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天貓客服績效考核需要考核什么？有哪些因素？

2023-06-26 | 20:00 | 發(fā)布在分類 / | 閱讀：13

對天貓客服來說，天然也需要恪守渠道的規(guī)則，一起還要接受渠道和賣家的查核，只要查核合格了，才能夠更好的增加收入，那么主要需要查核些什么呢?我馬上給各位介紹。

1、營業(yè)額;

2、詢單到終究付款成功率;

3、客單價(jià);

4、幫忙跟進(jìn)人數(shù);

5、旺旺回復(fù)率;

6、呼應(yīng)時(shí)刻。當(dāng)然，最重要的3項(xiàng)，依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價(jià)。

這兒我會為大家逐一分析下：

1、營業(yè)額。即通過客服執(zhí)行的付款金額。

2、成功率。即顧客咨詢客服到顧客終究付款的一個(gè)比例，終究付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價(jià)?？头冃Р楹艘肟蛦蝺r(jià)的概念，是對客服工作能力的一個(gè)重要的體現(xiàn)。何為客單價(jià)，即當(dāng)日均勻每個(gè)顧客的購買力。舉個(gè)簡略的比如，當(dāng)日100個(gè)顧客購買了3萬元產(chǎn)品，那么客單價(jià)為30000/100=300元。客單價(jià)是查核客服績效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不只是是招待，而會在招待的一起，去自動引導(dǎo)，推薦顧客購買相關(guān)產(chǎn)品，然后進(jìn)步客單價(jià)，終究會進(jìn)步個(gè)人及整個(gè)店肆的營業(yè)額。通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不通過客服執(zhí)行顧客自助拍下)的客單價(jià)，要低于客服客單價(jià)，而且要低不少，這就是客服的重要性。

4、幫忙跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)。先了解一下幫忙服務(wù)的概念，幫忙服務(wù)，望文生義即幫忙其他客服服務(wù)顧客成功。當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)顧客成功的事情，由于事實(shí)上只要一個(gè)成功事情，所以成功只會計(jì)入一個(gè)客服頭上。秉承公平原則，誰執(zhí)行算誰的績效，而其他客服，便計(jì)入幫忙服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率計(jì)算。顧客下單前的幫忙服務(wù)稱之為幫忙下單，顧客下單后的幫忙服務(wù)稱之為幫忙跟進(jìn)。幫忙跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會計(jì)入客服的正常績效中，但由于客服同樣服務(wù)過，而且多半是由于有他們的幫忙跟進(jìn)，顧客才真正完結(jié)購買，所以幫忙跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作狀況。

5、呼應(yīng)時(shí)刻，是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)刻差的均值。這個(gè)值一般跟店肆招待狀況及客服工作壓力即一起招待客戶數(shù)有關(guān)。一般來說，五六十秒的呼應(yīng)時(shí)刻是相對正常的，做得好的客服會把呼應(yīng)時(shí)刻控制在二三十秒，做的不好的也可能讓呼應(yīng)時(shí)刻達(dá)到一百秒乃至更高。顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很簡單導(dǎo)致客戶丟失，而且非常委屈。

6、旺旺回復(fù)率和呼應(yīng)時(shí)刻，是查核客服的工作態(tài)度及狀況。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，持續(xù)舉比如，比如當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這兒有些人肯定會問，面臨廣告事情，客服一般都選擇不回復(fù)的狀況，這會不會影響旺旺回復(fù)率的計(jì)算呢?首要我這兒想說的是，如果面臨發(fā)廣告的不回復(fù)，這不只是會影響旺旺回復(fù)率的計(jì)算，也同樣會影響客服正?？冃О儐蝸G失人數(shù)、咨詢成功率等計(jì)算。

比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事情不計(jì)入客服績效，讓客服績效查核愈加準(zhǔn)確。

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天貓客服績效考核需要考核什么？有哪些因素？