淘寶客服怎么提升訂單的成交率

本文主題淘寶,淘寶客服,淘寶問答。

對(duì)于淘寶來說，如何提升客服的成交能力是商家想知道的一個(gè)方面，幕思城電商在本文中就跟大家來聊聊怎么去提升客服的成交能力沒讓各位更好的能夠了解淘寶應(yīng)該怎么提升吧。

我們今天主要講的是詢單成交額提升的執(zhí)行流程。

這里邊主要講兩個(gè)話題：

一，客服話術(shù)：

這里邊包含7個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，從各個(gè)環(huán)節(jié)幫助客服設(shè)計(jì)好應(yīng)對(duì)的話術(shù)，方案，特殊情況處理，讓客服能夠自動(dòng)化的有條不紊的處理各種店鋪內(nèi)情況。

1，議價(jià)話術(shù)：

重點(diǎn)在于：買家不是想買便宜的產(chǎn)品，而是想買占了便宜產(chǎn)品!

可以有以下幾個(gè)步驟：

①第一次議價(jià)不能直接給他便宜，要說質(zhì)量。

②第二次議價(jià)說贈(zèng)品，滿減，佩服你的眼光，這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量很好!買到就是賺到，現(xiàn)在是活動(dòng)價(jià)”

③我問問店長(領(lǐng)導(dǎo))，您稍等，但是我估計(jì)是不行，然后回復(fù)，我們店長竟然答應(yīng)了!和我跟他說您是老客戶有關(guān)系，從來沒有賣過這個(gè)價(jià)，您要多多光顧捧場!

④我們小小客服不容易，不要難為我們了

⑤親，實(shí)在對(duì)不起，這個(gè)價(jià)格我們真的不能賣了呢，您收藏加購下，價(jià)格有變化了您第一時(shí)間可以收到提示呢

從易到難，要知道不是每個(gè)人都會(huì)下單的，及時(shí)那些最后不買的人，只要咨詢了，一定能讓留下點(diǎn)兒什么，比如讓他收藏加購!

2，靜默和非靜默下單的催單，催付，召喚，追銷(注意，追銷是可以用來測款的!)：

①和我們聊天但沒下單，我們?nèi)フ賳?，想辦法讓買家繼續(xù)聊

②聊了單沒下單，我們?nèi)ゴ邌巫屬I家下單

③下單的，但沒有付款，我們?nèi)ゴ吒蹲屬I家付款

④付了款的，我們?nèi)プ蜂N，讓買家買點(diǎn)別的

3，關(guān)聯(lián)營銷：

關(guān)聯(lián)銷售的產(chǎn)品能不能成功?

①客服的話術(shù)要整理好

②通過設(shè)計(jì)績效制度，提升客服的積極性

③運(yùn)營要把關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)好，根據(jù)買家的需求設(shè)計(jì)搭配，讓客服更容易推

④優(yōu)惠力度要讓客服熟練掌握靈活運(yùn)用。

4，打字速度：提醒客服打字速度的重要性。

5，影響回答速度的技巧：

①用ESC關(guān)閉聊天窗口

②設(shè)定不同的提示音

③長的句子分段回答

④設(shè)定好稍等的表情

⑤用快捷語

6,，影響回答質(zhì)量的技巧：

具體的很多案例不一一展示，重點(diǎn)是圍繞，買家并不是想買便宜的產(chǎn)品，而是想占到便宜的思路。

7，客戶維護(hù)：

①導(dǎo)入了微信，注意用對(duì)理由，比如領(lǐng)取產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的說明書，體驗(yàn)裝等等。

②客戶維護(hù)

③客戶裂變

④客戶回來重新下單

二，客服的積極性：

這里邊包含4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1，提成：

提成=詢單成交額X詢單轉(zhuǎn)化率對(duì)應(yīng)的提點(diǎn)

2，追銷的績效：

可以參考下：

每個(gè)月追銷成功10個(gè)，績效為0.5元/個(gè);

每個(gè)月追銷成功10個(gè)以上，績效為1元/個(gè);

每個(gè)月追銷成功50個(gè)以上100以下，績效為2元/個(gè);

每個(gè)月追銷成功100以上，績效為3元/個(gè);

以此類推

3，算賬，召喚，催單，催付，追銷能賺多少錢?

①召喚，一個(gè)月有多少詢問但沒有下單的，通過客服的召喚下單再付款，可以提升多少詢單轉(zhuǎn)化率，可以提升多少銷售額。在這里對(duì)增量設(shè)計(jì)對(duì)客服的激勵(lì)。

②催付，一個(gè)月有多少訂單靜默下單未付款的，有多少訂單和客服聊過也未付款的?通過催付可以增加多少銷售額，多少詢單轉(zhuǎn)化率?同樣在這里對(duì)增量設(shè)計(jì)對(duì)客服的激勵(lì)。

4，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行技能培訓(xùn)，比如關(guān)于打字速度，對(duì)于客戶心理分析培訓(xùn)，對(duì)于情緒管理的講解等等。

做好客服話術(shù)的培訓(xùn)和客服的績效設(shè)計(jì)，讓客服能夠積極的去把店鋪的客戶激活，希望對(duì)大家有所幫助!

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