拼多多全定制商品介紹及服務(wù)流程

拼多多全定制商品標(biāo)簽主要為了甄別普通商品和定制商品而上線的一種定制商品識(shí)別標(biāo)簽，打了該標(biāo)簽的商品在支付完成后，將在商家承諾的時(shí)間內(nèi)內(nèi)發(fā)貨完畢。當(dāng)商家開(kāi)始定制后，消費(fèi)者退貨需與商家協(xié)商。

定制商品承諾發(fā)貨時(shí)間是根據(jù)商品發(fā)布時(shí)選擇的承諾發(fā)貨時(shí)間，定制商品商詳下不露出7天無(wú)理由退貨服務(wù)標(biāo)。本期將為大家講解該內(nèi)容：

1、全定制標(biāo)簽?zāi)転槎ㄖ粕唐纷鍪裁矗?/p>

1)商家可發(fā)起定制，進(jìn)入定制后，消費(fèi)者退款需要和商家協(xié)商，不支持急速退款;

2)生產(chǎn)過(guò)程中，消費(fèi)者不可退款;

3)定制商品商詳下不露出7天無(wú)理由退貨服務(wù)標(biāo);

4)非質(zhì)量問(wèn)題，不支持無(wú)理由僅退款;

2、商品如何有定制標(biāo)簽?

a.商品已開(kāi)通類目：全屋定制、眼鏡類目等其他定制需求類目，如有需求可聯(lián)系招商進(jìn)行申請(qǐng);

b.定制商品發(fā)布

定制類目商家可在商品發(fā)布-服務(wù)與承諾-是否定制勾選定制，并選擇對(duì)應(yīng)的承諾發(fā)貨時(shí)間。

3.商家后臺(tái)訂單管理

帶有定制標(biāo)，且有開(kāi)始定制功能，開(kāi)始定制后按照要求上傳對(duì)應(yīng)定制資料

a.點(diǎn)擊【開(kāi)始定制】按鈕，確認(rèn)定制需求

在定制訂單生成后，訂單查詢頁(yè)會(huì)出現(xiàn)【開(kāi)始定制】按鈕，訂單生成若干小時(shí)內(nèi)(根據(jù)類目不同)內(nèi)開(kāi)始定制按鈕為灰色不可點(diǎn)擊，1小時(shí)后按鈕變?yōu)樗{(lán)色可點(diǎn)擊;此外，在訂單生效后的若干個(gè)小時(shí)內(nèi)時(shí)，消費(fèi)者若申請(qǐng)取消訂單，則系統(tǒng)會(huì)極速退款!

b.提交【定制憑證】，確認(rèn)訂單已進(jìn)入生產(chǎn)

訂單生成1個(gè)小時(shí)后，且點(diǎn)擊了開(kāi)始定制按鈕的高服務(wù)分店鋪(根據(jù)類目不同)，對(duì)應(yīng)定制訂單不再支持極速退款;低服務(wù)分店鋪，點(diǎn)擊開(kāi)始定制按鈕后需提交“開(kāi)始進(jìn)入生產(chǎn)的憑證”，憑證提交且合格的情況下，訂單不支持極速退款。

憑證上傳要求：

1)圖片：最多可上傳10張，每個(gè)圖片大小10M以內(nèi)，圖片所展示出來(lái)的模具、半成品、或成品需要與聊天窗口中和消費(fèi)者確認(rèn)的內(nèi)容一致。

2)視頻：最多可上傳3個(gè)視頻，每個(gè)視頻150M以內(nèi)，視頻所展示出來(lái)的模具、半成品、或成品需要與聊天窗口中和消費(fèi)者確認(rèn)的內(nèi)容一致。

c.憑證上傳完成后，訂單進(jìn)入【已確認(rèn)開(kāi)始定制狀態(tài)】

備注：此時(shí)訂單顯示“查看定制憑證按鈕”，訂單不再支持極速退款。

4.售后教程：

場(chǎng)景1：定制訂單暫未發(fā)貨情況下，消費(fèi)者申請(qǐng)退款

(1)若商品未生產(chǎn)或已生產(chǎn)的商品可二次銷售，能支持退款，點(diǎn)擊【同意退款】即可。

(2)若定制商品還未發(fā)貨，但已經(jīng)進(jìn)入生產(chǎn)流程，且已生產(chǎn)的商品不可再次銷售，無(wú)法支持退款述求，選擇【堅(jiān)持駁回】按鈕;

駁回退款前，建議先和消費(fèi)者進(jìn)行充分的溝通，了解清楚消費(fèi)者申請(qǐng)退款的原因并和消費(fèi)者進(jìn)行耐心、詳細(xì)的解釋，點(diǎn)擊【先溝通】的按鈕，可進(jìn)入溝通環(huán)節(jié)，系統(tǒng)已經(jīng)默認(rèn)好專屬的話術(shù)，點(diǎn)擊【提交】后，話術(shù)會(huì)自動(dòng)發(fā)送給消費(fèi)者……

(3)若已和消費(fèi)者充分溝通完畢，并告知消費(fèi)者無(wú)法支持退款訴求，點(diǎn)擊【繼續(xù)駁回】按鈕，進(jìn)入駁回頁(yè)面：

此頁(yè)面需要提交商品已經(jīng)在制作的憑證，請(qǐng)商家拍攝消費(fèi)者所需商品已經(jīng)在生產(chǎn)的實(shí)際場(chǎng)景圖片，圖片務(wù)必清晰、全面，可從圖片中明確識(shí)別出消費(fèi)者所要求的商品確實(shí)已經(jīng)在生產(chǎn);憑證提交完畢后，點(diǎn)擊【提交】按鈕。

(4)所商品已經(jīng)生產(chǎn)完畢，但還未來(lái)得及發(fā)貨，商家在和消費(fèi)者進(jìn)行充分溝通后可選擇【堅(jiān)持發(fā)貨】的按鈕，對(duì)訂單進(jìn)行正常發(fā)貨處理。

場(chǎng)景2：定制訂單已發(fā)貨情況下，消費(fèi)者申請(qǐng)退款

(1)定制商品已經(jīng)發(fā)貨，消費(fèi)者申請(qǐng)退款，在合理的情況下，若可以滿足退款要求，點(diǎn)擊【同意退款】即可。

(2)若無(wú)法滿足消費(fèi)者的退款要求，點(diǎn)擊【堅(jiān)持駁回】按鈕，在駁回前建議和消費(fèi)者進(jìn)行耐心、充分的溝通，與消費(fèi)者解釋清晰無(wú)法支持退款的詳實(shí)原因，此時(shí)商品物流及消費(fèi)者和商家的溝通可能存在多種狀態(tài)，商家可根據(jù)實(shí)際情況選擇溝通緣由。

情況1：此時(shí)若商品在途，可選擇【定制商品物流在途，與消費(fèi)者協(xié)商】，系統(tǒng)默認(rèn)推薦好的話術(shù)，然后和消費(fèi)者進(jìn)行友好溝通，耐心解釋無(wú)法支持退款的詳細(xì)緣由。

情況2：若商品已簽收，但消費(fèi)者對(duì)商品定制的數(shù)量、質(zhì)量等存在疑問(wèn)，且商家認(rèn)可問(wèn)題屬實(shí)，可選擇【與消費(fèi)者協(xié)商退款金額】，系統(tǒng)默認(rèn)推薦話術(shù)，雙方具體溝通補(bǔ)償金額。

情況3：若商品已簽收，但消費(fèi)者對(duì)定制商品的數(shù)量、質(zhì)量等有疑問(wèn)，且商家不認(rèn)可消費(fèi)者提出疑問(wèn)，可選擇【邀請(qǐng)消費(fèi)者補(bǔ)充憑證】，系統(tǒng)默認(rèn)推薦話術(shù)，雙方進(jìn)入舉證環(huán)節(jié)。

情況4：若問(wèn)題已經(jīng)溝通完畢，雙方已經(jīng)友好達(dá)成一致，可選擇【已與消費(fèi)者協(xié)商并達(dá)成一致】,系統(tǒng)默認(rèn)推薦好的話術(shù)。

情況5：若商品物流已簽收，但消費(fèi)者反饋實(shí)際沒(méi)有拿到貨，建議與消費(fèi)者友好溝通，并聯(lián)系物流確認(rèn)問(wèn)題發(fā)生的真實(shí)原因，此時(shí)可選擇【消費(fèi)者物流已簽收但未拿到貨】，系統(tǒng)默認(rèn)推薦話術(shù)。

(3)在已和消費(fèi)者進(jìn)行充分溝通的前提下，若仍堅(jiān)持駁回退款，可根據(jù)實(shí)際情況選擇【因商品在途，與消費(fèi)者協(xié)商】或【定制商品已簽收，不支持無(wú)理由退款】進(jìn)行駁回，駁回需要提交物流在途或已簽收的物流憑證。

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