度怎么算?

從客服收到、并確認(rèn)信息后開始計(jì)算的。買家發(fā)來信息客服一直沒回的話,是會一直計(jì)時(shí)的。最后一句話必須是客服回復(fù),那怕是回復(fù)一個(gè)表情。如果是其他公司子賬號來聯(lián)系,可以不回復(fù),這個(gè)不算回復(fù)時(shí)長,而且接待人數(shù)也會過濾掉他。

二、服響應(yīng)時(shí)間多少才及格?

這個(gè)沒有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn):

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷活動。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因,比如上廁所接電話。

一般15秒是個(gè)界限,15秒以上消費(fèi)者就會有些不耐煩。可以根據(jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間,是考核服的工作態(tài)度及狀態(tài)。即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例,繼續(xù)舉例子,比如當(dāng)日所有買家咨詢,客服都回應(yīng)了,那么是100%。

這里有些人肯定會問,面對廣告事件,客服一般都選擇不回復(fù)的情況,這會不會影響的統(tǒng)計(jì)呢?首先我這里想說的是,如果面對發(fā)廣告的不回復(fù),這不僅僅會影響的統(tǒng) 計(jì),也同樣會影響客服正?？冃Оㄔ儐瘟魇藬?shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績效管理軟件,會提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件不計(jì)入服績效,讓客服績效考核更加精確。

響應(yīng)時(shí)間,是指淘寶買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待買家數(shù)有關(guān)。

總而言之，客服回復(fù)率其實(shí)就是客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的比例，它的計(jì)算時(shí)間是從客服收到買家發(fā)來的消息之后開始計(jì)算的。這個(gè)客服的回復(fù)率是非常重要的，平臺都有考核。

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