快手小店對(duì)違背承諾糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

為了更好的規(guī)范快手小店商家日常經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者權(quán)益，快手制定了違背承諾糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，本規(guī)則適用于使用快手賬號(hào)(以下稱“推廣者”賬號(hào))推廣如下商品：

1、發(fā)布及推廣快手電商平臺(tái)的商品信息;

2、發(fā)布及推廣快手平臺(tái)允許的第三方平臺(tái)商品信息。

一、背承諾管理規(guī)范

1、違背承諾：指推廣者未按照約定向消費(fèi)者提供承諾的服務(wù)，妨害消費(fèi)者權(quán)益的行為。包括但不限于以下情形：

1)商品推廣者承諾消費(fèi)者參加互動(dòng)活動(dòng)有贈(zèng)品或獎(jiǎng)勵(lì)，但消費(fèi)者參與后并未收到。

2)消費(fèi)者收到的商品與達(dá)成交易時(shí)的訂單商品明細(xì)存在少贈(zèng)品，少商品等情形。

3)推廣者承諾為消費(fèi)者提供特色保障服務(wù)的，如“24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨”、“順豐包郵”等，未按承諾內(nèi)容提供相應(yīng)服務(wù)的。

4)消費(fèi)者投訴推廣者未依照訂單信息或承諾方式提供發(fā)票的。

5)在非主觀惡意的情況下，給消費(fèi)者發(fā)送的商品與達(dá)成交易時(shí)的訂單商品不一致的。

6)雙方無(wú)其它約定，拒絕按照消費(fèi)者拍下的價(jià)格交易或履行發(fā)貨義務(wù)的。

2、推廣者違背承諾的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在交易成功后的15天內(nèi)提出維權(quán)主張。

二、違背承諾問(wèn)題的舉證

1、如消費(fèi)者表示推廣者未按約定提供承諾的服務(wù)，申請(qǐng)快手小店介入的，消費(fèi)者需提供未履約的證明，包含不限于私信記錄、電話錄音、訂單截圖、商品照片等。

2、推廣者應(yīng)針對(duì)消費(fèi)者反饋的問(wèn)題在36小時(shí)內(nèi)舉證。

三、違背承諾問(wèn)題的判責(zé)及處理

1、就違背承諾問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，申請(qǐng)快手小店介入的，快手小店將根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行判定，若推廣者舉證無(wú)效，將支持消費(fèi)者的退款/退貨請(qǐng)求，并按如下原則處理：

1)消費(fèi)者因推廣者違背承諾產(chǎn)生糾紛的，快手小店將依據(jù)消費(fèi)者提交的證據(jù)進(jìn)行判定，如相關(guān)證據(jù)顯示推廣者違背承諾成立，推廣者應(yīng)按承諾內(nèi)容為消費(fèi)者提供服務(wù)。

2)若消費(fèi)者因特色服務(wù)未履約問(wèn)題，例如”24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨”、“順豐包郵“，快手小店介入判定推廣者責(zé)任的，推廣者應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者辦理退貨訂單退款服務(wù)，同時(shí)需向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。

3)推廣者開展免單促銷活動(dòng)無(wú)法向快手小店提供活動(dòng)真實(shí)有效證明的，推廣者應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者全額退款。

4)推廣者未按照以上進(jìn)行處理的，快手小店有權(quán)使用保證金對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。

2、快手小店將根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因判定責(zé)任歸屬，因商戶原因?qū)е庐a(chǎn)生糾紛的，將判定為商家責(zé)任。

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