隨著快手商家客戶服務(wù)考核指標的調(diào)整，快手商家后臺查看客服數(shù)據(jù)的界面也將隨著規(guī)則一起調(diào)整，主要調(diào)整內(nèi)容如下，一起來看看。

主要調(diào)整點：

1、服務(wù)時間：【商家客服3分鐘回復(fù)率】&【客服好評率】 考核時間由原來的【每日早8晚24點】調(diào)整為【每日早8晚23點】的服務(wù)數(shù)據(jù);

2、統(tǒng)計邏輯：【商家客服3分鐘回復(fù)率】&【客服好評率】 計算邏輯由【原來統(tǒng)計智能客服+人工客服的統(tǒng)計】調(diào)整為【只看用戶咨詢到人工客服后的人工3分鐘回復(fù)率和咨詢到商家人工客服后的人工客服滿意度結(jié)果】;

(僅統(tǒng)計發(fā)送時間在早8晚23的評價卡片的評價結(jié)果)

數(shù)據(jù)展示：

1、數(shù)據(jù)-服務(wù)數(shù)據(jù)-客服數(shù)據(jù)-回復(fù)率數(shù)據(jù)界面

將【回復(fù)率數(shù)據(jù)】界面下的 【今日實時數(shù)據(jù)】&【歷史響應(yīng)數(shù)據(jù)】&【數(shù)據(jù)詳情】中的3分鐘回復(fù)率調(diào)整為人工客服3分鐘回復(fù)率

定義：所選統(tǒng)計周期內(nèi)，每天8:00-23:00點間，咨詢到人工客服人數(shù)減去咨詢到人工客服3分鐘未回復(fù)的人數(shù)之差除以咨詢到人工客服人數(shù)

2、數(shù)據(jù)-服務(wù)數(shù)據(jù)-客服數(shù)據(jù)-滿意度數(shù)據(jù)界面

將滿意度數(shù)據(jù)界面的好評率調(diào)整為僅統(tǒng)計人工客服的評價數(shù)據(jù)。

定義：

1)考核工作時間：每天(周一到周日)8:00:00—23:00:00

2)商戶人工客服好評率是指用戶在咨詢到商戶人工客服服務(wù)過程中，對提供的服務(wù)的商戶人工客服服務(wù)給出“滿意”評價的比例，商戶人工客服好評率=滿意評價量/(滿意評價量+一般評價量+失望評價量)*100%

3)商戶人工客服考核的評價包括用戶主動評價、商戶邀請評價、系統(tǒng)推送評價。不包括商戶使用智能機器人等工具提供服務(wù)的的滿意度評價

4)惡意用戶被客服舉報成功后，會在考核指標中進行數(shù)據(jù)剔除，所以每日數(shù)據(jù)可能會有波動。

3、客服工作臺界面

將客服工作臺界面的3分鐘回復(fù)率調(diào)整為人工3分鐘回復(fù)率(僅統(tǒng)計用戶轉(zhuǎn)人工服務(wù)后的人工3分鐘回復(fù)率數(shù)據(jù));

另外客服工作臺展示的數(shù)據(jù)是實時數(shù)據(jù)，1分鐘自動*新計算一次，存在受計算頻次導致的數(shù)據(jù)誤差，例如用戶第1秒發(fā)消息，在5秒的時候客服回復(fù)了，3秒時候數(shù)據(jù)剛好觸發(fā)回復(fù)率自動計算，實時回復(fù)率就會變成0%;

下一個分鐘再計算的時候就是100%;準確的店鋪/客服的回復(fù)率，以第二天客服數(shù)據(jù)看板展示的數(shù)據(jù)為準。

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快手客服好評率是什么？如何提升？

俗話說金杯銀杯不如消費者的口碑，口碑在咱們商家日常服務(wù)過程中最直接的體現(xiàn)就是用戶對店鋪客服的好評率這個指標了。下文給大家詳細介紹一下快手客服好評率。

一、快手客服好評率是如何定義的?

客服好評率是指用戶在咨詢商戶客服過程中，對提供的服務(wù)的商戶客服服務(wù)給出“滿意”評價的比例，商戶客服好評率=滿意評價量/(滿意評價量+一般評價量+失望評價量)*100%;

目前評價的收集渠道主要有三種，包括咱家客服主動邀請評價、消費者主動評價、以及系統(tǒng)推送評價等。

二、客服提升好評率一定有收益嗎?

不可否認的是，決定成交轉(zhuǎn)化的因素很多，比如商品品質(zhì)、優(yōu)惠折扣等，但是客服作為消費者和咱店鋪建立鏈接的第一個環(huán)節(jié)，如果第一印象就受到了影響，勢必會進一步影響到后續(xù)的成交轉(zhuǎn)化;

另外目前消費者是能看到咱們商家的購物體驗分的，體驗分里有一項客服服務(wù)分項，客服好評率又是服務(wù)中的一個重要指標，咱們自己作為消費者去購物的時候，應(yīng)該也不會去選一個服務(wù)指標很差的店鋪不是?

而且購物體驗還會影響到咱們店鋪參加官方活動提報，所以提升好評率不敢說能帶來100%的轉(zhuǎn)化，但不提升好評率，鐵定影響咱店鋪的轉(zhuǎn)化和復(fù)購。

三、快手客服好評率如何提升?

首先，來的都是客，既然消費者有咨詢購買意向，咱就要積極響應(yīng)，熱情服務(wù)，注意溝通用語，不對抗不爭吵，多幫消費者想一步;

這時候您要問了，那我好好說話，消費者使用不文明用語，或者有惡意行為咋辦?

這事不難，咱還是先嘗試提醒和有效溝通，如遇惡意行為，可使用客服工作臺右上角的“舉報”功能。其次，平臺也給您提供了一些輔助工具，來幫您分析提升好評率。

通過“數(shù)據(jù)—客服數(shù)據(jù)—買家咨詢聚類”功能，您不僅能看到消費者來咱店咨詢的TOP問題，而且能看到各類問題咱家客服處理的好評率情況，幫您定位可以做的更好的方向。

另外咱家客服管理員還可以通過平臺提供的預(yù)警管理功能(客服—管理工具—預(yù)警管理)第一時間定位到用戶給出了“失望"評價(差評)的會話和回復(fù)慢的會話，如果是服務(wù)人員話術(shù)表達不當?shù)惹闆r造成的，建議管理員可以主動進行安撫。

最后，在遇到一些問題時，對消費者及時進行主動服務(wù)，也是保持和提升好評率的一個有效方法

例如您可以使用批量發(fā)送客服消息的功能(用戶—客服營銷—客服觸達—發(fā)送通知消息)，配合優(yōu)惠券的發(fā)送，對例如一些主客觀因素造成的不良體驗(如物流遲滯等)，進行主動服務(wù)，“伸手不打笑臉人”，咱能主動給消費者做好服務(wù)，就是保持客服好評率的重要一步。

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