為了保護(hù)消費者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營行為，抖音小店平臺現(xiàn)新增《【全球購】服飾類爭議處理細(xì)則》。

【核心變化】

1、新增《【全球購】服飾類爭議處理細(xì)則》;

第一章 適用范圍

1.1 本規(guī)則適用于平臺商家和消費者之間關(guān)于服飾類商品的爭議處理。

1.2 服飾類商品是指在平臺以下類目發(fā)布的商品：

一級類目：“服飾配件/皮帶/帽子/圍巾”、“男裝”、“內(nèi)衣褲襪 ”、“女裝”、“運動服/休閑服裝”

1.3 本規(guī)則未特別列明的情形，依照《【全球購】服務(wù)管理規(guī)范》執(zhí)行。

第二章 爭議場景

2.1 描述不符/表面瑕疵

若消費者簽收商品后發(fā)現(xiàn)商品存在表面狀況有明顯瑕疵或嚴(yán)重描述不相符，消費者應(yīng)在收到商品15天內(nèi)提出售后申請。

具體包含但不限于如下情形：

(1)面料抽紗、拔絲、脫線、破洞(破洞直徑≥0.5cm)

(2)表面有污漬

(3)左右不對稱、褲縫歪斜

(4)與實際尺碼不匹配

(5)配飾缺失

(6) 表面狀況有瑕疵或商品描述不相符情形的其他問題。

2.2 質(zhì)量問題

經(jīng)穿著、洗滌等正常使用產(chǎn)生質(zhì)量問題的情況，消費者可在商品簽收后15天內(nèi)提出售后申請，并提供相關(guān)有效憑證。

(1)非穿著不當(dāng)導(dǎo)致表面起球問題。

(2)洗滌時服裝出現(xiàn)嚴(yán)重掉色(牛仔類服飾除外)、縮水、破損等問題，經(jīng)確認(rèn)非外力或洗滌不當(dāng)導(dǎo)致。

(3)如商品有三包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或商戶與消費另有約定的，商戶應(yīng)在約定期內(nèi)按照三包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或約定事項提供相應(yīng)服務(wù)。

2.3 因消費者保存或穿著、洗滌不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е律唐窡o法正常使用的，平臺不支持消費者退貨需求。

第三章 舉證標(biāo)準(zhǔn)

3.1 描述不符問題

3.1.1 材質(zhì)描述不符問題

消費者主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：羽絨填充物含量、針織品里料、面料成分含量等與商品詳情頁面或賣家承諾等不符，舉證標(biāo)準(zhǔn)如下：

(1)買家可提供商品相應(yīng)有效檢測憑證，證明其實際成分與商品詳情頁面或賣家承諾等描述不符屬實。

(2)買家可提供商品水洗標(biāo)、吊牌的圖片、交易快照、飛鴿聊天記錄，證明其與商品詳情頁面或賣家承諾等描述不符屬實。

3.1.2 尺寸描述不符問題

買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形與商品詳情頁面或賣家承諾等不符：

上衣：肩寬、胸圍、衣長等不符;

連衣裙：肩寬、胸圍、裙長等不符;

半身裙：腰圍、臀圍、裙長等不符;

褲子：腰圍、臀圍、褲長等不符。

舉證標(biāo)準(zhǔn)如下：

買家可提供商品平鋪測量圖、交易快照、飛鴿聊天記錄，證明其尺寸與商品詳情頁面或賣家承諾等描述不符屬實。

3.1.3 圖案、款式、顏色描述不符問題

買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：圖案、款式、顏色等與商品詳情頁面或賣家承諾等不符，舉證標(biāo)準(zhǔn)如下：

買家可提供商品實拍圖、交易快照、飛鴿聊天記錄，證明其尺寸同商品詳情頁面或賣家承諾等描述不符屬實。

3.2 商品質(zhì)量問題

買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：嚴(yán)重的開線、縮水、破損、褪色等，舉證標(biāo)準(zhǔn)如下：

(1)嚴(yán)重開線、縮水、破損商品，買家可提供商品實拍圖、商品平鋪測量圖、交易快照、飛鴿聊天記錄等信息，證明商品嚴(yán)重開線、縮水、破損情況屬實。

(2)嚴(yán)重褪色的商品，買家可提供水洗、熨燙后的褪色實拍圖片、交易快照、飛鴿聊天記錄證明嚴(yán)重褪色情況屬實。

第四章 判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

4.1 商品存在質(zhì)量問題的，經(jīng)判定買家舉證有效，平臺支持買家退貨退款，運費由商家承擔(dān)。

4.2 商品存在描述不當(dāng)問題的：

4.2.1 若為材質(zhì)描述不符情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，平臺支持買家退貨退款，運費由賣家承擔(dān)。

4.2.2 若為尺寸描述不符情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，平臺支持買家退貨退款，運費由賣家承擔(dān) (尺碼誤差在1-3厘米范圍內(nèi)及商詳頁對尺寸誤差另有說明的除外)。

4.3 商品存在圖案、款式、顏色描述不符情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，平臺支持買家退貨退款，運費由賣家承擔(dān)。

第五章 附則

5.1 【生效時間】本規(guī)則擬于2022年6月23日生效執(zhí)行。

5.2 平臺有權(quán)對本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商家不同意修訂后的規(guī)則的，可通過平臺指引申請停止使用平臺服務(wù)。

5.3 平臺商家的交易行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則 。

抖音新增《抖音全球購服飾類爭議處理細(xì)則》，商家要知悉以上抖音規(guī)則。

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抖音全球購單品多件拆單功能說明

抖音全球購“拆單”是指用戶一次下單多件商品，打包在一個包裹時超大或超重，導(dǎo)致倉端無法打包在一個箱內(nèi)/配送端無法進(jìn)行搬運的場景下，需要將該訂單拆成多個訂單后再履約的能力。

例如：

超大：用戶單次下單10罐奶粉，一個包裹只能打包6罐奶粉，需要拆成2個包裹分開發(fā)貨;

超重：用戶一次購買3箱玻璃瓶裝巴黎水，每箱約15kg，需要拆成3個包裹分開發(fā)貨;

一、政策背景

“三單對碰”：跨境訂單中，需向海關(guān)申報訂單、支付單和物流單，三單中的信息需保持一致;一個訂單對應(yīng)一個包裹(面單號);

二、適用規(guī)則

1、類目規(guī)則

當(dāng)前僅以下類目支持拆單，如有其他需求的，可聯(lián)系行業(yè)小二反饋評估;

2、商品規(guī)則

單品：上述類目下的商品都支持，商家結(jié)合實際情況維護(hù)商品信息里的拆單規(guī)則;

組套商品：組套商品所掛靠的類目在上述類目范圍內(nèi)，即可維護(hù)商品拆單規(guī)則;

三、操作流程及說明

1、操作流程

路徑：抖店后臺—商品—商品管理—編輯商品/發(fā)布商品—“拆單規(guī)則”

維護(hù)數(shù)值：如1個包裹只能裝6包/件，商家維護(hù)“6”即可;只能填寫數(shù)字;只編輯此字段不需要審核;

用戶端展示：

提單頁：提示“商家會根據(jù)實際情況拆分多個訂單發(fā)貨”

訂單頁：拆分后展示多個訂單;

2、拆單規(guī)則

(1)單商品

當(dāng)商品維護(hù)了拆單規(guī)則后，系統(tǒng)會根據(jù)規(guī)則自動拆單;如A商品維護(hù)了拆單規(guī)則6，B/C商品沒有拆單規(guī)則;詳細(xì)如下：

用戶下單A商品≤6件，不拆單，一個訂單對應(yīng)一個包裹發(fā)貨;

用戶下單A商品≥7件，拆單，每滿足6件即為一個包裹，剩余一個包裹;如10件，對應(yīng)2個包裹，分別是6件和4件;

用戶同時下單A商品5件和B商品1件，拆單，A商品5件為一個包裹，B商品為一個包裹;即：商品只要維護(hù)了拆單規(guī)則，就會被拆開單獨打包，即使實物一個包裹里可以打包;

用戶同時下單A商品7件和B商品3件，拆單，A商品6件為一個包裹，A商品1件為一個包裹;B商品3件為一個包裹;

用戶同時下單A商品5件、B商品1件和C商品1件，拆單，A商品5件為一個包裹，B商品1件和C商品1件為一個包裹;

用戶同時下單A商品7件、B商品3件和C商品2件，拆單，A商品6件為一個包裹，A商品1件為一個包裹;B商品3件和C商品2件為一個包裹;

總結(jié)：一次下單行為中不含拆單規(guī)則的商品為一個訂單，有拆單規(guī)則的商品單獨打包并根據(jù)規(guī)則拆多個訂單;

(2)組套商品

組套商品，以套為單位，維護(hù)規(guī)則和拆單;如X組套由1個D商品和2個F商品組成，拆單規(guī)則為2，詳細(xì)如下：

用戶下單3件X組套，拆單，2件X組套為一個包裹，1件X組套為一個包裹;

其他規(guī)則同單商品規(guī)則;

3、營銷限制

維護(hù)有拆單規(guī)則的商品，無法參與贈品和定金預(yù)售活動;

贈品有拆單商品，提交后會提示“維護(hù)有拆單規(guī)則的商品不能參與贈品活動”

主品有拆單商品提交時會提示“維護(hù)有拆單規(guī)則的商品不能參與贈品活動”

定金預(yù)售：

有審核的定金預(yù)售活動會在平臺審核時報錯;

無需審核的定金預(yù)售活動在商家完善信息提交時報錯;

已經(jīng)參加贈品/定金預(yù)售活動的商品，無法維護(hù)拆單規(guī)則;

4、售后規(guī)則

拆單后生成多個訂單，未支付一起退;完成支付后用戶發(fā)起全部退貨時需要多個訂單多次申請;

如用戶一次買了10罐奶粉，拆成2單，已發(fā)貨之后10罐奶粉都需要了，需要分兩次發(fā)起退貨申請，商家也審核兩次;

用戶下單后如果需要改地址/實名信息不一致改實名，按拆完的訂單分開發(fā)起修改;

四、注意事項

1、不可隨意維護(hù)拆單規(guī)則

商家需結(jié)合實際情況，與倉庫溝通明確拆單規(guī)則;不可隨意/亂維護(hù);維護(hù)后會拆分多個訂單，對應(yīng)多個包裹，商家需要承擔(dān)更多的物流成本;請商家合理謹(jǐn)慎維護(hù);

2、不同單位自行計算

如倉庫反饋單個包裹只能承重12KG，某貓糧單件重量5KG，商家需根據(jù)規(guī)則計算出拆單規(guī)則為2(12除以5取整)

3、暫不支持多商品靈活拆單打包

如用戶下單3段奶粉5件和2段奶粉1件，現(xiàn)3段奶粉維護(hù)了拆單規(guī)則6件，2段奶粉沒有維護(hù)規(guī)則;

——此訂單按規(guī)則拆分2個訂單(5件3段+1件2段)。但實際可以打包在一起;

當(dāng)前產(chǎn)品能力尚不支持，后期平臺支持體積&重量管理后支持算法打包。

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