優(yōu)秀淘寶售前客服必須做好這3個準備

                    很多人覺得淘寶客服是一個簡略的作業(yè)，但其實里邊是大有文章的，怎么掌握客戶心態(tài)、規(guī)避雷區(qū)、促進訂單，并為之后新客戶的二次購買做預(yù)備，這些都是需求經(jīng)歷的。

在千人千面的情況下，流量越發(fā)金貴，怎么很好地掌握住每一個流量，怎么服務(wù)好每一個客戶。對于客服來說應(yīng)當(dāng)從細節(jié)下手，即對服務(wù)的產(chǎn)品，活動滿足的了解，靈敏的應(yīng)對客戶的咨詢。

一、對產(chǎn)品的了解度

1、網(wǎng)店售前客服要了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣點（1）產(chǎn)品規(guī)格：了解產(chǎn)品的概況屬性，特色成效等；（2）產(chǎn)品包裝特色和贈品投遞：產(chǎn)品包裝的方法、作用及贈品配送內(nèi)容；（3）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：了解自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好相關(guān)出售，合理的引薦。

2、客戶人群網(wǎng)店售前客服要根據(jù)不同類型的買家，做好產(chǎn)品的引薦與出售，攀談中切忌對客戶做肯定性的許諾。（1）理性型買家--面對這種買家，咱們的客服就要做理性訴求，因為這類買家在購買前心中已有結(jié)論，他需求以自己的專業(yè)常識進行剖析，假如強行推銷，會引起這類買家的惡感。（2）貪婪型買家--買家在購買時的言語就能夠體現(xiàn)他的性情和品性，在客戶至上的前提下，咱們賣家也一定要擦亮眼睛來保護好自己。（3）激動型買家--這類買家在選購產(chǎn)品時，簡單受產(chǎn)品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。（4）言論型買家--這類買家很喜歡去猜度別人的想法,介意別人對產(chǎn)品的看法。在交流的時分就要給予買家強有力的正面暗示，盡量地把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢、功用和出售記錄以及別人的好評展現(xiàn)出來。（5）VIP型客戶--讓客戶暢所欲言，咱們要盡量表示贊同，鼓舞其持續(xù)說下去。（6）謹言慎行型買家--咱們多運用一些笑臉的表情，也能夠去尋求一些相互的共同點，讓買家把自己當(dāng)成朋友，然后排除買家的緊張心情，認同咱們的產(chǎn)品。（7）習(xí)慣性買家--一般是店里的老客戶，大多不咨詢就拍下寶貝。（8）愛情型買家--店肆要堅持自己的個性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家，或許在特別日子送上祝福，發(fā)貨時附贈小禮物，給客戶帶來關(guān)懷。（9）隨意型買家--這類買家缺少購買的經(jīng)歷，或許沒有主見需求咱們提出的定見，幫他拿個主見。

二、對活動的預(yù)備

1、店肆活動（1）滿減活動：活動前期需多做襯托，鼓舞買家了解店肆動態(tài)；（2）搭配套餐：主張客服多引薦相關(guān)的產(chǎn)品，進步客單；（3）限時打折；（4）紅包；（5）店肆VIP設(shè)置：定時制定活動回饋老客戶。

2、活動話術(shù)（1）問候語怎么說；比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚合算活動，超值呦?。?）活動期間相關(guān)出售怎么說活動期間的流量暴增，所以，做好相關(guān)出售能夠很大程度的進步出售比如：親，活動期間，買A產(chǎn)品，半價呦……（3）要好評做好話術(shù)、做好快捷回復(fù)；（4）發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)。

3、了解活動期間的發(fā)貨問題和解決方案話術(shù)。

三、客服的心理上的預(yù)備

1、客服心態(tài)（1）尊重別人，在作業(yè)中活躍自動的為客戶解決問題；（2）換位思考，有效交流。不冷漠，不推諉，在堅持準則基礎(chǔ)上，正確完成客戶和公司都滿足的目標；（3）具有強烈的服務(wù)知道和嫻熟的接待技巧，面對膠葛危險能夠精確的預(yù)測、評估及妥善處理；（4）決議計劃前活躍發(fā)表建設(shè)性定見，充分參加團隊討論；決議計劃后，無論個人是否持有異議，必須用言行予以支持；（5）活躍自動分享業(yè)務(wù)常識和經(jīng)歷，自動給予搭檔必要的協(xié)助，長于利用團隊的力量解決問題和困難，長于和不同類型的搭檔合作，不將個人喜愛帶入作業(yè)，充分體現(xiàn)“對事不對人”的準則；（6）今日的事不推到明天，遵循必要的作業(yè)流程，不因作業(yè)失職發(fā)生重復(fù)錯誤。

2、客服的雷區(qū)禁區(qū)（1）不能說沒有發(fā)票；（2）不能說不支持支付寶買賣或分期付款；（3）不能自動關(guān)閉買賣；（4）不能引導(dǎo)客戶好評返現(xiàn)；（5）不能亂改價；（6）不能泄露別人信息；（7）不能運用極限用語；（8）不能拒絕發(fā)貨；（9）不能引導(dǎo)運用平臺以外的交流工具。總結(jié)：做為店肆與客戶之間的橋梁和樞紐， 客服首先要真摯的面對每一位旺旺咨詢的客戶，用和藹有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真摯。

其次，是要對自己店內(nèi)的產(chǎn)品有滿足的了解和知道，這樣才能夠給客戶供給更多的購物主張，更完善的解答客戶的疑問。再次，是要有良好的言語交流技巧，這樣能夠讓客戶承受你的產(chǎn)品，終究達成買賣。掌握住每一個流量，讓轉(zhuǎn)化不再是難題。本文"優(yōu)異淘寶售前客服得做好這3大預(yù)備"為賣家資訊編輯編創(chuàng),轉(zhuǎn)載請注明出處(http://m.wl-enterprise.com.com/news?id=189631)    優(yōu)異淘寶售前客服常識                  

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