【經(jīng)驗(yàn)暢談】面對淘寶中差評怎么處理？

                    淘寶開展至今，商家現(xiàn)已千千萬，但有的店肆跟著淘寶一路走來，越做越大，而有的店肆做一段時(shí)刻就堅(jiān)持不下去了。

從前看過一個(gè)帖子：“處理中差評的情緒，不是讓你去騷擾咱們可愛的買家，而是誠心的去處理買家的疑義和問題。顧客不是上帝，是朋友!”但很多淘寶賣家疏忽了這一點(diǎn)。有許多賣家認(rèn)為，買家購買完產(chǎn)品以后，產(chǎn)生的買賣現(xiàn)已結(jié)束，這樣的看法是徹底錯(cuò)誤的，這才是產(chǎn)品買賣的開始。網(wǎng)絡(luò)購物是一個(gè)透明的渠道。點(diǎn)評辦理作為第三方，具有客觀性與直觀性，也是買家在挑選產(chǎn)品時(shí)重要的確定依據(jù)。

一、淘寶每個(gè)類目的前20名的老板，每天有兩個(gè)必看的內(nèi)容：

1.財(cái)務(wù)報(bào)表

2.點(diǎn)評(有負(fù)面的點(diǎn)評內(nèi)容，會問清楚是什么原因形成的。)

讓咱們來看下面兩個(gè)例子：

例一：

默認(rèn)排名的前兩條是很差的點(diǎn)評，銷量由于這兩條差評一瀉千里。而面臨買家的不滿意點(diǎn)評，店肆徹底沒有解釋，相當(dāng)于放棄了點(diǎn)評辦理。

在這個(gè)案例中，點(diǎn)評選項(xiàng)中默認(rèn)悉數(shù)、差評、追評、圖片顯現(xiàn)的都是此點(diǎn)評，而掌柜的只回復(fù)一個(gè)字符“\N”，這樣的產(chǎn)品后期的轉(zhuǎn)化率將慘不忍睹。買家的等級、圖片、有用按鈕決議了排序的位置。

例二：

好評中的差評嚴(yán)重的影響了轉(zhuǎn)化率，所以賣家們必定要留意好評中的差評辦理。

二、買家慣例購物途徑

經(jīng)過圖片，讓咱們了解一下大部分買家進(jìn)入淘寶的購買途徑。輸入關(guān)鍵詞進(jìn)入產(chǎn)品列表，依照銷量、信用等來排序?？吹降氖钱a(chǎn)品主圖，再看價(jià)格，找到滿意的寶貝后點(diǎn)擊進(jìn)去，這時(shí)對產(chǎn)品現(xiàn)已有大致的了解。這時(shí)，買家首要留意的不是寶貝詳情和產(chǎn)品闡明，而是點(diǎn)評。點(diǎn)評里邊包含好中差評，點(diǎn)評形象關(guān)鍵詞。買家遍及會先去看負(fù)面的點(diǎn)評，主要是為了承認(rèn)產(chǎn)品有沒有不行接受的缺陷。所以，總結(jié)下來，點(diǎn)評辦理在整個(gè)買家的購物途徑里邊是決議轉(zhuǎn)化率的最重要的環(huán)節(jié)。

PS：第一個(gè)點(diǎn)評是看其他買家的點(diǎn)評，第二個(gè)是買家購買運(yùn)用后自己的點(diǎn)評。

為什么要做點(diǎn)評辦理

點(diǎn)評辦理的要點(diǎn)

這里的方案、心態(tài)、及時(shí)是指：

1.假如要推爆款，必定要準(zhǔn)備一份點(diǎn)評的應(yīng)對方案

2.處理點(diǎn)評要有良好心態(tài)

3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)中差評

三、怎么進(jìn)行點(diǎn)評辦理

具體步驟：點(diǎn)擊右側(cè)客戶辦理——客戶關(guān)心——待處理問題

四、中差評處理經(jīng)驗(yàn)及技巧

1.心態(tài)：面臨差評，良好的處理心態(tài)是與買家交流的條件。

2.時(shí)效性：及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

3.交流時(shí)刻點(diǎn)的挑選：依據(jù)產(chǎn)品的特色，面臨什么樣的人群挑選時(shí)刻點(diǎn)。

4.交流工具的挑選：直接經(jīng)過電話，闡明來意進(jìn)行交流。

5.交流判斷及補(bǔ)償：經(jīng)過電話或者網(wǎng)絡(luò)交流判斷買家的性格、脾氣，對不同的買家用不同的交流方式進(jìn)行交流。經(jīng)過試探，在不危害商家利益的情況下給買家切實(shí)利益的補(bǔ)償。

6.中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：對大的商家比較有用，可以分析出差評的原因(物流問題、客服服務(wù)問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題等等)。

怎么利用點(diǎn)評辦理進(jìn)行營銷

1.呈現(xiàn)影響欠好的點(diǎn)評，不要急于發(fā)表解釋，要捉住要點(diǎn)。

2.聯(lián)絡(luò)客戶，看是否有誤會，爭取買家好的追評，把差評的負(fù)面點(diǎn)評降到最低。

3.經(jīng)過一系列辦法把優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)評“頂起來”，經(jīng)過短信回復(fù)的方式進(jìn)行追評。

4.優(yōu)惠券不要設(shè)置門檻。

五、總結(jié)

流量很多，轉(zhuǎn)化率卻做不起來的很大原因在于不注要點(diǎn)評辦理。淘寶提供了一個(gè)點(diǎn)評的渠道，目的就是經(jīng)過買家購買后的運(yùn)用反應(yīng)來使商家做的更好。假如商家對點(diǎn)評辦理沒有滿足的重視或者面臨中差評不知道怎么回復(fù)，往往會讓產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率一瀉千里。希望各位可以沉著的面臨中差評，讓自己的店肆“火”起來。                  

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