一般我們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)物都是自主下單，因?yàn)榛旧仙唐吩斍槎紝?xiě)的很清楚了，但有的時(shí)候還是會(huì)咨詢店家的，但有的時(shí)候自己?jiǎn)柫税胩?，打了半天字客服都沒(méi)反應(yīng)，這是為什么呢?我們要如何去解決這個(gè)事情呢?

1、沒(méi)有聯(lián)系人工客服。這種是目前為止最常出現(xiàn)的情況。淘寶為了更好的為商家服務(wù)，推出了機(jī)器人功能，一定程度上可以替代人工客服。只要把常問(wèn)的問(wèn)題編輯好，一般我們進(jìn)店咨詢的時(shí)候，首先回復(fù)信息的是機(jī)器人。這個(gè)功能有一個(gè)弊端是機(jī)器人不如真人隨機(jī)應(yīng)變，如果我們問(wèn)的問(wèn)題比較仔細(xì)，機(jī)器人就無(wú)法回復(fù)。這個(gè)時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)客服不回復(fù)，不理人的情況。這種時(shí)候只要我們輸入：人工客服，就會(huì)有真的客服來(lái)幫忙接單問(wèn)題啦。

2、客服接待人數(shù)太多，或者臨時(shí)有事情不在電腦前。有些比較大的店鋪，咨詢量比較大，客服人數(shù)有限，回復(fù)就會(huì)慢一點(diǎn)。人有三急，客服也不會(huì)一整天完全坐在電腦面前不移動(dòng)，如果客戶臨時(shí)有事情不在電腦前，恰好你又來(lái)咨詢，就不能做到及時(shí)回復(fù)啦!如果是比較大的店鋪，這種情況一般時(shí)間不會(huì)很長(zhǎng)，客服幾分鐘或者十來(lái)分鐘就會(huì)回來(lái)，看到信息就會(huì)回復(fù)。也有一些小店鋪，沒(méi)有職業(yè)客服，掌柜兼職，可能回復(fù)信息不及時(shí)。一般遇到客服不理人，可以先耐心等待一小會(huì)，如果一直沒(méi)有回復(fù)，建議考慮換一家店鋪。

3、客服職業(yè)素養(yǎng)有問(wèn)題，故意不回復(fù)。這種情況一般是很少的，按正常情況來(lái)看，不管是賣家還是賣家請(qǐng)的客服，遇到買家咨詢都是得好好接待的，畢竟對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，能夠成交就增加自己的業(yè)績(jī)，到時(shí)候能夠拿到更多的提成，這就是她們的本職工作。

但是有些客服，沒(méi)有職業(yè)素養(yǎng)，或者店鋪培訓(xùn)不合格，回復(fù)信息看心情，或者看客戶購(gòu)買意向不足，故意刁難，特別是處理售后問(wèn)題的時(shí)候。這種情況我們作為買家都是可以感受到的，雖然文字比較冰冷，但是卻很直觀，電腦對(duì)面的什么意圖大概是可以猜出來(lái)。這種情況建議直接pass，選擇其他店鋪購(gòu)買。如果是售后問(wèn)題的溝通，建議直接聯(lián)系淘寶小蜜反映情況。

如果是售后問(wèn)題聯(lián)系客服，客服一直不回復(fù)，或者故意不解決問(wèn)題的話，你可以向淘寶人工客服舉證并投訴。

淘寶規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)賣家存在任何違規(guī)行為，都可以發(fā)起投訴。若投訴成立，賣家將會(huì)被處以相應(yīng)扣分及處罰?？赡軙?huì)遇到的賣家違規(guī)行為如下：

1、 侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)：如果您購(gòu)買到了假冒商品，可以對(duì)出售該商品的賣家發(fā)起侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的投訴。若投訴成立，該賣家最高將會(huì)扣除嚴(yán)重違規(guī)扣分四十八分，并將被永久封號(hào)。

2、 延遲發(fā)貨：如果賣家在您付款后七十二小時(shí)內(nèi)都沒(méi)有發(fā)貨，您可以在交易關(guān)閉后十五天內(nèi)發(fā)起延遲發(fā)貨的投訴。若投訴成立，該賣家除被扣分外，還將額外賠付您商品交易金額的百分之五，最高不超過(guò)三十元。

3、 描述不符：如果您收到的商品與賣家的描述不相符，您可以在交易成功后十五天內(nèi)發(fā)起描述不符的投訴。若投訴成立，該賣家將被扣三分。

4、違背承諾：如果您發(fā)現(xiàn)賣家沒(méi)有履行其加入相關(guān)服務(wù)時(shí)作出的承諾，您可以發(fā)起違背承諾的投訴。若投訴成立，該賣家將根據(jù)違規(guī)程度不同被扣除相應(yīng)的扣分。

如何應(yīng)對(duì)客戶的中差評(píng)？淘寶客服要注意什么

相信開(kāi)了淘寶天貓店的老板們，應(yīng)該總是會(huì)遇到一些消費(fèi)者，如果買到的東西不滿意就給中差評(píng)，這樣會(huì)影響店鋪的生意，那么應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)客戶的中差評(píng)?淘寶客服需要注意些什么?

一、如何應(yīng)對(duì)客戶的中差評(píng)?

1、對(duì)于以不當(dāng)?shù)美麨槟康牡膼阂庵胁钤u(píng)，一概拒絕其任何要求，1毛錢都不給是我的原則。我一般是對(duì)方提出產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，暗示給點(diǎn)補(bǔ)償?shù)?，我一般?huì)拒絕，然后要求退款退貨，即便運(yùn)費(fèi)我這邊承擔(dān)也要做，因?yàn)槲抑皢渭兊木芙^，然后差評(píng)生效了，申訴也沒(méi)用，淘寶小二都是偏向買家的，我的幾次申訴全都被否決的了。據(jù)說(shuō)現(xiàn)在會(huì) 好申訴點(diǎn)，但是懶得去申訴了。直接退款退貨，前提是你能接受得了這個(gè)損失的。

2、返優(yōu)惠券或者部分現(xiàn)金，針對(duì)確實(shí)質(zhì)量或者包裝問(wèn)題的，比如沐浴露瓶嘴壓斷了的，我們會(huì)跟客人聯(lián)系，要求拍照給我們，返個(gè)3塊錢優(yōu)惠券或者現(xiàn)金，優(yōu)先選擇的是優(yōu)惠券，尤其是無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券。因?yàn)榭梢源龠M(jìn)二次消費(fèi)。

二、淘寶客服要注意什么?

1.響應(yīng)及時(shí)。首先做客服的不能總是依賴機(jī)器去回復(fù)顧客，當(dāng)顧客提出問(wèn)題，客服要做的就是能夠及時(shí)的響應(yīng)顧客的問(wèn)題，因?yàn)椴荒軌蚣皶r(shí)的話，很有可能會(huì)流失顧客，沒(méi)有任何一個(gè)顧客原因愿意等待，同樣的商品別人家也會(huì)有，不管質(zhì)量是不是一樣的，顧客也會(huì)去別家繼續(xù)問(wèn)，所以不管作為客服有多忙，就要及時(shí)的響應(yīng)顧客的問(wèn)題。

2.商品知識(shí)。作為一名店鋪的客服，還有很重要的一件事就是要熟知店鋪的商品知識(shí)，因?yàn)轭櫩瓦M(jìn)店都會(huì)存在各種問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候店鋪的客服只有熟知店鋪商品的信息，才能夠及時(shí)的，準(zhǔn)確的為顧客做出解答。不要讓顧客對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量存在疑惑，這樣顧客會(huì)對(duì)店鋪不信任，只有更快，更準(zhǔn)確的做出解答，顧客才會(huì)知道我們是專業(yè)的，這也是每個(gè)店鋪客服應(yīng)該具備的。

總的來(lái)說(shuō)，如果客戶并不是惡意給差評(píng)的話就需要反省一下自己產(chǎn)品的質(zhì)量，避免中差評(píng)應(yīng)該從多方面出發(fā)，而且淘寶客服雖然入門(mén)很低，但是想要從中得到提升，那還是有一定的難度，所以平時(shí)還是要多加學(xué)習(xí)。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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