在快手小店，有一個(gè)客服服務(wù)態(tài)度考核，也就是快手客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率，是提供的服務(wù)的客服服務(wù)因“服務(wù)態(tài)度差”給出“一般”或“失望”評(píng)價(jià)占總的“一般”和“失望”的比例。下文將介紹快手客服服務(wù)態(tài)度的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。

一、快手客服服務(wù)態(tài)度達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

客服服務(wù)態(tài)度差比例不得高于6%

二、快手客服服務(wù)態(tài)度考核周期

客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率以一個(gè)自然月為考核周期，考核的評(píng)價(jià)包括用戶主動(dòng)評(píng)價(jià)、商家邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)、系統(tǒng)推送評(píng)價(jià)。商家使用智能機(jī)器人等工具提供服務(wù)的，同樣納入考核。

三、客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)會(huì)受到什么處理?

(1)情節(jié)輕微的，處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500-1000元。

四、如何降低客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率?

1.使用禮貌用語(yǔ)，不用對(duì)抗式語(yǔ)言

(1)反問(wèn)詞：哪個(gè)?什么?你想怎樣?

(2)質(zhì)問(wèn)詞：不是告訴你了么?

(3)推諉詞：不知道!不清楚!不關(guān)我的事!

(4)重復(fù)話術(shù)：相同的話術(shù)不要重復(fù)使用，會(huì)使消費(fèi)者感到敷衍

2.減少用戶的重復(fù)咨詢

用戶由智能客服轉(zhuǎn)人工客服或者二次進(jìn)線時(shí)，不要讓用戶重復(fù)要咨詢的問(wèn)題，可以請(qǐng)用戶稍等，查看用戶之前的咨詢記錄來(lái)了解用戶的需求。

3.避免爭(zhēng)吵情緒化

服務(wù)過(guò)程中要保持文明服務(wù)，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當(dāng)言論，引導(dǎo)用戶正常表達(dá)，溝通無(wú)效后可使用右上角“舉報(bào)”功能。注意安撫客服同學(xué)情緒，適當(dāng)安排其休息緩解情緒，并做好心理疏導(dǎo)工作，保持好的工作狀態(tài)。

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快手客服好評(píng)率是什么？如何提升？

俗話說(shuō)金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑，口碑在咱們商家日常服務(wù)過(guò)程中最直接的體現(xiàn)就是用戶對(duì)店鋪客服的好評(píng)率這個(gè)指標(biāo)了。下文給大家詳細(xì)介紹一下快手客服好評(píng)率。

一、快手客服好評(píng)率是如何定義的?

客服好評(píng)率是指用戶在咨詢商戶客服過(guò)程中，對(duì)提供的服務(wù)的商戶客服服務(wù)給出“滿意”評(píng)價(jià)的比例，商戶客服好評(píng)率=滿意評(píng)價(jià)量/(滿意評(píng)價(jià)量+一般評(píng)價(jià)量+失望評(píng)價(jià)量)*100%;

目前評(píng)價(jià)的收集渠道主要有三種，包括咱家客服主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)、消費(fèi)者主動(dòng)評(píng)價(jià)、以及系統(tǒng)推送評(píng)價(jià)等。

二、客服提升好評(píng)率一定有收益嗎?

不可否認(rèn)的是，決定成交轉(zhuǎn)化的因素很多，比如商品品質(zhì)、優(yōu)惠折扣等，但是客服作為消費(fèi)者和咱店鋪建立鏈接的第一個(gè)環(huán)節(jié)，如果第一印象就受到了影響，勢(shì)必會(huì)進(jìn)一步影響到后續(xù)的成交轉(zhuǎn)化;

另外目前消費(fèi)者是能看到咱們商家的購(gòu)物體驗(yàn)分的，體驗(yàn)分里有一項(xiàng)客服服務(wù)分項(xiàng)，客服好評(píng)率又是服務(wù)中的一個(gè)重要指標(biāo)，咱們自己作為消費(fèi)者去購(gòu)物的時(shí)候，應(yīng)該也不會(huì)去選一個(gè)服務(wù)指標(biāo)很差的店鋪不是?

而且購(gòu)物體驗(yàn)還會(huì)影響到咱們店鋪參加官方活動(dòng)提報(bào)，所以提升好評(píng)率不敢說(shuō)能帶來(lái)100%的轉(zhuǎn)化，但不提升好評(píng)率，鐵定影響咱店鋪的轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)。

三、快手客服好評(píng)率如何提升?

首先，來(lái)的都是客，既然消費(fèi)者有咨詢購(gòu)買(mǎi)意向，咱就要積極響應(yīng)，熱情服務(wù)，注意溝通用語(yǔ)，不對(duì)抗不爭(zhēng)吵，多幫消費(fèi)者想一步;

這時(shí)候您要問(wèn)了，那我好好說(shuō)話，消費(fèi)者使用不文明用語(yǔ)，或者有惡意行為咋辦?

這事不難，咱還是先嘗試提醒和有效溝通，如遇惡意行為，可使用客服工作臺(tái)右上角的“舉報(bào)”功能。其次，平臺(tái)也給您提供了一些輔助工具，來(lái)幫您分析提升好評(píng)率。

通過(guò)“數(shù)據(jù)—客服數(shù)據(jù)—買(mǎi)家咨詢聚類”功能，您不僅能看到消費(fèi)者來(lái)咱店咨詢的TOP問(wèn)題，而且能看到各類問(wèn)題咱家客服處理的好評(píng)率情況，幫您定位可以做的更好的方向。

另外咱家客服管理員還可以通過(guò)平臺(tái)提供的預(yù)警管理功能(客服—管理工具—預(yù)警管理)第一時(shí)間定位到用戶給出了“失望"評(píng)價(jià)(差評(píng))的會(huì)話和回復(fù)慢的會(huì)話，如果是服務(wù)人員話術(shù)表達(dá)不當(dāng)?shù)惹闆r造成的，建議管理員可以主動(dòng)進(jìn)行安撫。

最后，在遇到一些問(wèn)題時(shí)，對(duì)消費(fèi)者及時(shí)進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，也是保持和提升好評(píng)率的一個(gè)有效方法

例如您可以使用批量發(fā)送客服消息的功能(用戶—客服營(yíng)銷—客服觸達(dá)—發(fā)送通知消息)，配合優(yōu)惠券的發(fā)送，對(duì)例如一些主客觀因素造成的不良體驗(yàn)(如物流遲滯等)，進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，“伸手不打笑臉人”，咱能主動(dòng)給消費(fèi)者做好服務(wù)，就是保持客服好評(píng)率的重要一步。

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