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超全的淘寶客服咨詢高轉(zhuǎn)化率攻略

2023-10-11 | 23:52 | 發(fā)布在分類 / 客服知識(shí) | 閱讀：24

信賴客服都會(huì)遇到有人咨詢可最后卻不購買的狀況，對(duì)待這種景象咱們又該怎么攻破，以此來進(jìn)步淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率？

一、進(jìn)步下單用戶數(shù)是進(jìn)步咨詢轉(zhuǎn)化率的要害 ?咨詢轉(zhuǎn)化率的公式如下：下單用戶數(shù)/總咨詢量＝咨詢轉(zhuǎn)化率單從公式中咱們發(fā)現(xiàn)，進(jìn)步咨詢轉(zhuǎn)化率有兩種辦法，一是降低總咨詢量，二是進(jìn)步下單用戶數(shù)。

但降低總咨詢量往往不是賣家想要的，因而，進(jìn)步咨詢轉(zhuǎn)化率最重要的一點(diǎn)便是進(jìn)步下單用戶數(shù)。

二、你的咨詢轉(zhuǎn)化率為什么這么低 1. 咨詢轉(zhuǎn)化率低是誰的問題？

許多人都會(huì)把咨詢轉(zhuǎn)化率低的原因都?xì)w咎于客服，但在這個(gè)問題上客服其實(shí)是很冤的，咨詢轉(zhuǎn)化率低是多部分沒有做到位導(dǎo)致的結(jié)果。

A. 推行：推行擔(dān)任的是為店肆引流，假如推行過程中帶來許多沒有價(jià)值的垃圾流量，就會(huì)導(dǎo)致咨詢轉(zhuǎn)化率變低。

因而轉(zhuǎn)化率低有推行的職責(zé)。

B. 運(yùn)營：運(yùn)營擔(dān)任的是將產(chǎn)品的賣點(diǎn)展現(xiàn)在頁面上，但有時(shí)分運(yùn)營所表達(dá)的賣點(diǎn)和產(chǎn)品真實(shí)的賣點(diǎn)是有誤差的。

假如運(yùn)營沒有把產(chǎn)品的賣點(diǎn)表達(dá)清楚，就會(huì)形成顧客各式各樣的誤解和不信賴，使咨詢轉(zhuǎn)化率變低。

C. 產(chǎn)品司理：這兒的產(chǎn)品司理指做店肆實(shí)體產(chǎn)品的司理，產(chǎn)品欠好自然會(huì)導(dǎo)致咨詢轉(zhuǎn)化率變低。

D. 資源、活動(dòng)：這也是咨詢轉(zhuǎn)化率低的原因。

比方你參加了淘寶的天天特價(jià)或是聚合算，選品沒選好，有用流量不高，會(huì)導(dǎo)致店肆全體的咨詢轉(zhuǎn)化率變低。

因而這也是擔(dān)任資源和活動(dòng)部分的問題。

E. 老板、店東：說到底，咨詢轉(zhuǎn)化率低的真實(shí)原因是店肆老板、店長沒有協(xié)調(diào)好各個(gè)崗位應(yīng)盡的職責(zé)，轉(zhuǎn)化率低是需求整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同努力的。

2. 進(jìn)步咨詢轉(zhuǎn)化率的辦法雖說咨詢轉(zhuǎn)化率低是團(tuán)隊(duì)共同的職責(zé)，但咱們今天只深化地來說一下客服。

進(jìn)步用戶轉(zhuǎn)化率的辦法不外乎做好產(chǎn)品和搞定用戶。

B. 產(chǎn)品賣點(diǎn)：每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有它的賣點(diǎn)，這個(gè)賣點(diǎn)對(duì)客服來說很重要。

C. 用戶痛點(diǎn)：這個(gè)痛點(diǎn)指的是顧客的痛點(diǎn)，咱們的產(chǎn)品需求處理的問題也便是消除顧客的痛點(diǎn) 。

（2）搞定用戶 A. 用戶需求：只要用戶發(fā)生了對(duì)某種產(chǎn)品的需求，他才會(huì)發(fā)生購買行為。

B. 用戶性別：不同性別的用戶所適用的推銷辦法是不同的。

比方某一件女裝，針對(duì)女人咱們能夠說這件衣服能讓你變得更美麗，針對(duì)男性咱們能夠說給老婆買這件衣服能夠讓你老婆更愛你。

C. 用戶欲望：欲望指的是用戶心底的渴望，即最中心的需求。

比方咱們能夠用相同的價(jià)格買到寶馬車和更為舒適的豐田車，但顧客在買這兩輛車的時(shí)分心態(tài)是不同的。

假如咱們考慮的是帶小孩出去坐得更舒適，就會(huì)買豐田車；假如顧客買車時(shí)考慮得更多的是抬高自己的身份，那他就會(huì)買寶馬車。

D. 客服情緒：除了產(chǎn)品信息，用戶最垂青的其實(shí)是咱們客服處理問題的情緒。

比方某個(gè)用戶申請了退款，此時(shí)用戶的中心需求便是希望這個(gè)店肆能迅速給自己退款。

假如客服沒有及時(shí)給出一個(gè)退款時(shí)間的承諾，用戶就會(huì)不停地敦促、詰問店肆客服；但假如客服立刻就給出一個(gè)積極的情緒，比方因?yàn)橥丝畛绦蚍爆?，店肆?xí)?4小時(shí)內(nèi)退款完畢這樣的一個(gè)承諾，對(duì)于用戶來說是很受用的。

三、進(jìn)步咨詢轉(zhuǎn)化率之道 1. 揣摩顧客心理只要熟悉顧客需求和心理之后，才干進(jìn)步咨詢轉(zhuǎn)化率。

（1）顧客決議計(jì)劃過程為什么買——為什么在你家買——為什么在你家現(xiàn)在買 A. 為什么買：在顧客發(fā)生對(duì)某種商品的需求之后就會(huì)發(fā)生購買行為。

B. 為什么在你家買：這一過程更需求貼合顧客心理，賣家有必要清楚地表達(dá)出你家產(chǎn)品的中心賣點(diǎn)在哪里，比較其他店肆，你家產(chǎn)品的優(yōu)勢是什么。

C. 為什么在你家現(xiàn)在買：這一過程能夠表達(dá)的理由有許多，比方告知顧客現(xiàn)在產(chǎn)品在打折，很優(yōu)惠，或者是產(chǎn)品立刻就要下架了，現(xiàn)在不買今后就沒有了。

（2）咨詢前顧客在考慮什么顧客在咨詢前考慮的問題有許多，比方這家店賣什么？

這家店我來過嗎？

這家店靠譜嗎？

這家點(diǎn)有優(yōu)惠活動(dòng)嗎？

但歸根到底，顧客考慮的實(shí)質(zhì)上就只要兩個(gè)問題：這家店我能信賴嗎？

我下單買東西能占便宜嗎？

那么咱們該怎么處理顧客的這兩個(gè)問題呢？

有這樣的一個(gè)流程：讓顧客覺得適意——發(fā)生信賴——產(chǎn)品適宜——供給折扣——顧客下單具體做法： A. 適意：a. 呼應(yīng)及時(shí)，這是根底； b. 把客戶想像成你的女朋友或男朋友； c. 假如你的產(chǎn)品不是世界上絕無僅有的，請當(dāng)即服務(wù)你的客戶。

B. 信賴：a. 情緒必定要好； b. 服務(wù)時(shí)更有針對(duì)性，搜集特定用戶的信息或是購買紀(jì)錄，靠近用戶的生活，拉進(jìn)間隔的一起運(yùn)用戶發(fā)生信賴感。

C. 適宜：產(chǎn)品能滿足用戶的需求，便是一個(gè)適宜的產(chǎn)品。

所以商家需求考慮清楚自己的產(chǎn)品是為什么樣的用戶預(yù)備的，產(chǎn)品特色必定要符合用戶群的需求。

2. 為顧客處理問題? 咱們的價(jià)值，不是賣了多少貨，而是咱們協(xié)助客戶處理了什么問題。

（1）作為客服咱們需求做什么 A. 歸類：盡或許多地看客服的聊天記錄，歸類所有呈現(xiàn)的問題； B. 占比：將各個(gè)類目額問題做一個(gè)占比的整理，看顧客最關(guān)心的是哪些問題； C. 側(cè)重處理：側(cè)重處理占比最高的問題，比方在這個(gè)問題的處理上供給更多的處理方案； D. 細(xì)致入微：或許有些問題的占比很小，但這些問題卻對(duì)用戶的決議計(jì)劃有著至關(guān)重要的作用，比方童裝的舒適度等。

所以咱們需求側(cè)重地為顧客處理這些問題。

（2）客戶會(huì)發(fā)生的問題能夠把最常呈現(xiàn)的問題寫在寶貝詳情頁上，這樣能夠大大削減這類問題的咨詢量。

A. 產(chǎn)品與運(yùn)用用戶之間的關(guān)系（適用年紀(jì)、適用身高體重等）比方某童裝合適的寶寶年紀(jì)和身高體重、某女裝合適人群的胖瘦、某個(gè)玩具適用的兒童年紀(jì)、某個(gè)跑步機(jī)適用的體重等等。

這兒的運(yùn)用用戶不必定是購買者自身。

B. 產(chǎn)品質(zhì)量問題（是否正品、質(zhì)量是否有保障）比方針對(duì)女裝，或許會(huì)問衣服是否會(huì)起球、是否會(huì)縮水；針對(duì)玩具或許會(huì)問產(chǎn)品用的是不是食品級(jí)塑料；針對(duì)建材或許會(huì)問它的甲醛釋放量等。

C. 尺度問題比方針對(duì)女裝或鞋子，顧客會(huì)問碼數(shù)正不正，偏大仍是偏小。

（這兒要留意一下，咱們店肆賣的產(chǎn)品，必定要盡或許地做到正碼，例如鞋子要注明偏大仍是偏小，要有各個(gè)版本的碼數(shù)表格） D. 生產(chǎn)日期和保質(zhì)期比方乳制品、美妝護(hù)膚產(chǎn)品的保質(zhì)期。

（特定產(chǎn)品在外，請保證你產(chǎn)品的有用期是最新的?。? E. 用戶體驗(yàn)（舒適度）這個(gè)問題以身體接觸類產(chǎn)品居多，比方女裝的舒適度、鞋子的透氣量、不同膚質(zhì)合適的化妝品等等。

這時(shí)分就需求賣家在寶貝詳情頁面上寫上相關(guān)的信息，讓顧客感覺到產(chǎn)品的體驗(yàn)會(huì)怎么。

F. 產(chǎn)品運(yùn)用中呈現(xiàn)的問題這類問題以功能性產(chǎn)品為主，比方電器怎么運(yùn)用、醫(yī)藥怎么用藥、化妝品的運(yùn)用時(shí)間和頻率等。

這時(shí)分賣家能夠設(shè)置一個(gè)方便回復(fù)，或者是做一個(gè)簡要的說明書（非品牌官方說明書），將常見問題寫在說明書上，附送給顧客。

3. 客服的職能與技巧分解（1）服務(wù)情緒：善用話術(shù)，客戶榜首。

（2）呼應(yīng)率：設(shè)置方便短語，有用進(jìn)步客服功率。

（3）專業(yè)性：更好地介紹產(chǎn)品。

（4）相關(guān)出售：客戶下單后給客戶介紹其他相關(guān)產(chǎn)品來進(jìn)步客單價(jià)。

（假如不知道怎么引薦，能夠參考線下品牌的貨臺(tái)人員介紹辦法。

） 4. 咨詢后“處處堵截” 客戶咨詢下單后，咱們需求做的便是讓客戶買店肆中的其他產(chǎn)品，進(jìn)步客單價(jià)。

假如客戶咨詢后沒有下單付款，咱們需求判斷一下詢單類別，是歸于買家原因仍是產(chǎn)品原因。

（1）假如是買家原因：催付，問詢買家還有什么疑慮。

A. 日常催付：日常催付辦法通常分為兩類：主動(dòng)催付與手動(dòng)催付。

? a. 主動(dòng)催付定點(diǎn)催付留意設(shè)置催付控制組： ①催付的時(shí)間設(shè)置要?jiǎng)偤每蛻粲袝r(shí)間來逛淘寶以便付款，所以催付的時(shí)間要掌握恰當(dāng)，每天9時(shí)、15時(shí)、20時(shí)是最佳催付時(shí)間； ②經(jīng)過控制組比照可監(jiān)控出店肆催付的出資回報(bào)率，比照催付辦法是否科學(xué)，并做逐漸調(diào)整。

b. 手動(dòng)催付：手動(dòng)催付辦法優(yōu)點(diǎn)缺陷 ? 旺旺催付本錢低，能更多的與客戶發(fā)生溝通，可挖掘更多客戶信息。

旺旺或許不在線導(dǎo)致無法催付。

? 短信催付本錢適中，催付功率高，方便方便。

短信內(nèi)容有限，且術(shù)語單一，過多短信辦法的客戶溝通軼形成打擾。

? 電話催付能更多地與客戶發(fā)生溝通，辦法更為和諧，后續(xù)維護(hù)更加容易。

本錢過高。

主張—— 假如店肆運(yùn)營預(yù)算不高，做好旺旺催付，能夠挑選在客戶咨詢幾小時(shí)后做催付，第二天再做一次催付；假如店肆運(yùn)營預(yù)算尚可，能夠挑選找靠譜的CRM 軟件來做短信催付，阿里巴巴天下網(wǎng)商就有供給此類服務(wù)；假如客服有時(shí)間空余，主張針對(duì)高客單價(jià)的客戶進(jìn)行電話催付，降低本錢。

B. 大促催付活動(dòng)是最能影響客戶激動(dòng)購買的營銷手法，因而在活動(dòng)期間會(huì)發(fā)生很多的下單未付款的訂單，所以催付的意圖便是要讓這些很多的激動(dòng)購買變?yōu)榫唧w的出售額。

挑選催付辦法及留意事項(xiàng)： a. 實(shí)時(shí)催付 b. 下單極短時(shí)間內(nèi)催付（半小時(shí)內(nèi)）客戶下單期間的激動(dòng)購買心理較重，持續(xù)時(shí)間較短，所以要在下單后的較短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行催付動(dòng)作，而此狀況只要實(shí)時(shí)催付能夠完結(jié)；部分活動(dòng)的訂單有用期為30分鐘。

（2）假如咨詢后未下單付款是產(chǎn)品原因，有兩種或許： A. 產(chǎn)品缺貨——備注，有貨時(shí)提示顧客前來購買。

B. 買家問詢營銷活動(dòng)——見機(jī)行事，遇到消費(fèi)才能比較強(qiáng)的顧客能夠恰當(dāng)給他一些滿減優(yōu)惠券，進(jìn)步客單價(jià)。

這時(shí)分主張店長在贏利允許的狀況下給客服一些發(fā)放優(yōu)惠券、供給滿減優(yōu)惠的權(quán)限，讓客服能更見機(jī)行事一些。

5. 客服數(shù)據(jù)怎么輔導(dǎo)運(yùn)營商家和顧客的溝通途徑有三種：旺旺、短信和用戶評(píng)價(jià)，而這三個(gè)途徑中能和顧客進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通的只要旺旺這一個(gè)工具。

用戶往往會(huì)把他的問題用旺旺進(jìn)行咨詢，經(jīng)過對(duì)這些問題的整理歸類，得到的客服數(shù)據(jù)能夠讓咱們更了解顧客心理和需求，從而輔導(dǎo)運(yùn)營。

四、進(jìn)步轉(zhuǎn)化率還要進(jìn)步客單價(jià) 進(jìn)步客單價(jià)的辦法首要有兩種：相關(guān)出售與品質(zhì)進(jìn)步。

1. 相關(guān)出售（1）類似：比方給買牛奶的用戶引薦酸奶，給買蛋糕的用戶引薦餅干；（2）互補(bǔ)：比方給買奶粉的用戶引薦奶瓶，給賣了上衣的用戶引薦調(diào)配的褲子；（3）促銷：提示用戶店肆滿減、滿送等優(yōu)惠活動(dòng)。

五、客服職能發(fā)展趨勢——以服務(wù)為驅(qū)動(dòng) 一般客服職能為出售或服務(wù)。

這需求店東鎮(zhèn)定考慮自己的店肆客戶應(yīng)歸于哪種類型。

舉個(gè)例子，比方你的店肆是賣服裝的，現(xiàn)在客服的首要職能是出售，那么主張你的店肆客服能夠多有一些服務(wù)認(rèn)識(shí)，多了解一些調(diào)配，給客戶供給調(diào)配主張，這樣能夠有用進(jìn)步客服咨詢轉(zhuǎn)化率以及客單價(jià)；假如你的店肆是賣電子產(chǎn)品的，必定要把你的客服界說成服務(wù)人員，因?yàn)楝F(xiàn)在許多顧客在購物時(shí)都非常介意客服的情緒，咱們無需拼命向客戶推銷產(chǎn)品，只需告知他在買了某產(chǎn)品后能對(duì)他發(fā)生什么樣的價(jià)值。

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