[子篇一]新顧客的體驗-淘寶營銷引流淘寶干貨

本文主題淘寶顧客體驗,淘寶顧客體驗,淘寶攝影設(shè)計,淘寶頁面設(shè)計,淘寶營銷引流。

提示：因為本篇是根據(jù)母篇《關(guān)于陳列設(shè)計和一些細節(jié)的體驗》衍生的子篇，所以為了有一個統(tǒng)一的認識，前提是您瀏覽過母篇更好！[母篇地址][子篇二]老顧客的需求--------------------------------------------------------------------------------------------------[大綱]關(guān)于新顧客的體驗在母篇中第一條是：讓新顧客輕松找到產(chǎn)品，快速產(chǎn)品目錄！這是一條非常具體的操作要求，但是今天這個子篇中確實要將這條原則再提升一下，更發(fā)散思維的談一些對新顧客更好體驗的操作辦法，這樣以便于大家都能有參與的討論！下面要探討的“新顧客體驗”的話題列出來，再逐一分解：1.新顧客入店的目的是什么？2.新顧客有哪幾類群體？3.新顧客入店的路徑？4.可調(diào)和的“逛”與“找”5.推出你的會員制度6.視覺指示系統(tǒng)VS客服引導(dǎo)7.關(guān)聯(lián)動線這個細活兒--------------------------------------------------------------------------------------------------1.新顧客入店的目的是什么？我主觀的將新顧客進店的目的分為兩類：A.“逛逛”（不帶消費目的）首先明確，不帶消費目的并不表示沒有消費意愿！而我們要做的正是幫助顧客把消費意愿轉(zhuǎn)變成消費目的，正如文章開頭所說，這是很虛的概念，但是肯定是很清晰的方向！那么我先提出幾條要解決問題（希望您能探討補充）：1.滿足“逛”的體驗2.留下深刻的印象3.熟悉產(chǎn)品目錄4.簡明的會員制度5.文化性內(nèi)容展示6.服務(wù)展示7.他/她收藏（記住）了么？8.….(你來補充)以上問題需要每個人給出去思考解決方案！B.“找找”（帶消費目的）帶著明確的購物的目標進來，但是并不決定要在你這里購買產(chǎn)品！他/她是一位新顧客，他必須知道你有什么產(chǎn)品？有沒有我要的那種？這樣目標顧客很難把握，但是當你在超市購物的時候，假設(shè)你原本打算去買菜刀的，結(jié)果路上看見蔬菜了，既然來了一趟超市，你會順便把蔬菜也買了！這就是常常說的即興消費！對于目標明確的”找找“顧客，你除了要讓他非?？旖莸恼业疆a(chǎn)品，還需要恰到好處的推薦一些關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，同時讓他有意識的記住你們的分類！要解決的問題我也列個清單，需要去思考解決方案：1.在任何一個頁面都能方便的使用簡潔的導(dǎo)航2.在任何一個頁面都有固定的搜索條3.關(guān)鍵詞快速通道（在你的產(chǎn)品頁面設(shè)計一處關(guān)鍵詞標簽（功能性強的模塊））4.如何利用設(shè)計一個產(chǎn)品關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫（用標簽設(shè)計的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫）5.關(guān)聯(lián)模塊到底應(yīng)該放在哪里？6.我能想到的關(guān)聯(lián)捆綁營銷7.為關(guān)聯(lián)產(chǎn)品設(shè)計專題頁--------------------------------------------------------------------------------------------------2.新顧客有哪幾類群體？根據(jù)對產(chǎn)品的需求，新顧客大致可以分為四類不同的群體：A.有直接消費需求，想要購買B.有直接消費需求，想要逛逛C.有潛在消費需求，想要逛逛D.無需求，哥就是寂寞，逛逛要說明一點，這不像在實體店，你經(jīng)驗老道，還能通過察言觀色看出顧客神馬需求！在線上，人進店你能看見的也就是第二天量子后臺的一串數(shù)字而已（單只淘寶），你根本沒有辦法判斷人是哪一種需求！所以在陳列上你唯一能做的就是，設(shè)計一條精巧的動線，一個巧妙的推薦和關(guān)聯(lián)系統(tǒng)，讓這四類人都能毫無障礙的更多瀏覽你的產(chǎn)品，并且滿足他們的需求！要解決的問題我也列個清單，需要去思考解決方案：1.這四類需求群體的本質(zhì)需求是什么？2.有哪些方法可以在設(shè)計上滿足這四類需求群體？3.新顧客入店的路徑？新顧客入店線路在母篇有一張圖片闡釋了,要探討這個路徑的目的很明顯，就是要在這個路徑上做文章!要解決的問題我也列個清單，還是需要你們?nèi)ニ伎冀鉀Q方案：1.第一次進入產(chǎn)品頁面的新顧客的需求和滿足的方案2.第一次進入首頁或者專題頁的新顧客的需求和滿足方案3.產(chǎn)品頁和首頁之間的良性循環(huán)4.可調(diào)和的“逛”與“找”上面提到了新顧客的兩種目的“逛”和“找”。這兩個看似完全不同的目的，實際上也有內(nèi)在的聯(lián)系，當然我們努力把這個聯(lián)系建立在有消費需求的基礎(chǔ)上！商家的意愿當然就是實現(xiàn)交易，對顧客的期望無非就是“短期而快速消費”和“長期而慢速消費”。因此對于不同品類的商家而言，要對新顧客“逛”和“找”進行挖掘就需要有效區(qū)分了！對于使用周期較長的產(chǎn)品，我們希望顧客是“短而快”，因此需要縮短“逛”的時間，迅速進入“找”的角色！對于周期短，又是剛需品（剛性需求產(chǎn)品），則需要增加“逛”的時間！這里一定區(qū)別一個概念，縮短或增加“逛”的時間并不意味著縮短或增加“逛”的過程，時間和過程是兩個概念。打個比方，一共有50款產(chǎn)品，縮短“逛”的時間則可以一次一個頁面展示50款，沒有細致分類，顧客無需多次跳轉(zhuǎn)頁面，直接在這個頁面的50款產(chǎn)品中做決策！而增加“逛”的時間，則可以這么做：淡化“所有產(chǎn)品”頁面，設(shè)置多個分類頁面，并按各種主題展示50個產(chǎn)品，簡單的講，就是把50個產(chǎn)品展示玩花樣，讓顧客看完所有頁面有一種我看了500款的錯覺（比較極端的比喻）！這就相對來說增加了“逛”的時間！縮短過程，則是一次展示的產(chǎn)品數(shù)量減少，分多次多個頁面展示！要知道不是每個顧客一次能瀏覽3個頁面以上的，這就等于你壓根就沒打算讓顧客看全你的產(chǎn)品！區(qū)別了以上兩個概念，才能做好展示的決策！而“逛”和“找”就在你的展示決策中調(diào)和！前面基本談的是“逛”的概念，那么“找”又是什么概念了，它基本涵蓋了“搜索”“導(dǎo)航”“推薦”三大功能模塊的作用！在這里我不想細細探討這三大模塊如何設(shè)計，因為基本因店而異，因產(chǎn)品而異！商家設(shè)計這三個模塊的時候把握一條原則：在任何一個子頁面我都能輕松的看到這三個功能模塊”5.推出你的會員制度也許是我細分行業(yè)呆出習慣了，我個人特別重視顧客群的積累，會員制度就像一個大家庭的準入標準和運行機理！也許很多商家把會員制度僅僅作為營銷的一個手段！今天在這里沒法討論會員制度的本身，而是討論對新顧客推出會員制度這件事。如果從重復(fù)購買的頻率來分，那分成兩種：高頻購買的會員制度&低頻購買的會員制度！高頻購買的會員制度針對的是那種購買周期短，復(fù)購率高的類目（服飾衣帽類快消品），低頻購買的會員制度針對的是購買周期長，復(fù)購率低的類目（家電，家居，珠寶等）；高頻購買的會員制度，更需要配合產(chǎn)品營銷，除了有獨立的會員制度介紹頁面，還需要在產(chǎn)品互相配合，意思就是每當你在某個產(chǎn)品頁面做營銷的時候一定要搭上你的會員制度的推廣關(guān)聯(lián)，目的就是強化顧客的會員意識，一旦成為會員，你懂的！這個要跟QQ學習，要跟那幫搞SNS網(wǎng)站的人學習，他們是如何利用等級，積分，勛章這些東西來刺激消費者的升級欲望！除了實際的可兌換的積分以外，還可以設(shè)置一些虛構(gòu)的等級，勛章等元素，估計敢這么玩兒的不多吧！但是誰讓你們是快消品呢！一定一定要注意的是，你得讓顧客隨時都可以看到他的積分，他的等級，這是重中之重！低頻購買的會員制度，我相信這種制度更重視的是后期的服務(wù)吧！鼓勵的已經(jīng)不是二次消費了，潛在的影響的是口碑，和首次購買的時候放心！這種會員制度里往死的強調(diào)我的售后服務(wù)多強大，多周到！終身會員，終身服務(wù)這種字眼相信各位看官肯定看到過！高檔家具行業(yè)的會員制度肯定會強調(diào)幾年的上門維護，上門組裝等！所以在頁面中會員制度已經(jīng)不再是單獨的營銷手段了，而是一種尊貴服務(wù)！所以此時推出會員制度的時候要當推出產(chǎn)品一樣推出，直接鑲嵌在產(chǎn)品頁面，而不是僅僅配合營銷了！6.視覺指示系統(tǒng)VS客服引導(dǎo)必須說這兩項對新顧客來說都非常重要，但是在新顧客沒有做出咨詢前，視覺指示系統(tǒng)是首要！正好最近在做自助購物的內(nèi)容！上半年很多賣家都已經(jīng)做了自助購物的介紹頁面，好多都做的很好，用動態(tài)畫面的，用流程引導(dǎo)圖等等！客服每天要咨詢大量的重復(fù)問題，于是賣家希望將這些問題集中起來做一個常見問題頁面，一問一答的形式，頁面做的很周到，設(shè)計活兒也挺棒。有心的賣家是否做過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，這個頁面真正的訪問量到底占比多少，很少吧。為什么呢？經(jīng)濟學基本原理闡述，人們會做出權(quán)衡決策。當你右邊掛著一閃一閃的客服旺旺，左邊掛著常見問題按鈕，請問你是新顧客，你是選擇點開旺旺咨詢呢，還是打開一個又一個常見問題頁面去找答案？好吧，我們可以做的細致到把這些常見問題直接展示在產(chǎn)品頁面，那么請問顧客是先想到問題還是先看常見問題？通常顧客在有問題的時候，你能保證你的常見問題模塊就懸浮在他有問題的地方？以上這些問題必然引導(dǎo)了顧客不自覺的還是去咨詢客服，無視你的常見問題解答頁面！而視覺指示系統(tǒng)要解決這些問題，怎么辦？第一：不要放棄常見問題頁面！第二：灑落在每個產(chǎn)品頁面的錨點（連接到一些常見問題解答頁面）第三：做好你的分類導(dǎo)航第四：可能還有更多辦法….7.關(guān)聯(lián)動線這個細活兒的確是個細活兒。我們首先要確定我們對產(chǎn)品之間關(guān)聯(lián)的依據(jù)，然后要確定關(guān)聯(lián)的數(shù)量，最后要確定穿插的需要營銷的產(chǎn)品！下面我分享一段我曾經(jīng)手動關(guān)聯(lián)的操作！我做的鞋類行業(yè)，顧客進入一個產(chǎn)品頁面，有幾種狀態(tài)，喜歡直接購買，喜歡收藏接著看，喜歡再看看別的，不喜歡不看了，不喜歡看看別的，無所謂再逛逛！不管怎么樣你需要推薦的除了與此產(chǎn)品相關(guān)度的其他產(chǎn)品！我當時做了幾個模塊：a.屬性相同推薦模塊b.價格類似推薦模塊c.組合優(yōu)惠推薦模塊因為是在淘寶上操作，要想精準推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，幾乎是在手動！我只做了一個EXCEL表：如下：屬性關(guān)鍵詞貨號價格分類關(guān)鍵詞1關(guān)鍵詞2關(guān)鍵詞3關(guān)鍵詞4123-199單鞋√√123-2109涼鞋√123-3129靴子√通過EXCEL強大的篩選功能，我可以輕松找到關(guān)鍵詞一樣的產(chǎn)品，同時可以根據(jù)價格篩選，并作出最優(yōu)推薦！為什么要說這是個細活兒呢，因為做關(guān)聯(lián)的這個人必須對每一款產(chǎn)品熟悉，并且掌握每個關(guān)鍵詞，同時需要根據(jù)銷量，供應(yīng)量，補貨情況等來做推薦！但是這是一個思路，需要根據(jù)實際情況來調(diào)整！

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