網(wǎng)店客服技巧：面對顧客的不滿該怎么解決？

         在利用反駁法處理顧客異議的時候，客服人員應該關(guān)注顧客在情緒上的反應，考慮顧客的心理承受能力，注意良好溝通氣氛的維護因為反駁法主要針對是顧客因為錯誤理解所造成的異議，所以客服人員可以用擺事實、講道理的方法對顧客的異議進行澄清和解釋，也可以借助相關(guān)的材料證明進行反駁，反駁的理由一定要充足可信從名字當中就可以看出來，“但是法”的精髓是先迎合再反駁，因此又稱為間接反駁法，指的是當顧客產(chǎn)生異議時，客服人員先附和顧客的異議，然后再根據(jù)有關(guān)的事實和道理來間接的否定顧客異議的一種方法有的客服人員，不分異議的類型，不分時機，刻意的去附和顧客，不停地說“是”、“對”、“沒錯”等等，這樣做很容易讓顧客舉得你是有意的在討好他（她），顧客會感覺不到你的真誠，覺得你的肯定不是發(fā)自內(nèi)心的，覺得你只是為了促成成交而在“溜須拍馬”三是這種方法要求客服人員先行附和，再間接反駁，如果運用不當?shù)脑?，可能會有的顧客覺得客服人員在回避矛盾，進而產(chǎn)生反感，從而增加銷售的難度二是客服人員對顧客的異議先進行附和，可能會削弱異議處理的說服力，可能會強化顧客堅持異議的心理，甚至會刺激顧客產(chǎn)生更多的異議，增長成交的難度很多顧客會提出價格異議，我們一般的反駁理由是：“同樣款式的產(chǎn)品，大家都說自己是24K鍍金的，可是您通過比較一下我們這些產(chǎn)品的重量就能看出差別來，我們的產(chǎn)品重量至少是那些60塊錢左右的產(chǎn)品的一倍”不同的顧客異議有不同的處理方法，在網(wǎng)店銷售環(huán)節(jié)，客服人員一定要仔細判斷顧客異議的類型以及產(chǎn)生的原因，然后選擇合適的處理方法綜合來講，顧客異議的處理方法有以下六種，這六種方法只是給各位客服人員提供一種思路，還是應該具體問題具體分析，隨機應變的客服人員一定要思維敏捷，當顧客提出異議的時候，應該聯(lián)想到顧客異議背后的各種因素，先行肯定異議中絕對無法辯駁的部分，比如確實是同類產(chǎn)品中價格最高的、確實是顏色比較單調(diào)、確實是沒有用到最先進的技術(shù)等等                

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