漫談客服——[淘寶活動(dòng)共享7群]-淘寶營銷引流淘寶干貨

本文主題淘寶客服溝通技巧,淘寶銷售,淘寶營銷引流。

文章比較長，大家耐心點(diǎn)看吧。小周周老師的兩三年客服經(jīng)驗(yàn)的分享好了，先說一下客服服務(wù)工作的意義我們知道一個(gè)網(wǎng)店，主要有運(yùn)營，策劃，推廣，美工，客服，發(fā)貨后售后人員等組成客服是其中一個(gè)必不可少的職務(wù)，雖然要求并不是很高，但是缺一不可?？蛻舴?wù)的意義塑造店鋪形象對于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實(shí)力，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購物的時(shí)候，也會更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。大家都知道做電子商務(wù)，或者做淘寶，“門面功夫”很重要，版面的設(shè)計(jì)，排版，顏色，重心和側(cè)重點(diǎn)，一個(gè)客服可以結(jié)合銷售過程中客戶提出的問題，對美工，推廣，編輯，策劃人員進(jìn)行研究，調(diào)整，從而使網(wǎng)頁的版面更直觀和漂亮一個(gè)好的客服往往是心態(tài)上比較成熟了，給人的感覺很舒服，這也就是平時(shí)我們所講的銷售當(dāng)中的親和力，另外一個(gè)作用就是提高成交率。我們很喜歡用一個(gè)詞ROI來形容，投入一百元，能產(chǎn)生多大的效益，這是一中衡量產(chǎn)生效益的方式，客服，無疑起了很重要的角色和位置現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否如事物等，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。有時(shí)候客服人員忙了一天了，可是我們的客戶也忙了一天了，心情方面有所變化，作為客服，必須練就非常穩(wěn)定的心態(tài)，ROI也是跟客服的心情有關(guān)系所以現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡人性化管理同時(shí)，對于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。我們打比方，初級客服中級客服高級客服再上去可以類似運(yùn)營一樣的職務(wù)，其實(shí)都是在提高自己的銷售業(yè)務(wù)水平。再比如：有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。網(wǎng)絡(luò)的長時(shí)性也讓我們得到了好處，大家都可以一起在這個(gè)平臺分享，而一個(gè)專業(yè)的客服，往往可以起到畫龍點(diǎn)睛的左右，引領(lǐng)客戶購買心儀的產(chǎn)品作用再講另一個(gè)作用，客服的服務(wù)水平和工作態(tài)度會影響客戶回頭率。我們大家都知道做生意時(shí)開發(fā)新客戶的成本是老客戶的20倍，淘寶這兩年的廣告是越來越高而且準(zhǔn)入門檻是越來越高，規(guī)則不斷變化，不久前有朋友提到過商城中差評的引入，我覺得贊同這方面的。當(dāng)買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。道理很簡單，如果在一個(gè)團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)想要做一件事情，每次一問，總是有人已經(jīng)做了，或者在執(zhí)行了，把問題解決了，專業(yè)的知識剖析到位了，自然就喜歡這個(gè)人的工作方式出問題的概率相對就少，下次還是喜歡讓這個(gè)做事情比較順利有所準(zhǔn)備的人去做?？蛻粢彩且粯拥牡览?，我花錢買東西，不僅要便宜美觀實(shí)用而且服務(wù)態(tài)度要好。前段時(shí)間遇到一個(gè)問題，就是一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格和價(jià)值的問題，我們朝著做品牌的方向走，雖然短期內(nèi)辛苦些，但是目標(biāo)，定位，執(zhí)行，這些都是我們理清的，所以客戶群定好后，客服的專業(yè)產(chǎn)品知識，專業(yè)銷售技巧，自身的素養(yǎng)，綜合一起就會影響到回頭客。好了，講了下客服在團(tuán)隊(duì)中的重要性，下面聊聊客服需要具備哪些知識客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力，最基礎(chǔ)的打字。我曾經(jīng)培訓(xùn)過一個(gè)客服，她說她沒學(xué)歷，沒什么經(jīng)驗(yàn)，但是好學(xué)，努力我讓她堅(jiān)持每天早10分鐘到辦公室，幫忙把每一個(gè)桌子的衛(wèi)生都弄好，而且下班晚半個(gè)小時(shí)回去，背誦資料，我說你堅(jiān)持一個(gè)月，打字的自己以最快的速度提升速度。結(jié)果一個(gè)星期后，她告訴我，不就打字嗎，沒意思，打了30、40個(gè)字一分鐘我相信大家都是老手了，但是這往往看出一個(gè)人的韌性和持續(xù)性，如果一個(gè)星期內(nèi)達(dá)不到50-60，基本淘汰，思維方面必須加緊培訓(xùn)，就好像蓋房子一樣，這是地基，如果這些都不弄好，后面的越來越難。個(gè)人素養(yǎng)方面，可以談?wù)勂犯穹矫嬉?，需要做到下面幾點(diǎn)：誠信、耐心、細(xì)心、恒心、精心。我喜歡給下面的客服提六個(gè)字，當(dāng)然，這也是需要磨練的短平快穩(wěn)準(zhǔn)狠假如這樣考慮問題：淘寶有運(yùn)營策劃美工客服售后，我要求必須都達(dá)到A+或者120%，當(dāng)每個(gè)部門都是0.9分的時(shí)候，相互乘一下，0.9*0.9*0.9*0.9*0.9=0.59049大家可以去研究下每個(gè)店鋪的分?jǐn)?shù)，通過客服和各個(gè)部門的能力考核分?jǐn)?shù)就可以明白為什么有的分?jǐn)?shù)很低，里面的有原因的耐心細(xì)心恒心精心我一個(gè)一個(gè)說一下剛才提到的打字，其實(shí)每一個(gè)客服都是需要培訓(xùn)，打好基礎(chǔ)，然后一步一步走過來的，想走捷徑是很難的，畢竟冰凍非一日之寒，耐心就很重要；細(xì)心：有些客服工作態(tài)度很不謹(jǐn)慎，經(jīng)常的丟這個(gè)丟那個(gè)，有時(shí)候還發(fā)錯(cuò)貨，甚至快遞書寫的時(shí)候都弄錯(cuò)，這些就需要細(xì)致。有時(shí)候看一個(gè)人的細(xì)心程度可以看看他的臺面的擺放，我比較喜歡干干凈凈的，證明在工作的時(shí)候是專一的，而且很用心去對待，包括文件都是整理得很整齊的，基本都是分類和歸檔的，包括電腦里面的資料分類和桌面一般都是很整齊的，這就是細(xì)節(jié)，工作習(xí)慣恒心：做電子商務(wù)也好，做淘寶也好，現(xiàn)在是比較浮躁的一個(gè)階段，因?yàn)橛械亩诵┘记啥诵┘夹g(shù)，就是專業(yè)，老師，甚至是一個(gè)活動(dòng)銷售多少，其實(shí)換個(gè)角度，我們就像是在養(yǎng)小孩，必須穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)淖呦氯?，一步一個(gè)腳印，如果操之太急，往往事得必返電子商務(wù)這個(gè)行業(yè)更新比較快，要求我們自己有一定的素養(yǎng)的同時(shí)還必須學(xué)會不斷的補(bǔ)充和學(xué)習(xí)知識，只有這樣才能不斷的進(jìn)取，客服也是一樣，如果想要保持一個(gè)好的成績，至少自己綜合素養(yǎng)比較從上面幾點(diǎn)提升最后講一點(diǎn)，客服的自控能力方面自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對我曾經(jīng)試過客服打快遞的電話，打了5通結(jié)果人家都說我?guī)湍愦咭幌?，我打了三個(gè)電話，把快遞的兩個(gè)客服給罵了，第三個(gè)我說，今天送不到我就投訴，同城的一個(gè)件，要送兩天當(dāng)然，面對客戶或者快遞，有時(shí)候真的會覺得很惱火，明明我都服務(wù)很好了，可是客戶還是要刁難我，為什么，憑什么，其實(shí)當(dāng)你把每一個(gè)客戶都當(dāng)成很刁難很難處理的客戶來對待時(shí)，你把他們想要的問題解決了，自然就迎刃而解了。當(dāng)然了，一個(gè)客服最基本的產(chǎn)品知識是必須短時(shí)間內(nèi)學(xué)會的客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式；比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。對同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，可以更好的回復(fù)和解答。比如做化妝品，可能她需要用空的時(shí)間就去研究競爭對手的客服，看看人家是怎么回答啊，版面里面的內(nèi)容是怎么搭配的，比如要切圖片，要找連接，要給內(nèi)容介紹，都需要熟悉在什么位置最好，最容易看到，最容易和客戶溝通，這樣方便自己操作，實(shí)現(xiàn)高效率工作，謀篇布局，其實(shí)在一開始拍圖片，放版面，優(yōu)化，美化，營銷的一系列過程就已經(jīng)是做好了，這就是我們說的格局一個(gè)高級的客服應(yīng)該懂得美工基礎(chǔ)知識網(wǎng)頁頁面設(shè)計(jì)的視覺效果推廣方面的結(jié)合基礎(chǔ)知識還有文字策劃方面的資料，可以說是一個(gè)綜合性的我說的都是基礎(chǔ)而已，不可能每一項(xiàng)都很精通，但是都要去了解和學(xué)習(xí)。產(chǎn)品的基本功談過了，下面說說淘寶內(nèi)部的一些基礎(chǔ)功夫這個(gè)跳過吧，大家應(yīng)該經(jīng)?？吹揭?guī)則在變化，版面內(nèi)容甚至服務(wù)方面都在變化不久前去參加廣州拉手的團(tuán)商會，里面提到一個(gè)2.0概念，之前的團(tuán)購本地化，商家通過平臺來操作，這個(gè)屬于1.0簡單點(diǎn)來說，2.0的也就是你自己弄了一次團(tuán)購，你有一個(gè)帳號，以后這些客戶可以通過平臺上的短信或者站內(nèi)信，類似淘寶的站內(nèi)信，可以和客戶互動(dòng)，我說這點(diǎn)意思是想讓大家多點(diǎn)觀察和了解身邊的一些規(guī)則和細(xì)節(jié)。今天剛接觸到一個(gè)O2O的概念，這個(gè)大家有空可以去看看，了解了解，團(tuán)購屬于O2O和B2C及電子商務(wù)的交匯。支付寶的流程和規(guī)則一個(gè)新手要了解里面的內(nèi)容，包括退款付款怎么通知客戶這些在時(shí)間團(tuán)隊(duì)配合里面是很重要的如果出錯(cuò)或者不熟悉，往往導(dǎo)致一系列的問題好了，后面的就是出貨以后，要發(fā)貨了，涉及到物流的問題了解不同物流方式的運(yùn)作方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹；貨運(yùn)，貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)龋?，這些發(fā)貨多了自然就知道了，但是還是得提前把基礎(chǔ)功弄扎實(shí)了客服的跟進(jìn)我之前在群里也有和大家探討過的，一般分為售前售中售后在我們準(zhǔn)備銷售的時(shí)候，前面的基本功都是售前工作，個(gè)人素養(yǎng)，專業(yè)知識銷售技巧圖片版面還有相關(guān)配合這是內(nèi)容，應(yīng)該說是心法我重點(diǎn)談下售后方面的內(nèi)容，前面兩個(gè)大家應(yīng)該比較熟悉，就不多講了經(jīng)常有客服遇到售后，覺得這個(gè)應(yīng)該這樣處理，這樣處理，結(jié)果沒幾天就出了大漏子以前培訓(xùn)客戶，都是很怕她出錯(cuò)，甚至還要自己去處理，好了，KPI制度定一個(gè)制度，如果處理好了，獎(jiǎng)勵(lì)，做不好了，扣錢，但是扣歸扣，始終還是出問題，所以在培訓(xùn)客服的時(shí)候也要讓她明白，讓她吃吃苦頭，小馬過河得自己去經(jīng)歷才知道，一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果沒犯錯(cuò)誤那不是人，是神。另外和客戶處理售后問題，我們應(yīng)該側(cè)重人情方面的溝通往往是一個(gè)旺旺過來，客服就手忙腳亂，不知道怎么應(yīng)付，化妝品壞了，包裝弄爛了，產(chǎn)品不太好啊，快遞慢了，而且要給差評，必須給些折扣或者再返利我們需要培訓(xùn)的是客服的心態(tài)，自己操作和應(yīng)付的能力，我會經(jīng)常告訴下面的客服，你要換位思考，如果上面的人不在，是你自己來操作，你應(yīng)該怎么弄，雖然會出錯(cuò)誤，但是我們睜一只眼，閉一只眼，如果想要團(tuán)隊(duì)進(jìn)步，如果想要團(tuán)隊(duì)有所提升，有時(shí)候無為反而是有為的一種方法再來說說客服在溝通過程中的方方面面客服溝通技巧首先要樹立端正的態(tài)度微笑是對顧客最好的歡迎：我記得我妹妹學(xué)銷售的時(shí)候他們經(jīng)理教她笑要露7顆牙齒，雖然我們比較少面的客戶，但是這是一種正確的工作態(tài)度，必須培養(yǎng)起來微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)網(wǎng)店客服當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問題,都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。很多客服都會問，憑什么客戶就是對的，客戶就是上帝嗎？未必，有時(shí)候在面對客戶的無理蠻纏，我們必須委婉和客氣的告知客戶，沒有什么不可以解決的，我們是做服務(wù)第一位，當(dāng)然我們也有自己的制度會規(guī)則，如果遇到這樣的客戶，想辦法把問題拋給客戶，讓他覺得這樣做也沒什么好處我之前遇到過一個(gè)客戶，買了產(chǎn)品，但是不太喜歡，想退回來，客服就說不給退，不是質(zhì)量問題，我們這邊不受理，結(jié)果就吵了，結(jié)果硬是提出了產(chǎn)品很多的瑕疵，還說是假的，后來通過溝通和聊天，電話中說了幾句話，明白客戶就是想退，不想太麻煩，不想大家尷尬，很簡單的就處理了問題，有些客戶雖然表現(xiàn)出無理，但是有時(shí)候我們是生意人，在一定的范圍內(nèi)，可以把事情解決就解決，雖然虧待郵費(fèi)，你是想要壞的評價(jià)還是虧點(diǎn)運(yùn)費(fèi)？網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。做生意，有時(shí)候就要做個(gè)實(shí)在人，實(shí)實(shí)在在和客戶打交道，另外就是答應(yīng)的事情，不管是一個(gè)小細(xì)節(jié)還是一個(gè)小贈品，或者答應(yīng)走什么快遞，什么時(shí)間，千萬要記住，一定要做到很多客服解決不了問題，就隨便答應(yīng)客戶，好吧，你寄回來吧，我們幫您修，或者我們再送些什么東西，結(jié)果產(chǎn)品回來了，經(jīng)理說這個(gè)小問題，幾下就解決了，有的不能送，快遞的有些晚了還不給發(fā)貨，結(jié)果。。。請記住一點(diǎn)，做電商和做實(shí)體商人是一樣，以德服人，以誠走天下即使一個(gè)小客服，我們也要一開始就開始灌輸一些理念，只要這樣，時(shí)間長了才可以避免一些模糊事件凡事留有余地在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。凡事留有余地在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的客戶，很容易馬上就進(jìn)入狀態(tài)，往往很容易和客戶同一個(gè)頻道，就好像共振一樣，很快下單做為客服必須處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。在網(wǎng)絡(luò)購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣家就要盡量為對方爭取到最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購買時(shí)，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。平時(shí)可以多虛心請教、多聽聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。這點(diǎn)是比較重要的，有些客戶可能在某一行業(yè)中是專業(yè)，往往聊天過程中，客戶某方面比較專業(yè)，而聊起來能相互學(xué)習(xí)到很多東西，在銷售過程互動(dòng)的同時(shí)也能把客戶當(dāng)朋友，這是一種比較好的銷售，當(dāng)然了，給朋友的東西你應(yīng)該明白怎么做，要保證怎么樣的服務(wù)和效果當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很報(bào)歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。有時(shí)候客戶不多，那么你可以和單獨(dú)的客戶多聊聊，多溝通下，如果客戶多起來，就必須分清重點(diǎn)，那個(gè)先成交，那個(gè)慢，然后挑重點(diǎn)客戶，把20%的客戶先弄下來，剩下的大部分的客戶再想辦法挑出重點(diǎn)客戶，問題的太多太細(xì)的客戶未必能達(dá)成成交，反而影響效率。在銷售過程中要坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們在介紹商品的時(shí)候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。銷售過程中也要學(xué)會旺旺的使用旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用自旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的句子來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)恼f：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對不起，我們店商品不講價(jià)”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會到你的心情。有時(shí)候會有冷場的感覺，客戶看了半天都不回復(fù)，我們可以問，連接打的開嗎？剛才的資料有哪些不明白的，沒話題找話題，跟客戶溝通，這樣就比較主動(dòng)和積極，容易讓客戶覺得這樣的服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)，當(dāng)然人多的情況下可能就很難這樣去處理了旺旺使用技巧我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果?？旖莸幕貜?fù)語應(yīng)該是很多朋友經(jīng)常用的小技巧，把回語收集起來，然后節(jié)省回復(fù)的時(shí)間。使用禮貌有活力的溝通語言態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠地、確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會認(rèn)為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。語言的組織和溝通能力不是一朝一夕練出來的，當(dāng)然，我們提出目標(biāo)，提出要求，就是為了更好的完成銷售的過程，達(dá)到雙贏，只要根據(jù)上面說的幾個(gè)點(diǎn)，穩(wěn)扎穩(wěn)打，相信會出成績的遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時(shí)提醒顧客。這點(diǎn)我是深有體會，畢竟人的閱歷和思想不一樣，我是從半個(gè)技術(shù)然后進(jìn)入銷售再進(jìn)入管理這樣一個(gè)跳躍式過來的，深深體會到里面的不容易和每個(gè)階段的變化，多換位思考有利于理解顧客的意原當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他的心境。有時(shí)候總是覺得別人錯(cuò)了，自己是對的，學(xué)會換位思考，有時(shí)候沖動(dòng)的話，可以冷靜1分鐘，然后再考慮下決定，往往情緒化的時(shí)候做的時(shí)候是不太靠譜的表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…”或者“我也是這么想的，不過..”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦有的時(shí)候顧客常常會用一個(gè)沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。保持相同的談話方式對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有可能他對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。這個(gè)大家很容易理解的，比如“抓機(jī)黨”“海歸”“齊天大圣”“滅絕師太”“僵尸粉”“鴨梨”“有木有”年輕的朋友喜歡網(wǎng)絡(luò)化，而且一看就明白，一學(xué)就懂，在銷售過程中應(yīng)該盡量避免生僻的詞，客戶看起來就容易明白。經(jīng)常對顧客表示感謝當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過程。有時(shí)候客戶提前幫你確定了，有時(shí)候給了好評了，有時(shí)候是快遞慢了，客戶給你建議，有時(shí)候是包裝不太好，客戶會提意見，不管怎么樣，我們要學(xué)會尊重客戶，多說謝謝，感謝我們的“上帝”堅(jiān)持自己的原則在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：1、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。2、給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來應(yīng)對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。我們在理解客戶需要和難處的同時(shí)，要學(xué)會分析是否已經(jīng)逾越了自己設(shè)定的底線，這樣有原則的處理問題，所以無方圓不成規(guī)矩，所以有時(shí)候也需要強(qiáng)硬的態(tài)度當(dāng)然有時(shí)候也要靈活處理：把握話題和話題的轉(zhuǎn)移作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對象了，問題一個(gè)接著一個(gè)，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來越不著邊際就要主動(dòng)問問：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對話。如果顧客問一些關(guān)于店鋪裝修..你沒有時(shí)間回復(fù)的問題，要及時(shí)告訴他他應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。如果顧客問銷售收入多少，從哪里進(jìn)貨等等，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問問：您還需要找什么呢？有時(shí)候希望客戶下單可以采用下面的方式：利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！崩妙櫩拖Ｍ禳c(diǎn)拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。當(dāng)顧客拍下商品，可以問他：您是支付寶付款嗎？我給您改好郵費(fèi)您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會及時(shí)付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了，我們會盡快安排發(fā)貨的?？头仨氈鲃?dòng)和高效率的跟進(jìn)，這樣才能體現(xiàn)專業(yè)性幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。反問式的回答：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有生產(chǎn)，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”通過詢問排查幫客戶選擇還有對比的方式，讓客戶第一時(shí)間促成對產(chǎn)品的理解，從而產(chǎn)生購買的欲望當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面還很少見”、“這款是我們最受歡迎的。?？钍街弧薄斑@款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷”在講理由的時(shí)候可以結(jié)合一些旺旺表情，這樣就更生動(dòng)了，比如委屈或者是冷笑或者哭，這樣可以更好的和客戶互動(dòng)當(dāng)顧客選好一款商品，但是你覺得可能不適合他的時(shí)候，要盡早提出來，并且告訴他理由，然后推薦給他一款適合的商品讓他看看。金蟬脫殼：時(shí)間控制除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但要自己要控制聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會”為由結(jié)束交談。不管的客服工作還是生活，還是平時(shí)其他工作，都需要我們有規(guī)律的安排事情，整齊，整潔，而且按部就班實(shí)施計(jì)劃，今天的內(nèi)容就分享到這里吧，結(jié)合了自己的一些工作經(jīng)驗(yàn)大家有什么問題的也可以一起探討探討！

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