在過去的一年里，淘寶賣家對考核規(guī)則和考核產(chǎn)品提出了許多有益的建議。 至此，2023年9月新版考核產(chǎn)品上線，查看新版考核規(guī)則下的店鋪表現(xiàn)，以及最新商家權(quán)益。

一、2023年淘寶新燈塔3.0升級說明

2023年起，淘寶綜合體驗(yàn)分將做如下的升級調(diào)整，整體調(diào)整預(yù)計(jì)2023年10月份生效，具體以官方公告為準(zhǔn)。

1、店鋪綜合體驗(yàn)分由0-5分調(diào)整為3-5分，考核模塊由5大模塊變更為商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)。(咨詢體驗(yàn)、售后體驗(yàn)和投訴體驗(yàn)合并為服務(wù)體驗(yàn))

2、取消旺旺滿意度、平臺求助率、平臺售后任務(wù)處理時長的考核，優(yōu)化首次品退率、商品差評率、旺旺平均響應(yīng)時長等指標(biāo)的數(shù)據(jù)口徑，降低淘寶賣家運(yùn)營得分的難度

3、考核指標(biāo)賦分邏輯從原先外化的得分調(diào)整為行業(yè)排名，便于淘寶賣家更便捷定位指標(biāo)表現(xiàn)水平

新版考核產(chǎn)品查看入口(內(nèi)測版)：

1、淘寶賣家可以通過訪問千牛-店鋪-綜合體驗(yàn)分，查看當(dāng)前考核頁面，點(diǎn)擊頁面上方的圖片可以進(jìn)入新版。?

2、直接訪問網(wǎng)址：https://myseller.taobao.com/home.htm/voc/newTask/serverReport?taskversion=2023S1?

(從2023年9月5日開始灰度開放，預(yù)計(jì)9月中旬所有商家可以查看到新版產(chǎn)品)

二、店鋪綜合體驗(yàn)分對淘寶賣家經(jīng)營的影響

1、考核表現(xiàn)面向消費(fèi)者展示(部分頁面已上線)：綜合體驗(yàn)分及項(xiàng)目分表現(xiàn)將直接在店鋪首頁、商詳頁、印象頁等地方展示給消費(fèi)者，為消費(fèi)者在下單決策提供參考

2、影響商品搜索流量：綜合體驗(yàn)分直接影響手淘首頁商品搜索曝光度，綜合體驗(yàn)分越高，商品搜索排序越靠前

3、影響營銷活動報(bào)名(即將上線)：綜合體驗(yàn)總分及項(xiàng)目分過低，將影響淘寶賣家報(bào)名日常行業(yè)活動、大促活動(618和雙11等)，以及報(bào)名參加聚劃算、天天特賣、百億補(bǔ)貼等營銷活動

4、影響店鋪前臺透標(biāo)：綜合體驗(yàn)總分及項(xiàng)目分過低，淘寶賣家無法獲得金牌客服、金牌賣家、神店榜等評選資格

5、影響消費(fèi)者復(fù)購：根據(jù)平臺數(shù)據(jù)分析，綜合體驗(yàn)分越高，消費(fèi)者復(fù)購概率越大，每提升0.1分，復(fù)購率約提升2%(根據(jù)行業(yè)平均計(jì)算結(jié)果)

具體詳情：https://www.yuque.com/gm9dum/ls6li0/rn2vbexww7gzhyl8?

三、店鋪綜合體驗(yàn)分怎么計(jì)算?

店鋪綜合體驗(yàn)分= 商品體驗(yàn)得分*該項(xiàng)權(quán)重+物流體驗(yàn)得分*該項(xiàng)權(quán)重+服務(wù)體驗(yàn)得分*該項(xiàng)權(quán)重

1)各單項(xiàng)得分：根據(jù)商家某單項(xiàng)指標(biāo)在所處的主營類目中的排名綜合計(jì)算得出 在任一單項(xiàng)上，賣家的體驗(yàn)得分都是3-5分，5分代表同類目中商家在該項(xiàng)服務(wù)上為優(yōu)秀，排名好于行業(yè)絕大多數(shù)商家，3分代表同行業(yè)水平中體驗(yàn)很差，排名遠(yuǎn)低于行業(yè)水平，請您以看板上的得分展示為準(zhǔn)。

2)單項(xiàng)權(quán)重：根據(jù)各行業(yè)策略要求，不同時期對不同類目的權(quán)重也會有相應(yīng)的要求和調(diào)整，目前各行業(yè)的權(quán)重可點(diǎn)此查看：https://www.yuque.com/gm9dum/ls6li0/iqorgptpgqxx2sgp

舉例：店鋪甲屬于某類目，單項(xiàng)維度得分權(quán)重如下：商品體驗(yàn)4分、權(quán)重A%;物流體驗(yàn)3分、權(quán)重B%;服務(wù)體驗(yàn)5分、權(quán)重C%; 則店鋪A的“店鋪綜合體驗(yàn)分”=商品體驗(yàn)(4*B%)+物流體驗(yàn)(3*A%)+服務(wù)體驗(yàn)(5*C%)=X分

四、新版考核指標(biāo)明細(xì)及定義

五、新版考核產(chǎn)品介紹

1、店鋪考核頁面

店鋪表現(xiàn)：查看每天的綜合體驗(yàn)分及體驗(yàn)項(xiàng)目分表現(xiàn)，數(shù)據(jù)同步在手淘頁面展示

指標(biāo)表現(xiàn)：查看具體考核指標(biāo)表現(xiàn)及同類目的排名表現(xiàn)

商家權(quán)益：查看當(dāng)前考核結(jié)果獲得的權(quán)益情況

商家公告：查看最新考核規(guī)則及官方通知

2、診斷頁面

指標(biāo)卡片：查看考核指標(biāo)的當(dāng)前表現(xiàn)

行業(yè)趨勢：單日數(shù)據(jù)展示指標(biāo)在考核周期內(nèi)拆分成每日的明細(xì)數(shù)據(jù)，30日數(shù)據(jù)展示該指標(biāo)每天的考核結(jié)果

診斷明細(xì)：原先各指標(biāo)的診斷明細(xì)數(shù)據(jù)從平鋪模式改為選項(xiàng)卡模式。

六、常見問題

Q.淘寶新燈塔3.0新版考核什么時候生效?

整體調(diào)整預(yù)計(jì)2023年10月份生效，具體以官方公告為準(zhǔn)，請商家朋友們關(guān)注公告通知。

Q.為什么我還沒看不到店鋪新版考核數(shù)據(jù)?

新版考核產(chǎn)品在2023年9月開始面向淘寶賣家灰度開放，預(yù)計(jì)9月中旬所有商家朋友都可以查看到。

Q.本次升級調(diào)整會影響淘寶雙11大促報(bào)名門檻嗎?

本次升級不影響2023年淘寶雙11大促活動報(bào)名。

Q.淘寶新燈塔店鋪綜合體驗(yàn)分考核的指標(biāo)是多久的數(shù)據(jù) ?

親，店鋪綜合體驗(yàn)分中的考核的各項(xiàng)指標(biāo)均為店鋪在近30天為一個周期的數(shù)據(jù)表現(xiàn)哦，由于指標(biāo)特性不一致，各指標(biāo)的30天周期范圍有所差異，可以參考各項(xiàng)指標(biāo)定義明細(xì)介紹。

Q.我的類目是無需發(fā)貨/大件物流等特殊情況，要如何計(jì)算店鋪綜合體驗(yàn)分的物流體驗(yàn)項(xiàng)?

涉及無需發(fā)貨/大件物流等特殊情況的類目，部分類目將僅考核物流差評率，部分類目將不考核物流體驗(yàn)。具體類目查詢詳見:https://www.yuque.com/gm9dum/ls6li0/iqorgptpgqxx2sgp?

Q.非店鋪原因?qū)е碌闹笜?biāo)異常，如何進(jìn)行申訴

1、惡意行為相關(guān)的申訴，例如異常拍下，異常退款等，地址：https://ss.taobao.com/app#/complaint-center/list

2、不可抗力造成的異常，例如疫情、重大會議等，地址： https://ss.taobao.com/app#/delivery-report/list?

淘寶新燈塔不能低于多少？異常怎么申訴？

對淘寶賣家來說，如果大家想要做好新燈塔服務(wù)，那自然也需要先去了解這個指標(biāo)分?jǐn)?shù)不能低于的值，另外如果出現(xiàn)了異常，也可以提出申訴。

這個新燈塔的考核維度你可別輕視，他絕對不會僅僅弄個數(shù)據(jù)指標(biāo)來嚇唬你，根據(jù)以往搞多多的經(jīng)驗(yàn)，很多時候時候多多生意做的挺好，突然有一段時間生意不好了，有可能是你的售后 DSR 導(dǎo)致的，也有可能是你的三分鐘回復(fù)率導(dǎo)致的。

那么以后淘寶也跟著拼多多這邊一樣，它的所有的細(xì)則維度，我認(rèn)為一定會參考多多的，會影響你的商品綜合權(quán)重。

異常怎么申訴?

如指標(biāo)異常請根據(jù)以下情況進(jìn)行提交：

1、糾紛退款率申訴：在小二處理退款后，您如果對處理結(jié)果有異議，請您在72小時內(nèi)通過退款成功頁面，點(diǎn)擊“我要申訴”藍(lán)色按鈕，提交您的申訴請求，平臺預(yù)計(jì)將在48小時內(nèi)為您審核處理

2、攬收及時率申訴：如果因自然災(zāi)害，國家級活動，物流站點(diǎn)倒閉 不可抗力此類場景導(dǎo)致攬收延遲，您可以通過【惡意行為投訴中心 】 -【服務(wù)指標(biāo)異?！? 提交反饋，對應(yīng)場景并按照頁面提示通過對應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。

投訴成立后，48小時后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，處理時間：3個工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

3、退款自主完結(jié)時長申訴：

①店鋪遭遇惡意用戶攻擊：

如果您遇到交易問題，建議您跟買家及時溝通，了解買家真實(shí)訴求，如果存在以下可疑情況，可以登錄【惡意行為投訴中心】根據(jù)訂單的具體情況選擇對應(yīng)的投訴場景，如異常拍下、異常退款、異常投訴進(jìn)行投訴;

如果“買家”要求您通過QQ進(jìn)行交談，淘寶建議您通過阿里旺旺、千牛進(jìn)行交易信息交流哦，具體投訴教程可點(diǎn)此查看

②平臺問題/自然災(zāi)害/國家級活動不可抗力原因：

您可以登錄【惡意行為投訴中心】進(jìn)行投訴，選擇【服務(wù)指標(biāo)異?！繉?yīng)場景并按照頁面提示通過對應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，處理時間：3個工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

(注意：目前此入口受理自然災(zāi)害，國家級活動，物流站點(diǎn)倒閉、退貨未回傳單號、退貨處于‘上門取件當(dāng)中’、退貨回傳物流單號失敗、平臺問題導(dǎo)致退款失敗此類場景)如因買家行為導(dǎo)致退款時長還請通過異常拍下，異常退款入口提交

4、異常評價(jià)

①有利用中差評謀取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益，同行競爭者交易后給負(fù)面評價(jià)，未收到貨給出商品感受的評價(jià)(單獨(dú)對服務(wù)、物流的感受不屬于該場景)

②評論中有泄露他人信息的內(nèi)容， 評價(jià)中含有辱罵內(nèi)容。 通過：【惡意行為投訴中心】-異常評價(jià) 入口發(fā)起投訴

處理方案：

①利用評價(jià)要挾(中差評謀取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益，同行競爭者交易后給負(fù)面評價(jià))， 對未收貨商品虛假評價(jià)(單獨(dú)對服務(wù)、物流的感受不屬于該場景)判定成立，會支持刪除評價(jià)內(nèi)容及DSR處理。

②評論中有泄露他人信息的內(nèi)容，評價(jià)中含有辱罵內(nèi)容此場景此場景只做內(nèi)容的刪除。

溫馨提示：

指標(biāo)申訴場景 ，將在3個工作日審核完成(不包含節(jié)假日) ，數(shù)據(jù)將在投訴成立48小時后生效不再納入統(tǒng)計(jì)(歷史數(shù)據(jù)無法生效)， 目前只一筆訂單只受理一次投訴,具體處理方式以文案結(jié)果告知為準(zhǔn)。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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