抖音全球購服飾類爭議處理細則

為了保護消費者權益，規(guī)范商家經(jīng)營行為，抖音小店平臺現(xiàn)新增《【全球購】服飾類爭議處理細則》。

【核心變化】

1、新增《【全球購】服飾類爭議處理細則》;

第一章 適用范圍

1.1 本規(guī)則適用于平臺商家和消費者之間關于服飾類商品的爭議處理。

1.2 服飾類商品是指在平臺以下類目發(fā)布的商品：

一級類目：“服飾配件/皮帶/帽子/圍巾”、“男裝”、“內(nèi)衣褲襪 ”、“女裝”、“運動服/休閑服裝”

1.3 本規(guī)則未特別列明的情形，依照《【全球購】服務管理規(guī)范》執(zhí)行。

第二章 爭議場景

2.1 描述不符/表面瑕疵

若消費者簽收商品后發(fā)現(xiàn)商品存在表面狀況有明顯瑕疵或嚴重描述不相符，消費者應在收到商品15天內(nèi)提出售后申請。

具體包含但不限于如下情形：

(1)面料抽紗、拔絲、脫線、破洞(破洞直徑≥0.5cm)

(2)表面有污漬

(3)左右不對稱、褲縫歪斜

(4)與實際尺碼不匹配

(5)配飾缺失

(6) 表面狀況有瑕疵或商品描述不相符情形的其他問題。

2.2 質(zhì)量問題

經(jīng)穿著、洗滌等正常使用產(chǎn)生質(zhì)量問題的情況，消費者可在商品簽收后15天內(nèi)提出售后申請，并提供相關有效憑證。

(1)非穿著不當導致表面起球問題。

(2)洗滌時服裝出現(xiàn)嚴重掉色(牛仔類服飾除外)、縮水、破損等問題，經(jīng)確認非外力或洗滌不當導致。

(3)如商品有三包服務標準或商戶與消費另有約定的，商戶應在約定期內(nèi)按照三包服務標準或約定事項提供相應服務。

2.3 因消費者保存或穿著、洗滌不當?shù)仍驅(qū)е律唐窡o法正常使用的，平臺不支持消費者退貨需求。

第三章 舉證標準

3.1 描述不符問題

3.1.1 材質(zhì)描述不符問題

消費者主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：羽絨填充物含量、針織品里料、面料成分含量等與商品詳情頁面或賣家承諾等不符，舉證標準如下：

(1)買家可提供商品相應有效檢測憑證，證明其實際成分與商品詳情頁面或賣家承諾等描述不符屬實。

(2)買家可提供商品水洗標、吊牌的圖片、交易快照、飛鴿聊天記錄，證明其與商品詳情頁面或賣家承諾等描述不符屬實。

3.1.2 尺寸描述不符問題

買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形與商品詳情頁面或賣家承諾等不符：

上衣：肩寬、胸圍、衣長等不符;

連衣裙：肩寬、胸圍、裙長等不符;

半身裙：腰圍、臀圍、裙長等不符;

褲子：腰圍、臀圍、褲長等不符。

舉證標準如下：

買家可提供商品平鋪測量圖、交易快照、飛鴿聊天記錄，證明其尺寸與商品詳情頁面或賣家承諾等描述不符屬實。

3.1.3 圖案、款式、顏色描述不符問題

買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：圖案、款式、顏色等與商品詳情頁面或賣家承諾等不符，舉證標準如下：

買家可提供商品實拍圖、交易快照、飛鴿聊天記錄，證明其尺寸同商品詳情頁面或賣家承諾等描述不符屬實。

3.2 商品質(zhì)量問題

買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：嚴重的開線、縮水、破損、褪色等，舉證標準如下：

(1)嚴重開線、縮水、破損商品，買家可提供商品實拍圖、商品平鋪測量圖、交易快照、飛鴿聊天記錄等信息，證明商品嚴重開線、縮水、破損情況屬實。

(2)嚴重褪色的商品，買家可提供水洗、熨燙后的褪色實拍圖片、交易快照、飛鴿聊天記錄證明嚴重褪色情況屬實。

第四章 判責標準

4.1 商品存在質(zhì)量問題的，經(jīng)判定買家舉證有效，平臺支持買家退貨退款，運費由商家承擔。

4.2 商品存在描述不當問題的：

4.2.1 若為材質(zhì)描述不符情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，平臺支持買家退貨退款，運費由賣家承擔。

4.2.2 若為尺寸描述不符情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，平臺支持買家退貨退款，運費由賣家承擔 (尺碼誤差在1-3厘米范圍內(nèi)及商詳頁對尺寸誤差另有說明的除外)。

4.3 商品存在圖案、款式、顏色描述不符情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，平臺支持買家退貨退款，運費由賣家承擔。

第五章 附則

5.1 【生效時間】本規(guī)則擬于2022年6月23日生效執(zhí)行。

5.2 平臺有權對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商家不同意修訂后的規(guī)則的，可通過平臺指引申請停止使用平臺服務。

5.3 平臺商家的交易行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則 。

抖音新增《抖音全球購服飾類爭議處理細則》，商家要知悉以上抖音規(guī)則。

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