遇到各類買家投訴 淘寶客服如何應對

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相信很多淘寶客服人員都遇到過買家投訴的問題，我們作為一個淘寶客服，不可能讓每一個買家都滿意，那么作為一個淘寶客服，我們該怎么處理投訴呢?

一、我們要善于站在買家的角度去思考問題，賣家一定要學會換位思考，站在顧客的角度看待問題，不管顧客什么問題投訴，都要站在顧客的角度看待問題，先真誠地向顧客道歉，千萬不要試圖去制止顧客的火氣，也不要指責顧客，要尊重她并讓她發(fā)泄，顧客往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至會向你道歉，。

二、如果是產品質量問題的投訴，我們可以打電話給顧客溝通，告訴他們可以退款、換貨，這個就隨顧客的意思了，是我們本身的錯誤，就要盡可能地滿足買家，可以提出下次關顧有優(yōu)惠，送贈品之類的活動來平息顧客的怒火。

三、不能推卸責任，不管是何種原因引起的投訴，首先要向顧客真誠道歉，承認自己的不足，然后雙方再交流投訴產生的原因，如果此時你推卸責任，那你就會永遠失去這個顧客。

四、顧客有投訴要及時放下手上的工作去處理，這樣顧客才覺得有被重視的感覺，心里對你也有另一種看法，而不是說等過幾天才打電話給顧客，一旦解決問題的時間被拖延，不論結果如何顧客都不會滿意，而且拖得越久，處理的代價越高。

溝通必須發(fā)自于心靈而止于心靈，讓賣家與顧客之間搭起心與心之間的橋梁，溝通的效果才會明顯，如果溝通能從心開始，那么顧客也會對賣家產生萬分的信任。溝通從心開始也是情感營銷的基礎。

賣家與買家之間良好的溝通是好評的保證也同時貨品也要保證質量良好，這樣才能讓自己的店鋪更加繁榮。

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