基于天貓門店相關市場的特殊性及業(yè)務發(fā)展需要，平臺將進一步對《天貓門店管理規(guī)范》進行如下內容的變更及新增。該變更于2023年2月8日公示通知，將于2023年2月15日正式生效。

公告顯示，變更后，第七條特殊處理措施新增限制商家及門店創(chuàng)建交易：指限制商家及門店通過新零售門店POS創(chuàng)建交易。

變更后，“未按約定提供相關資質”情形，情節(jié)嚴重的，將額外采取監(jiān)管店鋪(門店)、清退店鋪(門店)等措施。“未按約定提供相關資質”是指在常規(guī)復檢中發(fā)現(xiàn)資質不合格，商家未在3天內按要求補充相關資質;或商家資質失效前未提供有效資質的。

天貓日前還發(fā)布關于修改《過敏包退服務標準》的公示通知，為進一步提升過敏包退服務體驗，天貓擬升級《過敏包退服務規(guī)范》。本次規(guī)則于2023年2月8日公示，將于2023年2月15日生效。

主要變更點：修改商家響應時效，由48小時改為24小時;修改未履約賠付標準，由100元固定金額改為實際退款金額30%(5-100元);修改買家舉證要求;優(yōu)化服務發(fā)起路徑;新增商家加入路徑;新增過敏包退服務細則，明確僅退款和退貨退款協(xié)商不一致情況下平臺介入處理標準等;部分規(guī)則表述/格式調整。

修改后，過敏包退服務，是指買家在天貓平臺購買帶有“過敏包退”服務標識的商品后，商家承諾若買家在使用后出現(xiàn)過敏并在指定時間內通過“使用后過敏”的原因發(fā)起維權申請的，則在24小時內有效響應買家發(fā)起的維權申請，且若買家提供有效憑證的，為其提供退款的服務。

商家未在規(guī)定時間內響應的，系統(tǒng)默認達成服務申請。該服務產生的退貨運費由商家承擔。商家應當履行“過敏包退”服務但未履行或超時未履行的，每個子訂單商家須向買家賠付實際退款金額30%(最低5元，最高100元)的紅包。

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為了給消費者提供更優(yōu)質的服務體驗，天貓將針對經營部分類目，如按摩椅、商用廚房電器、廚師機、蒸汽清潔機等，商品大而重，消費者關于未送貨上門的咨詢量較大。天貓將針對這些類目進行服務體驗整改，要求商家提供送貨上門的服務。

請您收到通知后，在2023年3月16日24點前，完成送貨上門服務訂購。若服務未訂購，后續(xù)會影響商品發(fā)布及編輯。

一、整改類目

商用電器：開水機/開水箱

商用電器：商用制冰機

商用電器：展示柜

保健按摩：按摩椅/沙發(fā)

冷暖電器：取暖卓/電暖茶幾

居家清潔：掃地機器人

西式廚房：廚師機/和面機

西式廚房：咖啡機

環(huán)境健康：抽濕機/除濕器

環(huán)境健康：空氣凈化器

商用電器：商用消毒柜

居家清潔：蒸汽清潔機

二、服務提供方案(您可以任選一種模式進行訂購)

1、商家自承諾服務：即由商家給消費者提供的承諾送貨上門服務，您可通過如下路徑訂購(系統(tǒng)已經將您的店鋪內要求提供服務的商品已甄選出來，可以直接進行訂購)。(備注-特點：不需要改變您當前的物流服務商家，需要承擔消費者的咨詢投訴及賠付，賠付標準10元/單)

1)商家自承諾版本訂購指引：https://www.yuque.com/yayun-2qay5/ksanm4/qc72sgvgx5df2u1r?singleDoc#《商家自承諾版本送貨上門訂購指引》(訂購鏈接將于2023年2月22生效)

2、平臺提供的服務訂購：即商家可訂購平臺提供的送貨上門服務產品給消費者提供送貨上門服務，訂購路徑如下：(備注-特點：①需要訂購指定的物流服務商，物流費用對比社會化通達系會有小幅上漲;②將獲得主搜表達及流量加權，預估帶來約10%的轉化增量;③消費者的咨詢投訴由平臺承接及賠付，賠付標準10元。)

1)菜鳥倉發(fā)貨商家訂購指引：https://www.yuque.com/yayun-2qay5/ksanm4/aetdk9f2sligx2wo?singleDoc#《入菜鳥倉送貨上門服務訂購操作指引》。

2)商家倉發(fā)貨商家訂購指引：https://www.yuque.com/yayun-2qay5/ksanm4/hisztdw6x9ez1u2h?singleDoc#《商家倉送貨上門服務訂購指導》。

三、加入服務后您的權益及義務

1、權益：全鏈路透標，提升轉化，向消費者傳遞更好的服務履約能力。

2、義務：若您訂購的服務為商家自承諾版本，當您所選用的物流公司未按照消費者需求送到指定地點且消費者發(fā)起投訴，平臺將會給您下發(fā)投訴工單，請您參考如下標準在24小時內完成舉證，平臺對舉證內容進行判責，未在時效內完成舉證或者舉證后判責未上門將會賠付消費者10元天貓紅包，費用將從您的保證金內扣除。若你訂購的服務為平臺提供，相關的咨詢投訴及賠付由平臺進行承接。

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