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如何把最難掌控的用戶評價變的容易掌控？

2023-12-29|19:26|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀：19

店肆寶貝的點評對用戶下單的比重是十分顯著的，點評模塊是許多商家的心病，感覺這塊內(nèi)容徹底不受管控。

雖說是不好掌控，但想要得到好的點評也不是沒有辦法的。

點評已是用戶決議計劃最為中心的考量因素。

點評越來越重要，莫非商家真的只能靜等嗎？

其實不是。

那咱們能做什么呢？

我先從好評說起。

咱們想要什么樣的點評內(nèi)容高質(zhì)量。

這不廢話嗎？

可是你細心想過什么樣的點評才算高質(zhì)量的嗎？

如果你告訴我：“好評”。

那你了解的太淺。

咱們期望已購買用戶寫點評的意圖在哪里？

中心當(dāng)然是引導(dǎo)未下單用戶看完點評后促進下單。

所以，點評一個最重要的作用是處理未下單用戶對產(chǎn)品的憂慮。

比方，小明計劃買了一雙鞋，可是這家商戶的鞋子他之前從未買過，并不知道尺碼是否標準，產(chǎn)品詳情頁的描繪也沒有太清晰的感知，這時分，小明去看用戶點評，里邊的點評是這樣的：這樣的點評，并不能處理小明憂慮的尺寸問題，問題沒處理，小明一旦糾結(jié)，過了“頭腦發(fā)熱”期，很或許就拋棄購買。

那么真正的高質(zhì)量點評是要處理用戶憂慮，除了“質(zhì)量不錯”，“產(chǎn)品很贊”之外，高質(zhì)量的點評是具體到產(chǎn)品細節(jié)，點評里若有“鞋的尺碼略有偏大，建議買小一碼的。

”（如下圖，這兩條點評都是好評，可是含義徹底不一樣。

）顧客憂慮的細節(jié)的搜集，能夠來自于用戶下單前的客服咨詢、用戶下單考慮途徑以及產(chǎn)品中心賣點三個方面。

比方，想購買小白鞋用戶憂慮的或許是：色彩會不會偏黃？

鞋面會不會很簡單破？

會不會簡單脫膠？

那么高質(zhì)量的點評便是會涉及到“色彩很白”、“面料是真皮”、“鞋面和鞋子粘合很好”。

對商家來講，往往會有許多方法去引導(dǎo)用戶發(fā)生點評（我這里不探討怎樣引導(dǎo)用戶發(fā)生點評），但許多商家會忽視了對點評質(zhì)量的引導(dǎo)。

一個高質(zhì)量的點評是在商家的引導(dǎo)下，處理用戶的中心憂慮問題。

我發(fā)現(xiàn)不少商家經(jīng)過好評返現(xiàn)的方法引導(dǎo)用戶好評，我期望這個錢能用在刀刃上，有的產(chǎn)品點評盡管給的是五星，可是看了用戶拍的一些買家秀，呵呵噠，一張爛圖毀一切，所以，在引導(dǎo)用戶給好評的一起，如果能引導(dǎo)用戶怎樣拍出更好的照片，讓產(chǎn)品呈現(xiàn)更高的質(zhì)量，這個點評更有說服力。

別的，我發(fā)現(xiàn)許多用戶在寫點評的時分會有一個躊躇考慮（打開界面，需求必定時間考慮怎樣寫）的過程，沒有方向的時分，給出一些清晰的點評引導(dǎo)，會十分有助于發(fā)生高質(zhì)量點評。

題外話：高質(zhì)量點評除了消除用戶疑慮以外，還有一個優(yōu)點便是逐漸會削減客服咨詢工作量，削減商家營運成本。

咱們只要好評嗎？

我做的一個項目，由于是自有系統(tǒng)，為了防止用戶看到差評削減訂單，把差評徹底拿掉了。

后來在用戶的訪談過程中，咱們發(fā)現(xiàn)這個決議略愚笨！問題在哪里呢？

沒有什么東西是完美的。

哪怕咱們有兩千多條點評，但翻了四五頁都是好評，用戶也會質(zhì)疑：“刷的吧！”。

這是把用戶從考慮購買產(chǎn)品變?yōu)閷Ξa(chǎn)品不信賴。

一個優(yōu)異可是不完美的人才夠鮮活，完美的人只會存在于影視劇中，由于他是虛構(gòu)的。

其實咱們也是需求一些差評來添加點評模塊自身的真實性。

當(dāng)然刷差評也是有套路的，即：“重拳打棉花”。

比方：“沒有幻想的那么完美”、“比XXX（某知名品牌）仍是差點”、“客服說話有點拽，差評”。

怎樣發(fā)生好評和防止差評？

線上店肆和線下店肆在用戶購物體會中有個比較明顯的差異，即：服務(wù)。

可是線上購物呢，許多時分并沒有一個溝經(jīng)過程，也便是說，買賣雙方并沒有一個情感或許相互信賴的交流根底，因而，當(dāng)你的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，用戶的第一反應(yīng)往往是：東西這么爛，差評！也便是說，網(wǎng)購咱們往往會關(guān)懷產(chǎn)品自身，而線下購物能夠經(jīng)過面對面服務(wù)來補償一些產(chǎn)品的自身的劣勢。

淺顯一點的說法是，比方咱們在飯店吃飯和點外賣，飯店吃飯，我么的點評標準是：服務(wù)到位、環(huán)境高雅、菜品滋味杰出。

可是外賣呢，咱們重視的中心往往是，這外賣好不好吃。

那么怎樣補償呢線上的服務(wù)缺失呢？

經(jīng)過產(chǎn)品的附加物來傳達？

即經(jīng)過除了產(chǎn)品之外的東西來營建一種我是真摯的服務(wù)，我是一個能傳遞溫度的賣家。

首先是產(chǎn)品的包裝或包裝規(guī)劃。

啟用一些萌寵的卡通形象，或使用一些柔軟的規(guī)劃風(fēng)格，制作舒適感；別的讓包裝更好的維護產(chǎn)品和凸顯逼格，你在包裝上所花費的心思，其實用戶也能感遭到。

一個留意細節(jié)的人，一般是會讓人信賴的。

比方之前，我在網(wǎng)上看到一個這個曬包裝的，盡管不見得有逼格，但真的很細心。

四面均寫有”易碎勿拋“字樣，盡管關(guān)于暴力美學(xué)快遞員來說沒多大作用八角有加厚，這樣的八角很給力！??！頂部加了層紙板維護僅僅一個箱子，塞了這么多報紙。

盡管或許算不上神包裝，可是這樣包裝的手辦怎樣能不八角尖尖？

這樣的包裝是不是滿滿的誠心。

第二，經(jīng)過一些小物件，來營建關(guān)懷感。

比方，買鞋送襪子，不同的季節(jié)送的長短不一樣，比方三只松鼠，買堅果送夾子（夾袋口）。

第三，經(jīng)過一些小前言，營建溫度。

比方三只松鼠的手寫小卡片，營建真摯感、營建溫度感。

柔軟的規(guī)劃形象、貼心的小物件、真摯的傳達方法，也許上面舉的比方并不完善，但重要是這三點給你多一個一些清晰的考慮方向，線上產(chǎn)品沒法經(jīng)過面對面服務(wù)發(fā)生溫度，那么就需求咱們經(jīng)過產(chǎn)品快遞的介質(zhì)，讓用戶感遭到商家的真摯與善意，從而削減用戶差評和讓用戶發(fā)生好評。

點評各時期需求不同盡管前面提到的要關(guān)懷點評質(zhì)量關(guān)于產(chǎn)品點評模塊的前期來講，最重要的是好評數(shù)量。

為什么？

一家開在鬧市中的飯店，晚上7-10點最應(yīng)該熱鬧的時分，飯店里就零零星星兩三桌，哪怕網(wǎng)絡(luò)上看到名人引薦這家店的菜品滋味有多正宗，但我仍然會有很大的質(zhì)疑，誰知道這名人是真摯引薦仍是拿了錢的托呢。

其實前期的高質(zhì)量好評也有同樣的為難，你就十條好評，還寫得那么完整，用戶心里OS：“必定是是刷的”。

因而關(guān)于產(chǎn)品前期來講，最大的限度的拉攏好評數(shù)是最中心的工作，關(guān)于每一個曾經(jīng)的購買用戶，想盡一切辦法（優(yōu)惠、返利、售后盯梢，哪怕是略帶少數(shù)性質(zhì)的騷擾性的盯梢），讓用戶發(fā)生好評，從而讓好評起量。

當(dāng)點評數(shù)量起到必定程度，比方四到五十條以上，用戶三到四屏內(nèi)翻看不完（咱們大部分人翻看點評頁面，90%的人不會超越5頁），這個時分你的重心就要稍做轉(zhuǎn)移，從關(guān)懷數(shù)量變?yōu)殛P(guān)懷質(zhì)量，即引導(dǎo)用戶發(fā)生能處理用戶下單疑慮的高質(zhì)量的點評（具體履行參照“咱們要什么樣的點評”小章節(jié)）。

前面注重點評數(shù)量，后邊注重點評數(shù)量，這個過程的中心點在于，先處理用戶對產(chǎn)品好評的信賴問題，然后再來處理準備下單前的對產(chǎn)品的憂慮問題。

所以，總結(jié)下：咱們要讓點評描繪能處理用戶的中心痛點；點評內(nèi)頁有好評也有差評；咱們能夠經(jīng)過產(chǎn)品外設(shè)或附屬內(nèi)容處理線上產(chǎn)品服務(wù)方面的缺失，加強好評削減差評；產(chǎn)品上架前期好評的中心處理的是數(shù)量，中后期是質(zhì)量。

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