近期快手平臺發(fā)現(xiàn)，部分商戶/帶貨達(dá)人存在通過“抽獎”、“送福利”等噱頭誘導(dǎo)用戶下單購買商品，但實(shí)際卻不履約或欺騙用戶的情況。該情形嚴(yán)重違反了平臺違規(guī)管理規(guī)則，侵犯了用戶的合法權(quán)益，給平臺的經(jīng)營交易秩序造成了極惡劣的影響。

為此，平臺決定針對商戶/帶貨達(dá)人在電商營銷推廣時“虛假抽獎”、“虛假福利”等違規(guī)行為開展專項治理：

一、常見違規(guī)行為

包括但不限于：

1、帶貨達(dá)人直播宣傳贈送福利，但實(shí)際發(fā)放福利數(shù)量與宣傳不一致。

例如：直播宣傳“給大家福利300單”，但實(shí)際福利購商品對應(yīng)的庫存僅有10單。

2、商戶/帶貨達(dá)人承諾用戶購買商品可獲得贈品，但未明確告知贈品品種、規(guī)格、數(shù)量等基本信息，或發(fā)放贈品與實(shí)際宣傳不一致。

3、帶貨達(dá)人使用官方抽獎工具進(jìn)行抽獎活動，但未明確告知商品完整信息及數(shù)量，或使用具有不確定性的商品作為獎品。

例如：直播宣傳“點(diǎn)擊右上角好運(yùn)來送福袋”，但實(shí)際未在獎品設(shè)置或口播中告知福袋內(nèi)容(即存在不確定性)和數(shù)量。

4、帶貨達(dá)人使用官方抽獎工具進(jìn)行抽獎活動，但為用戶發(fā)放的獎品與宣傳信息不一致。

例如：直播宣傳“右上角幸運(yùn)星抽iPhone13一臺”，但實(shí)際發(fā)放獎品為二手iPhone6。

5、帶貨達(dá)人未使用官方抽獎工具進(jìn)行抽獎，如：直播宣傳“扣1的老鐵我們每人送一臺手機(jī)”。

二、抽獎及贈品活動要求

1、商戶/帶貨達(dá)人發(fā)起抽獎或贈品活動的，應(yīng)當(dāng)對獎品或贈品的品種、規(guī)格、數(shù)量、服務(wù)項目等要素進(jìn)行清晰、如實(shí)的描述，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)用戶的信息。如獎品或贈品為臨近保質(zhì)期的商品，商戶/帶貨達(dá)人需明確展示或說明獎品或贈品的到期日期。

2、通過抽獎活動發(fā)放的獎品，商戶/帶貨達(dá)人應(yīng)當(dāng)明確公布獎品的數(shù)量、價格、開獎時間等信息，不得存在歧義、誤導(dǎo)性、隨機(jī)性、不確定性(如使用不確定性的福袋或自制盲盒作為獎品)。

3、商戶/帶貨達(dá)人在開展有獎銷售等抽獎活動時，最高獎的獎品金額或?qū)嶋H價值不得超過五萬元。

4、商戶/帶貨達(dá)人在開展有獎銷售等抽獎活動時，不得使用非官方抽獎工具進(jìn)行抽獎。

5、更多抽獎、發(fā)送贈品活動的要求，可參考《快手小店贈品管理規(guī)范》等平臺規(guī)則。

三、違規(guī)治理

請各位商戶/帶貨達(dá)人嚴(yán)格遵守平臺規(guī)范。

對于違反上述抽獎及贈品活動要求的情形，平臺有權(quán)依據(jù)《快手小店規(guī)則總則》、《快手小店商戶違規(guī)管理規(guī)則》、《快手小店營銷違規(guī)管理規(guī)則》等相關(guān)規(guī)則對商戶/帶貨達(dá)人處包括但不限于警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、扣分、暫停使用購物車功能、下架全部商品、禁止上架新商品、限制參與營銷活動或營銷工具的使用、支付違約金等處置措施。

快手小店店鋪星級怎么升級？如何避免糾紛？

如果開通了快手小店的賣家們想要讓自己店鋪快速升級，并且還想要避免交易糾紛的話，那不妨認(rèn)真來閱讀下面的內(nèi)容，希望可以幫助各位更好的運(yùn)營快手小店。

一、糾紛產(chǎn)生的影響及對商家的考核

1、糾紛產(chǎn)生的原因

糾紛發(fā)起：售后處理過程中商戶與消費(fèi)者對處理意見有分歧的，交易雙方均可提交申請平臺介入。

2、糾紛對交易雙方的影響

對買家的影響：

(1)購物體驗感差

(2)信任度低

(3)復(fù)購率低

對賣家的影響

直接影響：

(1)違約金扣款：平臺認(rèn)定為商家責(zé)任的，平臺有權(quán)按照訂單實(shí)付金額3倍(最低50元)作為違約金

(2)快手小店購物星級

(3)商家等級

間接影響：

(1)買家信任度降低

(2)復(fù)購率降低

3、糾紛對商家的考核

購物星級(pc端--店鋪管理--購物體驗星級)

商責(zé)糾紛率(星級門檻)：近30天內(nèi)，判定為賣家責(zé)任且生效的糾紛退款單量/支付訂單量。

商家等級(移動端快手小店后臺--考核說明--服務(wù)能力--商責(zé)糾紛)

二、如何避免糾紛的發(fā)生

1、糾紛定則原則

定責(zé)原則：快手小店將根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因判定責(zé)任歸屬，因商戶原因?qū)е庐a(chǎn)生糾紛的，將判定為商家責(zé)任。

商戶原因：指商家無效或不合理的拒絕買家退款申請

無效拒絕：拒絕原因無效或拒絕原因與買家退款申請原因不匹配。

如：買家已商品質(zhì)量問題發(fā)起退款申請，拒絕理由為不支持七天無理由退貨等。

不合理拒絕：買家申請的退款場景本該同意，商家拒絕退款申請

如：買家申請七天無理由退貨，商家拒絕。

2、常見糾紛場景及處理辦法

Q1:商品已經(jīng)發(fā)出，買家申請僅退款，如何避免糾紛產(chǎn)生?

A：

(1)買家申請全額僅退款時，盡量使用【同意拒收后退款】。

(2)若無此按鈕露出，建議拒絕理由：您的貨物已發(fā)出，請您拒收商品，有物流回退信息后，我這邊操作給您退款;商品已發(fā)出，請您申請退貨退款，上傳物流單號后，我這邊操作給您退款。

Q2:買家因物流停滯不更新問題發(fā)起退款，如何避免糾紛產(chǎn)生?

A：

(1)聯(lián)系快遞公司攔截快遞，并同意買家退款申請。

(2)聯(lián)系買家，進(jìn)行協(xié)商(使用【同意拒收后退款】功能，待買家拒收商品后，自動退回貨款)切記不可無理由駁回買家退款申請，如果引起糾紛會被判為商責(zé)。

(3)若得到買家認(rèn)可，商品可繼續(xù)流轉(zhuǎn)，操作拒絕需附帶與用戶溝通解釋目前停滯原因憑證(用戶認(rèn)可或靜默均屬于有效憑證)

Q3：買家以商品問題/發(fā)貨物流申請退款，如何避免糾紛產(chǎn)生?

A：

(1)優(yōu)先聯(lián)系買家協(xié)商溝通，若得到買家認(rèn)可，可協(xié)商買家修改正確退款原因，做退款處理。切勿直接不做解釋，引導(dǎo)買家修改退款原因。

(2)若沒聯(lián)系上買家/未得到買家認(rèn)可，可提供相應(yīng)舉證(如圖片、物流單號等)，并有效拒絕。

各場景下的舉證責(zé)任

「發(fā)貨問題」：包括但不限于發(fā)貨物流單號、聊天記錄等有效舉證。

「描述不符」：包括但不限于圖片、聊天記錄、打包視頻等，證明商品與描述一致等有效舉證。

「假貨」：包括但不限于品牌授權(quán)/進(jìn)貨證明/檢測報告等證實(shí)商品為正版等有效舉證

「質(zhì)量問題」：包括但不限于打包視頻、圖片等證實(shí)自己發(fā)貨商品無質(zhì)量問題等有效舉證。

Q4:商品顯示被簽收，買家說未收到貨，申請僅退款，如何避免糾紛產(chǎn)生?

A：查看商品是否為本人簽收，如果是代收，優(yōu)先聯(lián)系快遞公司確認(rèn)是否已經(jīng)送達(dá)，聯(lián)系買家到告知快遞情況。買家認(rèn)可，告知買家取消退款。若不認(rèn)可，快遞丟失，聯(lián)系快遞追償并同意退款

注：收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。承運(yùn)人未經(jīng)消費(fèi)者或收貨人同意將貨物放置在智能快件箱，均不屬于消費(fèi)者或收貨人本人簽收，由此產(chǎn)生的相應(yīng)費(fèi)用及貨物風(fēng)險需要由商家承擔(dān)。)

Q5:買家申請退貨退款，我同意了，但是我沒收到貨，如何避免糾紛產(chǎn)生?

A：

快手規(guī)定要求商家的退貨處理時間是48小時(簽收后48小時處理退款單)，如果倒計時在48小時內(nèi)還沒簽收，可以拒絕退款申請。如果倒計時超過48小時就因為“未收到貨”拒絕，會被定為商責(zé)(上傳物流單號后第五天)

三、【拒收后退款】功能答疑

1、買家簽收商品，貨款去向

當(dāng)賣家使用【同意拒收后退款】后，在7天后若未產(chǎn)生拒收信息或買家簽收商品，則貨款自動結(jié)算給商家，退款單結(jié)束。

2、使用【拒收后退款】功能后，訂單是否計入僅退款時長考核

賣家使用【同意拒收后退款】功能后，自動剔除此訂單對僅退款自主完結(jié)時長的考核。

3、可不使用【拒收后退款】功能，直接拒絕退款申請的場景

(1)商品性質(zhì)不適宜拒收的

生鮮類、活體類、虛擬類商品。

(2)需要消費(fèi)者承擔(dān)損失的，可拒絕退款要求買家修改退款金額并說明承擔(dān)費(fèi)用

定制類、拍賣類，需買家承擔(dān)違約金的。

商品不支持七無退貨，拒收導(dǎo)致商品價值貶損的(例如黃金商品)。

商品不包郵，需買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的。

商品拒收退回運(yùn)費(fèi)，需買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的

4、未有效使用此功能，若引起糾紛是否會判商責(zé)

未有效使用【拒收后退款】功能，直接拒絕退款申請，導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛可能會被判處商責(zé)。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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