五招客服秘籍：讓雙11店鋪轉(zhuǎn)化率更上一層樓

                    第一招：合理預(yù)備客服人手

1、雙11當(dāng)天客服總招待量預(yù)估店肆能夠依據(jù)從前雙11當(dāng)天客服招待量與從前雙11前一段時(shí)刻（比方10月份）的客服日招待量做比照，發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)規(guī)則，從而結(jié)合本年雙11前的客服招待量狀況預(yù)估出本年雙11客服總招待量。

核算方法：本年雙11客服總招待量=本年10月客服日均總招待量（從前雙11客服總招待量/從前10月客服日均總招待量）以上方法比較合適經(jīng)歷過(guò)雙11店肆，關(guān)于沒(méi)有歷史數(shù)據(jù)支撐的一些店肆，比方新開(kāi)店肆，雙11當(dāng)天招待量的改變比值還能夠參閱赤兔最近幾年核算的店肆雙11當(dāng)天與當(dāng)年10月日均客服招待量改變狀況，僅供參閱。

2.核算所需客服下手經(jīng)過(guò)預(yù)估雙11當(dāng)天客服總招待量，在結(jié)合店肆客服飽滿日招待值（保證服務(wù)質(zhì)量前提下的客服飽滿招待量），能夠核算出雙11當(dāng)天所需的客服人手。

核算方法：所需客服人手=雙11客服總招待量/單客服飽滿招待量第二招：制定雙11客服鼓勵(lì)計(jì)劃這里主要為咱們介紹兩種針對(duì)雙11的客服鼓勵(lì)辦法，可一起應(yīng)用于客服個(gè)人團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)與客服分組PK獎(jiǎng)賞。

1.雙11整點(diǎn)時(shí)段 - 實(shí)時(shí)整點(diǎn)獎(jiǎng)賞計(jì)劃描繪：經(jīng)過(guò)雙11當(dāng)天指定時(shí)段的客服出售額排名及改變狀況，進(jìn)行針對(duì)性獎(jiǎng)賞，如設(shè)置午夜銷冠、拂曉之星、繼續(xù)提高獎(jiǎng)、高峰英雄等獎(jiǎng)項(xiàng)，并在當(dāng)天進(jìn)行實(shí)時(shí)播報(bào)獲獎(jiǎng)狀況，大大增加客服當(dāng)天的活動(dòng)參加度與積極性。

計(jì)劃特色：實(shí)時(shí)性強(qiáng)，鼓勵(lì)可繼續(xù)性強(qiáng)，對(duì)客服個(gè)人或客服分組來(lái)說(shuō)即便這個(gè)時(shí)段落后了，下個(gè)時(shí)段做的好照樣能夠獲得獎(jiǎng)賞。

怎么操作？

經(jīng)過(guò)赤兔實(shí)時(shí)績(jī)效東西內(nèi)的“分時(shí)績(jī)效”模塊，能夠快速地檢查指定時(shí)段售前客服團(tuán)隊(duì)的“出售額”數(shù)據(jù)狀況，經(jīng)過(guò)出售數(shù)據(jù)即可快速?zèng)Q出 出售之星。

2.雙11全天 - 全天獎(jiǎng)賞計(jì)劃描繪：針對(duì)雙11全天的客服綜合目標(biāo)、單項(xiàng)出售目標(biāo)或單項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)排名狀況，進(jìn)行針對(duì)性鼓勵(lì)辦法，例如單項(xiàng)杰出獎(jiǎng)、萬(wàn)能王獎(jiǎng)等。計(jì)劃特色：更加全面的體現(xiàn)客服全天的體現(xiàn)。

怎么操作？

A.設(shè)定綜合查核目標(biāo)分值（這里以抽取出售額與平均呼應(yīng)時(shí)刻目標(biāo)為例）：

B.核算客服雙11當(dāng)日綜合績(jī)效得分

PS：獎(jiǎng)品參閱：除了直接的物質(zhì)獎(jiǎng)賞，還開(kāi)業(yè)引入如“帶薪假期”作為獎(jiǎng)賞。

第三招：客服雙11排版制定客服當(dāng)天的排班的制定能夠結(jié)合當(dāng)天的店肆流量散布狀況（可參閱上圖所示），咱們能夠看出，整個(gè)活動(dòng)繼續(xù)將近30個(gè)小時(shí)，主張分3個(gè)班次，主力2個(gè)班次，低峰時(shí)段1個(gè)班次；3個(gè)班次穿插輪班。主張排班：

PS：有條件盡量組織客服堅(jiān)守在公司，供給固定的休息場(chǎng)所，流量高峰時(shí)有需求的狀況可暫時(shí)抽調(diào)休息的人手。

第四招：售前客服工作功率提高

1.活動(dòng)玩法提早消化客服需求對(duì)店肆雙11活動(dòng)的玩法進(jìn)行提早了解與消化，最好能夠讓店肆的運(yùn)營(yíng)同學(xué)對(duì)客服人員進(jìn)行活動(dòng)要點(diǎn)訓(xùn)練，防止因客服對(duì)活動(dòng)不清楚帶來(lái)投訴、差評(píng)、退貨等狀況，也防止活動(dòng)進(jìn)行中針對(duì)這塊不必要地內(nèi)部重復(fù)溝通。

2.大促針對(duì)性話術(shù)預(yù)備

A.歡迎+等候語(yǔ)參加話術(shù)：親，您好，店肆全場(chǎng)5折包郵！現(xiàn)在咨詢量過(guò)大，不能及時(shí)回復(fù)，請(qǐng)您體諒，為節(jié)省您的時(shí)刻，請(qǐng)盡量自助購(gòu)物，店內(nèi)能拍的就是有貨的。如需求發(fā)票，請(qǐng)備注里添加發(fā)票昂首，謝謝。

B.結(jié)束語(yǔ)參閱話術(shù)：親，感謝您對(duì)本店的支撐，咱們會(huì)在X天內(nèi)盡快給您發(fā)貨，活動(dòng)期間發(fā)貨量大，懇請(qǐng)您的體諒，歡迎再次蒞臨。

C.突發(fā)狀況（如途徑無(wú)法付款或產(chǎn)品庫(kù)存反常等狀況）參閱話術(shù)：親，很抱愧，由于XXX的原因形成您這邊XXX的狀況，現(xiàn)在正在跟進(jìn)該問(wèn)題的處理狀況，請(qǐng)您耐心等候。

3.熱點(diǎn)產(chǎn)品常見(jiàn)回答預(yù)備針對(duì)進(jìn)入雙11途徑會(huì)場(chǎng)的產(chǎn)品、店肆的爆款以及參加聚合算等熱點(diǎn)的產(chǎn)品，提早整理好環(huán)繞該產(chǎn)品的熱點(diǎn)問(wèn)題，儲(chǔ)備回答話術(shù)，服務(wù)過(guò)程中能夠大大提高針對(duì)該產(chǎn)品咨詢的回答速度。

4.運(yùn)用東西提效在雙11當(dāng)天，以下幾個(gè)方面的操作需求會(huì)非常大：

A.快速辨別買家狀況，快速了解新老客戶、等級(jí)、購(gòu)買狀況等信息；

B.方便處理改價(jià)改郵改地址改備注；

C.方便短語(yǔ)方便調(diào)用；

D.方便引薦相關(guān)產(chǎn)品；

E.方便調(diào)用產(chǎn)品知識(shí)。因此需求使用相關(guān)的東西進(jìn)行針對(duì)性的功率提高，這里引薦咱們能夠運(yùn)用客服萬(wàn)能插件 - 赤兔魔盒，涵蓋了以上所有的功能；

第五招：提早做好售后服務(wù)預(yù)備經(jīng)歷過(guò)雙11大促的人都知道把售后問(wèn)題處理好將大大提高店肆后續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，反之店肆將一蹶不振。

1.查件提早培養(yǎng)客服使用旺旺插件快速查詢物流信息，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)。指定接口人對(duì)接快遞公司，一旦出現(xiàn)物流爆倉(cāng)及突發(fā)狀況不能及時(shí)發(fā)貨或送達(dá)的狀況，組織售后客服主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶說(shuō)明狀況，請(qǐng)求體諒并給出處理主張以及搜集客戶的意見(jiàn)。有條件的店肆能夠給予客戶下次購(gòu)買的優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，減少客戶由于物流狀況而給出中差評(píng)，導(dǎo)致DSR評(píng)分下降。

2.物流反常常見(jiàn)處理方法。由于發(fā)貨的狀況不可控，在大促的時(shí)分很可能發(fā)貨延遲，爆倉(cāng)等現(xiàn)象，處理不當(dāng)會(huì)形成比較嚴(yán)重的客戶投訴、差評(píng)等狀況。關(guān)于這類狀況，主張商家第一時(shí)刻經(jīng)過(guò)旺旺或短信途徑告訴客戶，做好事件防備：

A.篩選出受快遞影響的客戶集體；

B.編寫物流反常短信文案，并經(jīng)過(guò)CRM東西（如：孔明CRM）推送給相應(yīng)的客戶群：短信參閱：發(fā)貨延遲的狀況：親愛(ài)的，惋惜的告訴您，您地點(diǎn)的區(qū)域受到了快遞爆倉(cāng)的影響，咱們會(huì)跟蹤最新快遞狀況并及時(shí)告訴您，謝謝您的理解與支撐。

3.退換貨大促期間由于沖動(dòng)消費(fèi)、尺碼問(wèn)題、跟預(yù)期不符等問(wèn)題導(dǎo)致退換貨會(huì)大幅提高，主張?zhí)嵩缰贫ㄍ晟频耐藫Q貨流程，在產(chǎn)品詳情頁(yè)進(jìn)行展現(xiàn)，或?qū)⑼诉€貨流量連同包裹發(fā)送給客戶，引導(dǎo)客戶按流程自助完成退換貨，提高功率與體驗(yàn)。

PS：有條件的店肆還針對(duì)銷量比集中的中山區(qū)域設(shè)置暫時(shí)倉(cāng)庫(kù)，提早將銷量比較大的相關(guān)產(chǎn)品備在該倉(cāng)庫(kù)，防止途中的原因?qū)е驴爝f速度變慢。                

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