淘寶客服怎么提升訂單的成交率

本文主題淘寶,淘寶客服,淘寶問答。

對于淘寶來說，如何提升客服的成交能力是商家想知道的一個方面，幕思城電商在本文中就跟大家來聊聊怎么去提升客服的成交能力沒讓各位更好的能夠了解淘寶應(yīng)該怎么提升吧。

我們今天主要講的是詢單成交額提升的執(zhí)行流程。

這里邊主要講兩個話題：

一，客服話術(shù)：

這里邊包含7個關(guān)鍵點，從各個環(huán)節(jié)幫助客服設(shè)計好應(yīng)對的話術(shù)，方案，特殊情況處理，讓客服能夠自動化的有條不紊的處理各種店鋪內(nèi)情況。

1，議價話術(shù)：

重點在于：買家不是想買便宜的產(chǎn)品，而是想買占了便宜產(chǎn)品!

可以有以下幾個步驟：

①第一次議價不能直接給他便宜，要說質(zhì)量。

②第二次議價說贈品，滿減，佩服你的眼光，這個產(chǎn)品質(zhì)量很好!買到就是賺到，現(xiàn)在是活動價”

③我問問店長(領(lǐng)導)，您稍等，但是我估計是不行，然后回復，我們店長竟然答應(yīng)了!和我跟他說您是老客戶有關(guān)系，從來沒有賣過這個價，您要多多光顧捧場!

④我們小小客服不容易，不要難為我們了

⑤親，實在對不起，這個價格我們真的不能賣了呢，您收藏加購下，價格有變化了您第一時間可以收到提示呢

從易到難，要知道不是每個人都會下單的，及時那些最后不買的人，只要咨詢了，一定能讓留下點兒什么，比如讓他收藏加購!

2，靜默和非靜默下單的催單，催付，召喚，追銷(注意，追銷是可以用來測款的!)：

①和我們聊天但沒下單，我們?nèi)フ賳?，想辦法讓買家繼續(xù)聊

②聊了單沒下單，我們?nèi)ゴ邌巫屬I家下單

③下單的，但沒有付款，我們?nèi)ゴ吒蹲屬I家付款

④付了款的，我們?nèi)プ蜂N，讓買家買點別的

3，關(guān)聯(lián)營銷：

關(guān)聯(lián)銷售的產(chǎn)品能不能成功?

①客服的話術(shù)要整理好

②通過設(shè)計績效制度，提升客服的積極性

③運營要把關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品設(shè)計好，根據(jù)買家的需求設(shè)計搭配，讓客服更容易推

④優(yōu)惠力度要讓客服熟練掌握靈活運用。

4，打字速度：提醒客服打字速度的重要性。

5，影響回答速度的技巧：

①用ESC關(guān)閉聊天窗口

②設(shè)定不同的提示音

③長的句子分段回答

④設(shè)定好稍等的表情

⑤用快捷語

6,，影響回答質(zhì)量的技巧：

具體的很多案例不一一展示，重點是圍繞，買家并不是想買便宜的產(chǎn)品，而是想占到便宜的思路。

7，客戶維護：

①導入了微信，注意用對理由，比如領(lǐng)取產(chǎn)品對應(yīng)的說明書，體驗裝等等。

②客戶維護

③客戶裂變

④客戶回來重新下單

二，客服的積極性：

這里邊包含4個關(guān)鍵點：

1，提成：

提成=詢單成交額X詢單轉(zhuǎn)化率對應(yīng)的提點

2，追銷的績效：

可以參考下：

每個月追銷成功10個，績效為0.5元/個;

每個月追銷成功10個以上，績效為1元/個;

每個月追銷成功50個以上100以下，績效為2元/個;

每個月追銷成功100以上，績效為3元/個;

以此類推

3，算賬，召喚，催單，催付，追銷能賺多少錢?

①召喚，一個月有多少詢問但沒有下單的，通過客服的召喚下單再付款，可以提升多少詢單轉(zhuǎn)化率，可以提升多少銷售額。在這里對增量設(shè)計對客服的激勵。

②催付，一個月有多少訂單靜默下單未付款的，有多少訂單和客服聊過也未付款的?通過催付可以增加多少銷售額，多少詢單轉(zhuǎn)化率?同樣在這里對增量設(shè)計對客服的激勵。

4，適當?shù)倪M行技能培訓，比如關(guān)于打字速度，對于客戶心理分析培訓，對于情緒管理的講解等等。

做好客服話術(shù)的培訓和客服的績效設(shè)計，讓客服能夠積極的去把店鋪的客戶激活，希望對大家有所幫助!

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