5個能讓客服績效飆升的錦囊,你一定想知道

                   是客服團(tuán)隊中承擔(dān)銷售的最后一個環(huán)節(jié)，也是老客戶銷售的第一個環(huán)節(jié)。

他們的技能是可以培養(yǎng)的，態(tài)度決定一切。

首先問幾個問題

1:真實的客服咨詢有多少是換算過來的？(天貓后臺業(yè)務(wù)增長客服指標(biāo))

2:真實流量咨詢率是多少？(算法:默默下單并咨詢訂單比例，再根據(jù)比例計算真實流量咨詢率)

3:客服回復(fù)是規(guī)范統(tǒng)一還是激情四射？還是隨機(jī)應(yīng)變型？還是幾分鐘不回客戶？

4:客服對老客戶是否足夠重視？

5:客服團(tuán)隊整體工作狀態(tài)怎么樣？

你是否按部就班地完成你的工作時間和任務(wù)？

還是對每個提成都不遺余力？在我們開始聊之前，我還是用截圖來看看優(yōu)秀的客服是什么樣子的。背景:客戶自己選錯了碼號，但是寶貝利潤很高，讓客戶換貨，然后糾結(jié)運費。這是客服要求客戶退回的運費。只有一點:這個客服是個小氣的人...好了，我只想說，一個好的客服一定是能360°旋轉(zhuǎn)的，可以是男的女的，但是蘿莉可以是皇室，可以是已婚未婚，可以是成熟撒嬌，可以是t或p或h，我覺得是時候認(rèn)真討論一下剛才說的問題了。這里只談思路和具體操作方法。

每個人類都有不同的階，可能會有不同的差異。

1.真正的客服咨詢轉(zhuǎn)化有多少？

(天貓后臺業(yè)務(wù)增長客服指標(biāo))首先，所有咨詢品類的平均轉(zhuǎn)化率不應(yīng)該低于60%(真的，有些業(yè)務(wù)估計要去其糟粕)。免費的方式是在天貓后臺業(yè)務(wù)增長客服指標(biāo)中看到。比如這里，你可以區(qū)分售前和售后，進(jìn)行對比。您也可以下載它們進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。比如你想對某個項目做深入的分析，也可以用圖形來分析。這樣就可以比較自己和同齡人、上層、高層的差距。根據(jù)這些差距，你可以判斷自己的咨詢轉(zhuǎn)化或者其他數(shù)據(jù)是好是壞。

2.真實的交通咨詢率是多少？(算法:靜默訂購和咨詢訂購的比例再根據(jù)比例計算真實流量咨詢率)很簡單。如果是全店的話，要看一天紫外線多少，然后咨詢多少。家裝類的流量咨詢率估計很高，因為涉及售后較多的產(chǎn)品或者客戶不太了解的產(chǎn)品，比如浴室柜、沙發(fā)、床、馬桶等，流量咨詢率一般都很高...這對應(yīng)于無聲排序。如果有很多手機(jī)殼，文具等無聲訂單。，這個時候就要看整體轉(zhuǎn)型了。我們的無聲訂單率和流量咨詢率是否達(dá)標(biāo)，與同級別的數(shù)據(jù)差距有多大？如果是家裝類，流量咨詢率越高越好，因為客戶需要考慮和搞清楚產(chǎn)品功能、使用注意事項、售后安裝服務(wù)、交付周期等。在購買這類產(chǎn)品時，這類客戶很少會沖動購買。對于讓客戶更理性的產(chǎn)品，一定要想辦法讓客戶去咨詢，至少得到一個旺旺，這樣也能形成后期的傳播購買。

3.客服回復(fù)是標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一還是充滿激情？

還是隨機(jī)應(yīng)變型？還是幾分鐘不回客戶？不管怎樣，我的建議還是隨機(jī)應(yīng)變比較好。標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一形式是“人工機(jī)器人”，所以數(shù)據(jù)不會太好看。我遇到過很多這樣的客服，發(fā)揮自己的激情，和客戶聊天感覺很舒服。然而，跟隨顧客的想法和話語是容易的。其實客戶服務(wù)的核心就是順著客戶的想法和話語去引導(dǎo)，也就是認(rèn)同話語需要更多的應(yīng)用。還有一個既定的事實，這個客戶想買我們的產(chǎn)品。接下來，我們?nèi)绾谓榻B和銷售我們的產(chǎn)品或套餐？

權(quán)變客服一般都很努力，至少都是客服主管。這樣的人不僅能在售前客服上做漂亮的數(shù)據(jù)，在售后服務(wù)上也能獨當(dāng)一面。一個店鋪的售后服務(wù)會很大程度上影響店鋪的生意。至少不低于10%！別擔(dān)心我?？纯茨切┖懿诲e的商家，但是雙11不去商店看看就明白了。我建議這個數(shù)字不要低于60%。這張截圖里的商家其實很危險。如果你的售后指數(shù)從90%下降到10%以下，我相信同樣的運營模式至少會減少30%的生意(個人經(jīng)驗，如果有大神可以跳過。

4.客服對老客戶是否足夠重視？新客戶是上帝，這是不爭的事實，但有多少人能把老客戶當(dāng)上帝呢？維系老客戶(僅限客服)最重要的一點其實是尊重。

尊重體現(xiàn)在以下幾個方面:

1.第一時間看牛倩的老客戶等級和訂單號，判斷這個客戶在店里的重要性。

2:店鋪的每次活動，優(yōu)惠券，老客戶VIP優(yōu)惠等。應(yīng)該背下來。

3:聊天的時候盡量看以前的聊天記錄，用和以前一樣的語氣對待你的客戶會更好。

4:老客戶無非就是單純死扛。第一種直接客服優(yōu)惠做得好，成交！

第二種，客服要做好持久戰(zhàn)和電話溝通的準(zhǔn)備。一般是20句以上。最好能裝成經(jīng)理來溝通。

大部分都可以在打電話的第一分鐘內(nèi)完成。許多顧客只是想尊重和權(quán)衡(13)。這里有個辦法告訴你，截圖自己感受一下就行了。畢竟做淘寶還是需要慧根的。我就說幾個關(guān)鍵詞，自己體會一下。

1.客戶名單

2:會員

3:等級

4:金額

5:標(biāo)簽

6:溝通

7:成交的同學(xué)在店里有活動的時候沒事干可以按照老師的方式多拿提成？(切記不要騷擾，一定是對客戶有利的事情。)既然是老客戶，既然有活動，有新產(chǎn)品，為什么不多花點時間在上面呢？他是上帝！上帝也不會送錢給你...

5.客服團(tuán)隊的整體工作狀態(tài)是怎樣的？你是否按部就班地完成你的工作時間和任務(wù)？還是對每個提成都不遺余力？

我覺得KPI要做好，要完整，要公平。有的客服每次活動都嘆氣，覺得又要熬夜了。有的是因為有人民幣而興奮，有的是為了一個目標(biāo)而一起努力。我覺得人民幣不可或缺，但一個公司的目標(biāo)也是不可或缺的。作為公司的老板和管理層，必須從多方面提高員工的積極性。如果你遇到幫不了你的阿逗，我個人認(rèn)為，阿逗應(yīng)該盡快出去“奮斗”。引用馬總最后一句經(jīng)典的話:員工離職的原因有很多，但最真實的只有兩個:

1.錢沒給到位。

2.心，委屈。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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