淘寶店鋪客服如何應(yīng)對(duì)售后工作?操作技巧分享

作為客服人員，在咨詢和解答新客戶的同時(shí)，更要重視售后維修。

通過(guò)良好的售后服務(wù)留住大量老客戶，甚至通過(guò)專(zhuān)業(yè)的售后能力把對(duì)我們店不滿意的客戶轉(zhuǎn)化為我們的老客戶。

這也是我們應(yīng)該做好的工作。

接下來(lái)，邊肖將詳細(xì)談?wù)撍?/p>

大賣(mài)家的店鋪通常會(huì)有詳細(xì)的分工，比如運(yùn)營(yíng)、美工、客服、倉(cāng)庫(kù)管理等。

但是作為中小賣(mài)家，往往是多功能的。

他們不僅要做好頁(yè)面設(shè)計(jì)，還要做好客服，搞運(yùn)營(yíng)。

所以沒(méi)有太多售后投入的經(jīng)驗(yàn)。

有人會(huì)問(wèn)，售后，他們只是回答客戶的問(wèn)題，處理退換貨，所以他們問(wèn)什么就回答什么。

其實(shí)售后是有一定技巧的。

這就要靠大家在這個(gè)環(huán)節(jié)充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，化解顧客對(duì)我們店的不滿，甚至把問(wèn)題顧客變成老客戶。

邊肖為大家總結(jié)了八大售后技巧和知識(shí)。

1.做好發(fā)貨后的跟蹤工作。

適時(shí)關(guān)注包裹的運(yùn)輸情況，做好貨物的跟蹤。

這個(gè)也是最適合中小賣(mài)家的。

因?yàn)榭蛻舻臄?shù)量，我們可以花一些時(shí)間跟蹤產(chǎn)品。

一般情況下，包裹需要三到五天才能送到。

如果過(guò)了五天包裹還是沒(méi)有簽收，最好是了解情況，主動(dòng)聯(lián)系賣(mài)家告訴買(mǎi)家原因，這樣可以緩解和防止買(mǎi)家因?yàn)榈却鴮?duì)店家不滿。

2.退回的產(chǎn)品應(yīng)該反復(fù)檢查，以確保沒(méi)有丟失任何東西。

退回的產(chǎn)品是浪費(fèi)金錢(qián)和勞動(dòng)力。

顧客買(mǎi)回來(lái)覺(jué)得尺寸不合適需要換，或者產(chǎn)品不滿意需要退貨。

要認(rèn)真對(duì)待，尤其是換代產(chǎn)品。

嚴(yán)格核對(duì)新的尺寸、顏色、產(chǎn)品類(lèi)別，不要出現(xiàn)二次錯(cuò)誤。

換貨時(shí)千萬(wàn)不要發(fā)出次品，因?yàn)榻?jīng)過(guò)這樣的換貨過(guò)程，客戶對(duì)產(chǎn)品的信任度會(huì)降低。

對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求將會(huì)提高。

所以更換下來(lái)的產(chǎn)品要反復(fù)檢查。

如果因?yàn)檫\(yùn)輸或者其他問(wèn)題導(dǎo)致的貨物損壞真的是產(chǎn)品本身的原因，當(dāng)買(mǎi)家要求退貨的時(shí)候，我們也要爽快的答應(yīng)買(mǎi)家的要求，這樣才能賺錢(qián)！也許這個(gè)買(mǎi)家以后會(huì)成為我們的忠實(shí)客戶。

3.收集客戶信息，記錄買(mǎi)家喜好。

有效地收集客戶信息將使我們能夠很好地把握產(chǎn)品受眾。

通過(guò)對(duì)整體客戶的分析，了解產(chǎn)品的問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)，也可以幫助我們提煉產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。

同時(shí)，客戶信息是我們維護(hù)老客戶的第一手資料。

除了客戶的聯(lián)系方式(這也是最重要的一點(diǎn))，還要掌握物流配送時(shí)間。

這個(gè)買(mǎi)家喜歡自己選還是別人推薦？

買(mǎi)家的性格是慢是快；在價(jià)格或產(chǎn)品問(wèn)題上是否武斷或苛刻； 這些資料的建立有兩個(gè)作用:一是再次采購(gòu)時(shí)，如果買(mǎi)家用不同的方式與他們溝通；第二，他們可以積累處理不同客戶反應(yīng)和解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)。

4.維護(hù)老客戶。

老客戶買(mǎi)了一段時(shí)間后，我們可以發(fā)一些問(wèn)候。

節(jié)假日適時(shí)發(fā)一些短信或者旺旺的問(wèn)候，會(huì)增進(jìn)彼此的感情，但是不要太頻繁。

很多店鋪會(huì)為老客戶定制一些回饋活動(dòng)。

讓他們感受到店家對(duì)他們的重視，同時(shí)有更多的互動(dòng)。

熟客的轉(zhuǎn)化率通常是很高的，定期的客戶活動(dòng)會(huì)吸引大量的回頭客，定期的客戶活動(dòng)甚至可以幫助我們店更好的發(fā)展。

新產(chǎn)品沒(méi)人買(mǎi)，可以作為老客戶活動(dòng)；如果店鋪銷(xiāo)量下降，點(diǎn)擊率下降，也可以作為老客戶活動(dòng)，等等。

老客戶可以說(shuō)是我們的寶貴財(cái)富。

所以要想辦法解決售后問(wèn)題，維護(hù)老客戶。

以上是淘寶客服的八大售后技巧。

良好的售后服務(wù)增加了我們與客戶溝通的機(jī)會(huì)，同時(shí)也拉近了我們之間的距離，建立了信任。

讓老客戶不斷積累。

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