有些短視頻平臺發(fā)跡之后，不僅搞起了電商，還送起了外賣，仗著流量多“為所欲為”，瘋狂拓展業(yè)務。說的就是你，抖音。自從進軍本地生活后，抖音馬不停蹄持續(xù)加碼，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到送外賣了。

1抖音開始送外賣了，你“心動”了嗎?

7月14日，有媒體消息稱，抖音已經(jīng)在近日成立了一個針對外賣業(yè)務的團隊，并且在APP內(nèi)開始了內(nèi)測。目前這項外賣業(yè)務的名稱為“心動外賣”，其標語也非常簡單朗朗上口：“心動外賣，點你所愛”。

據(jù)了解，抖音的“心動外賣”小程序?qū)⒂诮谡缴暇€，主要面向APP內(nèi)的用戶群體，也就是說，它的業(yè)務主要是在抖音的內(nèi)部生態(tài)發(fā)展，而不會向外擴展。

心動外賣會率先在一二線城市開放，然后逐步推廣到全國的城市。

抖音開始送外賣了，意味著字節(jié)跳動正式進軍外賣行業(yè)，但面對外賣兩大巨頭美團、餓了么，要挑戰(zhàn)它們的市場份額，它還有希望嗎?

有消息人士透露，心動外賣大概率會邀請抖音內(nèi)的餐飲商家入駐，由商家自主提供配送服務，也有可能會成為一個聚合模式的外賣平臺，和美團或者餓了么進行外賣業(yè)務導流的工作。

所謂聚合模式平臺，就是為同城附近的商家直接轉(zhuǎn)化交易訂單，將外賣和用戶進一步連接起來，而并非參與實際的外賣業(yè)務，也就是說，抖音只提供導流服務，不管送外包、配送等業(yè)務。

不過，現(xiàn)在心動外賣還在內(nèi)測，具體的功能尚不清楚，和美團餓了么到底是敵是友，也未可知。

如果心動外賣成功的話，那么抖音將進一步在飲食方面做到本地生活化。

在此之前，抖音已經(jīng)上線過“心動餐廳”，它是國內(nèi)首個基于短視頻的美食榜單，功能類似于大眾點評，用戶可以在用餐時拍視頻，并在發(fā)布時帶上餐廳定位和活動話題，提名餐廳參與評選。入圍后，餐廳的線下評分渠道也會同步開啟。

從心動餐廳到心動外賣，抖音想要掌握用戶的“吃”，讓用戶在“吃”的時候也離不開APP，意圖非常明顯。

2為什么這么多大平臺都去送外賣?

送外賣這件事，不光是字節(jié)想做，其他的平臺也早就入局了，比如送快遞的順豐、跑貨運的滴滴等。

先說說滴滴，大多數(shù)人的印象中它就是網(wǎng)約車和貨運，其實在2022年滴滴也向外賣市場發(fā)起過沖擊，雖然最后失敗了，但并不意味著滴滴就放棄這一業(yè)務了。

在滴滴的三大業(yè)務——國行出行業(yè)務、國際業(yè)務和其他業(yè)務中，國際業(yè)務就包含了“外賣”這一項。而在年初，也有媒體傳言滴滴要試水外賣市場，繼續(xù)挑戰(zhàn)美團餓了么，顯然在這一塊有自己的盤算。

順豐也想來外賣市場分一杯羹，2022年5月11日，順豐正式上線“豐食”微信小程序。當時這個消息一出，馬上引起了外賣行業(yè)各大平臺的關(guān)注。鑒于順豐送快遞的時效性確實很好，網(wǎng)友們對此也是非?？春?。

不過，面對美團餓了么這兩座“大山”，順豐也不敢直攖其鋒芒，只好先“曲線救國”——只發(fā)展B端業(yè)務，主打企業(yè)團體訂餐。

“豐食”上線之際，還是在疫情防控階段，企業(yè)陸陸續(xù)續(xù)復工，面臨著線下餐飲停業(yè)的問題，所以順豐給出的“豐食”選擇，可以說是正逢其時。

那么問題來了，為什么滴滴和順豐都“不務正業(yè)”，緊盯外賣市場?其實原因很簡單

首先是拓展業(yè)務，發(fā)揮自身優(yōu)勢，獲得更多收入來源。

滴滴和順豐的優(yōu)勢在于高時效、高滲透場景和司機騎手，完全可以承接外面業(yè)務。而抖音自身流量優(yōu)勢很大，用戶的粘度和活躍度都很高，無論是做服務平臺進行引流，還是在APP內(nèi)開拓新業(yè)務，都會更加簡單。

其次是外賣業(yè)務本身仍存在巨大的市場潛力。

雖然美團餓了么已經(jīng)在這個領(lǐng)域“稱王稱霸”了很多年，但隨著消費持續(xù)升級，人們在吃這一方面的要求越來越多、越來越細，除了送外賣，很多細分市場也開始被平臺注意到。

順豐和抖音都不直接和美團餓了么對剛，而是發(fā)展外賣服務平臺和企業(yè)訂餐，避開了大市場，“見縫插針”找到新需求。

另一方面，美團餓了么在近幾年都是處于保守競爭的一個狀態(tài)，像以前大打價格戰(zhàn)的景象已經(jīng)很少見了，擴張也慢了下來。但人們的外賣需求卻仍在增長，尤其是疫情之后，外賣市場進一步擴大和下沉。

最后就是本地生活、即時配送服務的需求。

當下的本地生活和即時配送都是一片藍海，而外賣這種可以算是很多人“剛需”的業(yè)務，既是本地生活中不可缺少的一部分，也是能被即時配送包攬的活兒。

如果做好外賣，可以進一步完善本地生活“吃”這一塊的拼圖，同時，對即時配送業(yè)務而言，也是非常有前景的拓展。所以，抖音和順豐開始“送外賣”，絕不是無的放矢，抖音是為了進一步深化本地生活，而順豐也有完善順豐同城業(yè)務的目的。

3抖音出擊，美團餓了么會如何接招?

字節(jié)跳動剛進入外賣這個領(lǐng)域，雖然它和順豐等平臺一樣，成為了新的攪局者，但要搶美團餓了么的生意，還有心無力。

外賣和快遞一樣，都涉及到最后一公里的問題，以字節(jié)跳動現(xiàn)在的業(yè)務能力，還無法解決這個問題，所以目前抖音也只是配合本地生活提供外賣服務平臺而已。

在外賣業(yè)務上，抖音反而還有可能和美團餓了么合作，為它的本地生活載入更多場景資源。

不過，這并不意味著抖音和美團餓了么就毫無競爭關(guān)系了，至少在本地生活，乃至外賣行業(yè)這個大范疇里，它們?nèi)匀淮嬖诓簧僦睾系臉I(yè)務。

美團和餓了么的本地生活服務，本就比抖音起步早，尤其是美團，已經(jīng)很好地培養(yǎng)了用戶習慣。

很多人想要找館子、娛樂場所、商場、電影院等，都會首先想到美團，不僅可以找地方，還可以直接預訂、付款。

而在外賣服務上，美團餓了么的功能也非常強大，就是缺少更多的流量，這一點恰好是抖音能夠彌補的地方。

如果美團餓了么不合作，想要反攻抖音的本地生活，對它們的外賣業(yè)務影響也不大，但對抖音來說就失去了很大一塊資源?？傊?，抖音在這一領(lǐng)域還很被動。

別說挑戰(zhàn)美團餓了么，抖音的“心動外賣”最終能不能成功都充滿變數(shù)。

但其他有能力送外賣的平臺，卻可以對這兩個巨頭構(gòu)成威脅，比如針對B端的訂餐業(yè)務、外賣下沉市場，等等。

以美團為例，企業(yè)訂餐的業(yè)務早已做起，而在下沉市場，美團和餓了么也早就開始了爭奪，此前，美團還推出過一個“拼好飯”的產(chǎn)品，意圖用拼團的方式攻占下沉市場。

總之，外賣市場還大有可為，但面對美團餓了么，抖音在外賣這一行是不敢叫板巨頭的。而美團餓了么也能以不變應萬變，在其他方面繼續(xù)發(fā)力。

淘寶推出更貼心的智能外呼服務

“您好，您有一筆在天貓官方旗艦店購買的訂單，應該是抽油煙機，請問您需要我們上門來安裝嗎?”家住北京的何女士在簽收包裹后，隨即收到了這樣的來電，她按照電話里溫柔的女聲提示預約了第二天下午的上門安裝。

近日，有不少消費者接到了來自淘寶的智能語音電話，針對一些重要但易被忽略的購物環(huán)節(jié)給予溫馨提示。

據(jù)悉，這是阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群(簡稱阿里CCO)推出的智能外呼服務。區(qū)別于智能在線客服，智能外呼服務會預判消費者可能遇到的問題，及時用語音電話的方式，提醒、幫助消費者。

例如，在大促中，很多消費者會因為錯過尾款支付時間造成定金損失，而系統(tǒng)內(nèi)的消息提示往往會被忽略。智能外呼服務能有效提醒到消費者，并針對在支付過程中遇到的問題實時給出解決方案。

在發(fā)貨環(huán)節(jié)，智能外呼服務通過系統(tǒng)監(jiān)測物流狀態(tài)，一旦出現(xiàn)缺貨、延遲發(fā)貨、分包發(fā)貨等異常，便及時同步給消費者。當物流無法及時送達時，智能外呼服務還會第一時間告知消費者新的預估時間。

而在貨物簽收后，智能外呼服務會實時向消費者同步進度，一旦消費者表示對購物體驗不滿意，智能外呼服務會第一時間進行回訪，聽取建議。

在家裝家電這類更注重售后服務的行業(yè)，智能外呼服務的實用性則更為明顯。相比人工客服，智能外呼服務能更快速、更及時地幫消費者完成大件配送、安裝、維修的上門預約，在守護消費者購物體驗的同時，也幫商家節(jié)省了人力和時間。

“一開始覺得是機器人，但那姑娘跟我有問有答，還真幫我預約上了，我又有點不確定?！焙闻勘硎荆詫毜闹悄芡夂舴兆阋浴耙约賮y真”。

據(jù)阿里CCO客戶體驗總監(jiān)劉丹介紹，智能外呼服務由阿里巴巴技術(shù)團隊經(jīng)過多年經(jīng)驗積累打造，聲音親切自然更像真人，且具備多輪對話交互能力，保證“不尬聊”、有問必答;針對老年用戶，還特別設計了語速較慢、音量更大的語音版本。

但這樣的電話對消費者來說會不會是一種打擾?

“我們只會在消費者遇到問題的時候，前置性地去對他進行提醒、主動幫他解決問題?！眲⒌け硎?，“區(qū)別于其他語音營銷電話，我們始終從消費者體驗出發(fā)，希望提供的是技術(shù)與溫度兼?zhèn)涞淖o航和保障?！?/p>

據(jù)悉，阿里CCO智能外呼服務已應用于華為、歐萊雅、寶潔等3000多天貓商家，涵蓋商超、旅行、醫(yī)藥等200+場景，日均外呼量逾百萬。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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