小紅書新增商家壞損包賠服務(wù)規(guī)則

                   為優(yōu)化顧客體驗(yàn)，小紅書制訂了《小紅書商家壞損包賠服務(wù)規(guī)矩》 ，詳細(xì)內(nèi)容詳見(jiàn)附件，規(guī)矩預(yù)計(jì)于2023年10月10日收效。

規(guī)矩收效后將發(fā)布于“規(guī)矩中心-顧客保證-根底保證”

第一章 概述

1.1 適用范圍本規(guī)范適用于在小紅書渠道經(jīng)營(yíng)的一切商家(虛擬產(chǎn)品/二手/閑置等特別類目除外)。

第二章 服務(wù)要求

2.1 服務(wù)內(nèi)容壞損包賠是指顧客在小紅書渠道購(gòu)買帶有“壞損包賠”服務(wù)標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品后，若顧客收到的產(chǎn)品存在產(chǎn)品破損、漏液、腐朽蛻變、缺斤少兩等景象(詳細(xì)拜見(jiàn)第2.2.1條)，并在規(guī)矩時(shí)刻內(nèi)建議售后請(qǐng)求且供給有用憑據(jù)的，商家需實(shí)行服務(wù)許諾，在24小時(shí)內(nèi)(除大促等特別情況外)及時(shí)響應(yīng)顧客的售后請(qǐng)求，并在上述規(guī)矩時(shí)刻內(nèi)根據(jù)實(shí)踐情況為顧客供給退貨退款、換貨、補(bǔ)發(fā)等形式的售后保證服務(wù)。

2.2 服務(wù)條件

2.2.1 本服務(wù)規(guī)范

第2.1條所稱特定景象包括以下：

(1)產(chǎn)品蛻變、糜爛、發(fā)霉、有異物等;

(2)簽收的產(chǎn)品少件;

(3)包裝/產(chǎn)品破損、變形或存在污漬等;

(4)產(chǎn)品做工粗糙、有瑕疵

(5)產(chǎn)品存在的其他質(zhì)量問(wèn)題。

2.2.2 顧客可通過(guò)以下路徑建議“壞損包賠”服務(wù)請(qǐng)求：

(1)顧客可通過(guò)訂單頁(yè)面，以“產(chǎn)品蛻變/發(fā)霉/有異物”、“包裝/產(chǎn)品破損/污漬/裂痕/變形”、“收到產(chǎn)品少件(含少配件)”、“做工粗糙/有瑕疵”等理由建議售后服務(wù);

(2)顧客請(qǐng)求退款的金額上限為訂單實(shí)付價(jià)格(包括產(chǎn)品優(yōu)惠后的價(jià)格、運(yùn)費(fèi)、稅費(fèi))。

2.2.3 商家實(shí)行“壞損包賠”服務(wù)的條件包括：

(1)顧客購(gòu)買的產(chǎn)品帶有“壞損包賠”服務(wù)標(biāo)識(shí);

(2)顧客收到的產(chǎn)品發(fā)生破損、蛻變、腐朽等第2.2.1條規(guī)矩的景象;

(3)顧客在服務(wù)有用期內(nèi)建議售后請(qǐng)求，詳細(xì)期限為：生鮮及綠植等易腐朽產(chǎn)品需在簽收產(chǎn)品后的24小時(shí)內(nèi)，非易腐朽產(chǎn)品需在簽收產(chǎn)品后72小時(shí)內(nèi)。簽收時(shí)刻以物流官網(wǎng)顯現(xiàn)的簽收時(shí)刻為準(zhǔn)。

(4)顧客需供給有用的圖片憑據(jù)，憑據(jù)需展示產(chǎn)品存在破損、蛻變、腐朽等景象的特寫實(shí)拍圖，以及產(chǎn)品全體實(shí)拍圖(含貨損部分，需可識(shí)別產(chǎn)品全體數(shù)量)。若為重量、尺寸等不符等問(wèn)題，需供給產(chǎn)品全體稱重/尺量照片(需可識(shí)別產(chǎn)品全體數(shù)量)。顧客另可供給開(kāi)箱第一時(shí)刻的開(kāi)箱照片或視頻。

2.3 服務(wù)限制

2.3.1 當(dāng)顧客提出“壞損包賠”服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，若小紅書判別或商家證明顧客屬于包括但不限于以下行為場(chǎng)景時(shí)，小紅書有權(quán)駁回顧客的請(qǐng)求：

(1)顧客非以日子消費(fèi)為目的生成的訂單;

(2)顧客歹意利用此服務(wù)牟利的;

(3)根據(jù)顧客供給依據(jù)，渠道難以確定商家需求實(shí)行“壞損包賠”服務(wù)許諾的。

2.3.2 因不可抗力要素形成的未實(shí)行服務(wù)，商家不承當(dāng)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未實(shí)行職責(zé)?！安豢煽沽Α敝覆豢深A(yù)見(jiàn)、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)實(shí)行的客觀情況，包括自然災(zāi)害、戰(zhàn)役、停工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等。

2.3.3 雙11、雙12、618、春節(jié)期間的24小時(shí)響應(yīng)時(shí)效可能當(dāng)令延長(zhǎng)，詳細(xì)延長(zhǎng)時(shí)刻見(jiàn)相關(guān)公告或通知。

第三章 爭(zhēng)議處理

3.1 處理規(guī)范

3.1.1 顧客在規(guī)矩時(shí)刻內(nèi)以第2.2.2條規(guī)矩的訂單頁(yè)面相關(guān)售后理由提交售后請(qǐng)求的，商家應(yīng)在顧客建議該請(qǐng)求的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審閱，逾期未審閱的，視為商家審閱贊同顧客請(qǐng)求，渠道將直接退款給顧客。如商家拒絕顧客售后請(qǐng)求，渠道將主動(dòng)介入。若渠道判定為商家職責(zé)，即商家應(yīng)實(shí)行“壞損包賠”服務(wù)但實(shí)踐未實(shí)行的，渠道將賠付顧客，詳細(xì)賠付金額參閱下述賠付規(guī)范。

3.1.2 顧客在建議售后請(qǐng)求及渠道介入時(shí)均有舉證義務(wù)，一切憑據(jù)需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯，不然視為無(wú)效憑據(jù)。

3.1.3 對(duì)于非易腐朽產(chǎn)品，顧客舉證產(chǎn)品壞損有用的，可請(qǐng)求退貨退款或換貨，退回運(yùn)費(fèi)由商家承當(dāng)。對(duì)于易腐朽類目或者產(chǎn)品性質(zhì)不適宜退貨的，訂單可按下述規(guī)矩執(zhí)行退款：顧客舉證產(chǎn)品壞損有用的，若收到產(chǎn)品壞損數(shù)量占產(chǎn)品總量百分之三十及以內(nèi)的，依照壞損比例進(jìn)行部分退款;若收到產(chǎn)品壞損數(shù)量占產(chǎn)品總量在百分之三十至百分之五十之間的，依照顧客實(shí)付金額的百分之五十進(jìn)行部分退款;若收到產(chǎn)品壞損數(shù)量占產(chǎn)品總量百分之五十及以上的，作全額退款處理。

3.1.4 顧客建議退貨退款請(qǐng)求的，若需顧客寄回壞損產(chǎn)品的，商家需在收到顧客的退貨產(chǎn)品后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行退款(以物流體系簽收時(shí)刻為準(zhǔn));若無(wú)需顧客寄回壞損產(chǎn)品的，商家需在通過(guò)顧客請(qǐng)求后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行退款，且應(yīng)遵循如下規(guī)矩進(jìn)行處理(買賣兩邊協(xié)商一致的除外)：

(1)顧客購(gòu)買產(chǎn)品為非套裝產(chǎn)品的，商家需對(duì)發(fā)生壞損的產(chǎn)品供給退貨退款服務(wù);

(2)顧客購(gòu)買產(chǎn)品為套裝產(chǎn)品的，商家需對(duì)壞損產(chǎn)品所對(duì)應(yīng)的套裝供給退貨退款服務(wù);

(3)若顧客購(gòu)買產(chǎn)品為非套裝產(chǎn)品，應(yīng)將壞損產(chǎn)品寄回，若顧客購(gòu)買產(chǎn)品為套裝類產(chǎn)品，需將套裝內(nèi)產(chǎn)品一并寄回。如有贈(zèng)品，需一并退回全部贈(zèng)品。

3.1.5 顧客建議退貨退款請(qǐng)求的，若商家不需求顧客寄回壞損產(chǎn)品的，可以直接操作退款給顧客。

3.1.6 顧客建議換貨請(qǐng)求的，商家審閱贊同后，顧客需求在7天內(nèi)上傳退貨運(yùn)單號(hào)，商家需求在顧客填寫退貨運(yùn)單號(hào)后的7天內(nèi)承認(rèn)是否收到貨，超時(shí)未承認(rèn)的，體系將默許退款給用戶。

3.1.7 如遇促銷活動(dòng)、特定節(jié)假日或不可抗力的，處理時(shí)效要求以渠道另行通知或公告為準(zhǔn)。

3.2 賠付規(guī)范

3.2.1 顧客供給有用憑據(jù)，商家應(yīng)當(dāng)實(shí)行“壞損包賠”服務(wù)但實(shí)踐未實(shí)行，且經(jīng)渠道判定為商家職責(zé)的，小紅書有權(quán)要求商家作出合理解釋及/或提交相應(yīng)的憑據(jù)。如小紅書確定商家違反或未實(shí)行本規(guī)范規(guī)矩的“壞損包賠“服務(wù)的，小紅書有權(quán)支持顧客的售后請(qǐng)求，要求商家實(shí)行退貨退款、換貨、補(bǔ)發(fā)，并額定要求商家依照壞損包賠產(chǎn)品實(shí)付金額10%的規(guī)范向顧客承當(dāng)賠付職責(zé)，且賠付金額最高不超過(guò)30元，最低不少于5元(缺乏人民幣5元的，以人民幣5元計(jì)，賠付金額四舍五入精確到分)。實(shí)付金額包括產(chǎn)品優(yōu)惠后的價(jià)格、運(yùn)費(fèi)及稅費(fèi)。 如實(shí)付金額低于或等于5元的，則不賠付。

3.2.2 顧客在收貨時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品破損、逝世、腐朽蛻變等景象，如商家和顧客兩邊對(duì)賠付還有約好，按兩邊約好處理。

3.2.3 如小紅書確定商家違反或未準(zhǔn)時(shí)實(shí)行本規(guī)范規(guī)矩的服務(wù)許諾的，小紅書有權(quán)直接自商家保證金及/或貨款中扣劃相應(yīng)退款和賠付金以賠付給顧客。                

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