光鮮的跨境電商背后,用戶體驗(yàn)應(yīng)被重視

跨境電商猶如“一盤棋局”，中國從最早的被迫入局，到了解棋中規(guī)則，到參與制定規(guī)則，這是一個(gè)艱難的過程，近日G20峰會(huì)上，跨境電商首次進(jìn)入議程，成為熱議話題，那么跨境電商的道路究竟是否暢通?

跨境電商新政后，目前的跨境電商行業(yè)發(fā)展幾何

據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報(bào)告》顯示，2015年，中國跨境電商交易規(guī)模為5.4萬億元，同比增長28.6%。其中跨境出口交易規(guī)模達(dá)4.49萬億元，跨境進(jìn)口交易規(guī)模達(dá)9072億元。中國跨境電商的進(jìn)出口結(jié)構(gòu)比例中出口電商占比83.2%，進(jìn)口電商占比16.8%。讓跨境電商迅速崛起的的原因也許源于國人的一個(gè)怪異思想，國外產(chǎn)品比國內(nèi)好。

今年4月8日，財(cái)政部針對跨境電商實(shí)施了跨境進(jìn)口稅收新政策，新政策中將對跨境電商零售進(jìn)口商品按照貨物征收關(guān)稅和進(jìn)口環(huán)節(jié)增值稅、消費(fèi)稅。

稅改后，政策紅利即將結(jié)束，跨境電商的經(jīng)濟(jì)方面似乎有些不太樂觀，火熱的跨境電商被潑冷水后似乎安靜了不少，但好在政策放緩一年，也讓許多創(chuàng)業(yè)者松了一口氣。

值得一提的是，今年上半年仍有不少跨境電商創(chuàng)業(yè)公司獲得了融資，如掃貨網(wǎng)、豌豆公主等，更有甚者獲得了C輪融資，如小紅書。不過也有蜜淘等企業(yè)在激烈的競爭下，宣布出局。

跨境電商究竟存在哪些問題

化妝品、奶粉、奢侈品、尿不濕等剛需產(chǎn)品讓許多消費(fèi)者選擇跨境電商來購買產(chǎn)品，隨著跨境電商平臺數(shù)量的不斷增多，商品種類也不斷完善，消費(fèi)者的質(zhì)疑聲音也逐漸浮出水面。

21世紀(jì)的女性，支撐起了電商界的半壁江山，筆者有位同事近日選擇跨境電商來購買產(chǎn)品，8月29日在全球購上購買商品，30日到達(dá)中國，正在清關(guān)，9月2日訂單中顯示，清關(guān)結(jié)束，快遞正在配送，然后竟突然失聯(lián)了，在頻繁的與客服溝通后，發(fā)往北京的快遞竟先郵寄到了上海。

其實(shí)，生活中選擇跨境電商購買產(chǎn)品卻沒有良好用戶體驗(yàn)的例子不在少數(shù)，據(jù)中國電子商務(wù)研究中心報(bào)道，2015年12月1日某孕婦在網(wǎng)易考拉海購下單購買Bio-Oil萬能生物油60毫升，隨后，朋友從藥店購買寄來的一瓶，對比后發(fā)現(xiàn)明瓶身印刷和液體氣味明顯不同。

2015年12月14日中國“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”接到李女士的投訴稱，在小紅書購買商品后在沒有任何通知的前提下，小紅書擅自取消了訂單。

中消協(xié)認(rèn)為，跨國跨境是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域，問題主要有存在以下三點(diǎn)：

一是在跨境旅游中，部分旅行社、導(dǎo)游，利用信息不對稱欺詐消費(fèi)者，或強(qiáng)制消費(fèi)者購物。

二是跨境電商、代購商品的質(zhì)量存在問題，包括運(yùn)輸過程中造成的損耗，國內(nèi)外型號不符等。

三是跨境商品的售后服務(wù)不完善，例如廠商對于境外購買產(chǎn)品不予保修，退換貨等問題。但目前，由于我國跨境消費(fèi)維權(quán)機(jī)制尚未建立，跨境消費(fèi)維權(quán)環(huán)境還不成熟，跨境消費(fèi)維權(quán)難度很大。

多位業(yè)內(nèi)人士表示，要在國內(nèi)鑒定跨境電商產(chǎn)品的真?zhèn)危@簡直是“無解”。除非是跨境電商平臺自己做努力跟廠家聯(lián)系，讓廠家?guī)椭?yàn)貨。

跨境電商應(yīng)該如何破局

目前來看，跨境電商主要分為境內(nèi)自營電商、境外網(wǎng)站海淘、以及海外代購，很多平臺上允許個(gè)人商家售賣，這也造成了假貨頻頻出現(xiàn)的原因，若想在根本上整治，還因通過工商等監(jiān)管部門推動(dòng)，規(guī)范第三方平臺上賣家，鼓勵(lì)自營商家以及平臺上第三方商家的進(jìn)行合法注冊。另外，應(yīng)加大海關(guān)的抽查力度也是改善跨境電商問題的主要因素。

此外，蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東張近東在兩會(huì)上所提打造“前店后倉”式O2O實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)、提貨一站式功能大可嘗試。利用線下店面公共展示、體驗(yàn)、服務(wù)的優(yōu)勢，擇優(yōu)選取一批平臺型實(shí)體企業(yè)，把保稅倉建在店里，將門店倉庫作為保稅倉監(jiān)控管理，實(shí)現(xiàn)展示、體驗(yàn)、銷售、支付、即買即提等多重功能。同時(shí)還可以借助實(shí)體平臺的安全、可信性，在線下進(jìn)行個(gè)人信息的征集工作，逐步完善跨境電商企業(yè)的個(gè)人信息系統(tǒng)，優(yōu)化消費(fèi)者跨境購物體驗(yàn)。

目前，各大跨境電商平臺、商家并沒有詳細(xì)的規(guī)定來解決用戶體驗(yàn)問題，不過相信隨著跨境電商行業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)品的品質(zhì)也更能得到保證，同時(shí)，各大平臺、商家的玩法也值得用戶期待。

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