快手客服數據計算展示調整通知

隨著快手商家客戶服務考核指標的調整，快手商家后臺查看客服數據的界面也將隨著規(guī)則一起調整，主要調整內容如下，一起來看看。

主要調整點：

1、服務時間：【商家客服3分鐘回復率】&【客服好評率】 考核時間由原來的【每日早8晚24點】調整為【每日早8晚23點】的服務數據;

2、統(tǒng)計邏輯：【商家客服3分鐘回復率】&【客服好評率】 計算邏輯由【原來統(tǒng)計智能客服+人工客服的統(tǒng)計】調整為【只看用戶咨詢到人工客服后的人工3分鐘回復率和咨詢到商家人工客服后的人工客服滿意度結果】;

(僅統(tǒng)計發(fā)送時間在早8晚23的評價卡片的評價結果)

數據展示：

1、數據-服務數據-客服數據-回復率數據界面

將【回復率數據】界面下的 【今日實時數據】&【歷史響應數據】&【數據詳情】中的3分鐘回復率調整為人工客服3分鐘回復率

定義：所選統(tǒng)計周期內，每天8:00-23:00點間，咨詢到人工客服人數減去咨詢到人工客服3分鐘未回復的人數之差除以咨詢到人工客服人數

2、數據-服務數據-客服數據-滿意度數據界面

將滿意度數據界面的好評率調整為僅統(tǒng)計人工客服的評價數據。

定義：

1)考核工作時間：每天(周一到周日)8:00:00—23:00:00

2)商戶人工客服好評率是指用戶在咨詢到商戶人工客服服務過程中，對提供的服務的商戶人工客服服務給出“滿意”評價的比例，商戶人工客服好評率=滿意評價量/(滿意評價量+一般評價量+失望評價量)*100%

3)商戶人工客服考核的評價包括用戶主動評價、商戶邀請評價、系統(tǒng)推送評價。不包括商戶使用智能機器人等工具提供服務的的滿意度評價

4)惡意用戶被客服舉報成功后，會在考核指標中進行數據剔除，所以每日數據可能會有波動。

3、客服工作臺界面

將客服工作臺界面的3分鐘回復率調整為人工3分鐘回復率(僅統(tǒng)計用戶轉人工服務后的人工3分鐘回復率數據);

另外客服工作臺展示的數據是實時數據，1分鐘自動*新計算一次，存在受計算頻次導致的數據誤差，例如用戶第1秒發(fā)消息，在5秒的時候客服回復了，3秒時候數據剛好觸發(fā)回復率自動計算，實時回復率就會變成0%;

下一個分鐘再計算的時候就是100%;準確的店鋪/客服的回復率，以第二天客服數據看板展示的數據為準。

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