為進(jìn)一步提升家裝家居行業(yè)送裝服務(wù)體驗(yàn)，天貓擬將《送貨入戶并安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》升級(jí)為《天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范》，本次天貓規(guī)則具體內(nèi)容如下。

本次規(guī)范于2022年11月29日修訂公示，將于2022年12月6日生效。

核心變更內(nèi)容包括：

1.新增：商家端準(zhǔn)入準(zhǔn)出標(biāo)準(zhǔn)、買家側(cè)服務(wù)展示示例、買家端服務(wù)投訴入口、履約場(chǎng)景的具體定義及判斷邏輯；

2.刪除服務(wù)流程中“核銷服務(wù)”模塊；

3.買家求助入口更新：一鍵求助”入口，變更為“我的淘寶——“專屬客服/官方客服“進(jìn)行投訴；

4.新增了規(guī)則解讀部分；

具體規(guī)范內(nèi)容如下：

天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范

第一章概述

第一條【適用范圍】

適用于加入“送貨入戶并安裝”服務(wù)的天貓家裝家居在營(yíng)商家。

第二條【定義】

送貨入戶并安裝，指買家購(gòu)買商家承諾提供“送貨入戶并安裝”服務(wù)的商品，商家在約定時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)范圍內(nèi)的送貨到買家收貨地址并安裝（包括但不限于長(zhǎng)途干線運(yùn)輸、末端配送、搬樓入戶及安裝）的服務(wù)。

第三條【服務(wù)范圍及流程】

指定類目*（“*”詳見本規(guī)則解讀，下同）和區(qū)域*內(nèi)，為買家提供長(zhǎng)途干線運(yùn)輸*、末端配送*、搬樓*入戶及安裝*的服務(wù)。若商家所承諾服務(wù)內(nèi)容對(duì)于買家更加有利，則按照商家承諾內(nèi)容執(zhí)行。

第二章商家要求

第四條【準(zhǔn)入及退出】

第三章買家保障

第五條【服務(wù)展示】

成功加入“送貨入戶并安裝”服務(wù)的商品，將在下單頁(yè)展示“送貨入戶并安裝”服務(wù)標(biāo)識(shí)，買家可在下單時(shí)查看并選擇該服務(wù)。

如圖：

送貨入戶并安裝（僅供參考）

第六條【申請(qǐng)條件】

商家承諾提供“送貨入戶并安裝”服務(wù)的訂單，須同時(shí)滿足如下條件：

一、買家購(gòu)買的商品詳情頁(yè)顯示“送貨入戶并安裝”服務(wù)，且買家下單時(shí)勾選該服務(wù)。

二、買家下單時(shí)填寫的安裝地址在商家承諾的履行服務(wù)區(qū)域內(nèi)，且與實(shí)際安裝地址一致，具體服務(wù)區(qū)域以訂單頁(yè)面展示為準(zhǔn)。

三、僅限于室內(nèi)操作，不提供高空作業(yè)（安裝高度僅限3米及以下）、吊裝等室外作業(yè)。

第七條【服務(wù)保障】

一、時(shí)效保障

1.商品簽收前或商品簽收后24小時(shí)內(nèi)，商家需聯(lián)系買家預(yù)約安裝時(shí)間。

2.商家需在約定安裝日期當(dāng)日23:59:59前完成安裝。

3.若商家需改約，必須獲得買家同意，否則以原約定時(shí)間為準(zhǔn)。

二、服務(wù)履約

除特殊情形*外，商家未履行承諾的情形，買家可進(jìn)行“送貨入戶并安裝”服務(wù)未履約投訴，投訴成立后，商家將支付相應(yīng)的違約金。商家向買家支付相應(yīng)違約金后，若買家要求繼續(xù)履行服務(wù)的，商家仍需按照買家預(yù)約時(shí)間繼續(xù)履行。

賠付場(chǎng)景及標(biāo)準(zhǔn)：

規(guī)則解讀

一、指定類目具體是指什么？

“送貨入戶并安裝”當(dāng)前支持住宅家具類目訂購(gòu)，買家是否可以享受服務(wù)，請(qǐng)以下單頁(yè)面是否可以購(gòu)買為準(zhǔn)。

二、送貨入戶并安裝中“長(zhǎng)途干線運(yùn)輸”、“末端配送”、“搬樓”、“安裝”具體是指什么？

（一）長(zhǎng)途干線運(yùn)輸，指貨物從發(fā)貨地到買家收貨地級(jí)市經(jīng)由的長(zhǎng)途物流運(yùn)輸。

（二）末端配送，指貨物經(jīng)由長(zhǎng)途干線運(yùn)輸?shù)竭_(dá)買家收貨地級(jí)市后，從地級(jí)市的物流點(diǎn)至買家收貨地址的運(yùn)輸。

（三）搬樓，指通過(guò)電梯順利將貨物搬運(yùn)至買家收貨地址，或在貨物無(wú)法通過(guò)電梯順利送至收貨地址且該地址中的樓層在7樓及以下時(shí)，通過(guò)人工將貨物搬至收貨地址。

（四）安裝，指貨物搬至收貨地址后到達(dá)正?？墒褂脿顟B(tài)前所需的拆包/拼接/擺位/安裝等服務(wù)。

三、“送貨入戶并安裝”可覆蓋區(qū)域有哪些？

服務(wù)可覆蓋區(qū)域可點(diǎn)此查看，買家以下單頁(yè)是否可以訂購(gòu)“送貨入戶并安裝”服務(wù)為準(zhǔn)。

四、商家如何加入和退出“送貨入戶并安裝”

服務(wù)開通：詳細(xì)路徑點(diǎn)此查看

服務(wù)退出：詳細(xì)路徑可點(diǎn)此查看

五、未提供“送貨入戶并安裝”服務(wù)場(chǎng)景指什么？

主要包括商家拒絕履行送貨入戶并安裝服務(wù)、僅提供“送貨入戶并安裝”中的部分服務(wù)（包括但不限于：只提供送到當(dāng)?shù)匚锪鼽c(diǎn)，讓買家自提；只提供送到樓下服務(wù)；只提供“送貨入戶”服務(wù)，不提供安裝服務(wù)（包括拆包/拼接/安裝的服務(wù)））。

六、亂收費(fèi)的場(chǎng)景是指什么？需要提供什么樣的憑證進(jìn)行未履約投訴？

亂收費(fèi)場(chǎng)景主要指在商家承諾服務(wù)范圍內(nèi)收取額外的費(fèi)用，包括但不限于上門地址在商家承諾提供服務(wù)的區(qū)域內(nèi)，收取額外上門費(fèi)用或者搬樓費(fèi)用等；安裝服務(wù)承諾范圍內(nèi)收取額外人工或材料費(fèi)用等。

買家應(yīng)向平臺(tái)提供商家額外收取的費(fèi)用收據(jù)或發(fā)票（收據(jù)需包含明確的收款方、金額、日期）證明、現(xiàn)場(chǎng)照片、服務(wù)單據(jù)、阿里旺旺聊天記錄等。

七、按約定時(shí)間提供上門安裝中的時(shí)間判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么？

按時(shí)送貨入戶并安裝服務(wù)，指商家需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成預(yù)約及安裝服務(wù)。即商家商品簽收前或商品簽收后24小時(shí)內(nèi)，商家需聯(lián)系用戶預(yù)約安裝時(shí)間且在約定時(shí)間當(dāng)日23:59:59前需完成安裝服務(wù)，若商家需改約，必須獲得買家同意，否則以原約定時(shí)間為準(zhǔn)。

時(shí)間判斷標(biāo)準(zhǔn)：

1.商品簽收時(shí)間以“我的淘寶-已買到的寶貝-物流詳情”頁(yè)面記錄的商品簽收時(shí)間為準(zhǔn)，

若該頁(yè)面未記錄簽收時(shí)間的，則以物流單據(jù)（是指可證明貨物簽收的憑證）上的簽收時(shí)間為準(zhǔn)。

2.約定安裝時(shí)間是指可證明雙方約定日期的憑證，如旺旺聊天記錄截圖等。

八、買家投訴入口在哪里？

買家可在商家拒絕提供服務(wù)或者收到不符承諾服務(wù)的商品后15天內(nèi)發(fā)起投訴。

打開“淘寶”App，進(jìn)入“我的淘寶”，點(diǎn)擊“專屬客服/官方客服“進(jìn)行投訴。

九、特殊情形具體是指什么？

（一）如出現(xiàn)以下情形，商家可不承擔(dān)因未履行或未按時(shí)履行“送貨入戶并安裝”的責(zé)任。

1.因買家原因?qū)е卵诱`安裝或無(wú)法安裝的，買家原因包含但不僅限于：

（1）收貨地址所在環(huán)境不允許商家提供除搬運(yùn)外的其他服務(wù)的，可將貨物搬運(yùn)至收貨地址，如樓道內(nèi)有雜物，入戶大門、樓道、電梯等的寬度和高度導(dǎo)致無(wú)法搬運(yùn)等；

（2）更改收貨地址、地址不詳、地址錯(cuò)誤；

（3）30天內(nèi)聯(lián)系5次還是無(wú)法聯(lián)系上；

（4）要求改期安裝或取消安裝預(yù)約；

（5）送貨前商品訂單已提交退貨申請(qǐng)等。

2.服務(wù)地址為學(xué)校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許服務(wù)人員入內(nèi)，導(dǎo)致延誤安裝或無(wú)法安裝的。

3.因天氣、疫情、交通管制等不可抗力因素導(dǎo)致延誤安裝或無(wú)法安裝的。

4.買家存在欺詐或其他違反淘寶平臺(tái)安裝服務(wù)條款等行為的，將終止服務(wù)履約，并不再退還服務(wù)款項(xiàng)。

（二）如出現(xiàn)以下情形，商家可不承擔(dān)亂收費(fèi)的責(zé)任，由買家特殊訴求產(chǎn)生的附加增值費(fèi)用，由商家參考當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)格與買家協(xié)商收取。

1.買家更改收貨地址，且更改后的地址超出商家承諾提供送貨入戶并安裝服務(wù)的區(qū)域，由此導(dǎo)致的額外費(fèi)用。

2.買家收貨地址中的學(xué)校、單位或住宅小區(qū)不允許送貨車輛入內(nèi)，由此產(chǎn)生的“平移費(fèi)”。

3.買家提供的收貨地址需要額外負(fù)擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)及安裝費(fèi)用的，如：島嶼、山峰、景區(qū)等情況；

4.買家原因?qū)е庐?dāng)次上門后無(wú)法完成安裝，需要二次上門的，由此導(dǎo)致商家產(chǎn)生的空跑費(fèi)用。

5.買家收貨及安裝所在地址無(wú)法通過(guò)電梯上樓，且樓層7以上（不含）的，需提供額外搬樓服務(wù)費(fèi)。

6.其他拆舊、打孔、加急配送、吊裝、倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)等，非“送貨入戶并安裝”服務(wù)承諾范圍內(nèi)的額外增值服務(wù)費(fèi)用。

天貓升級(jí)《送貨入戶并安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為《天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范》，商家請(qǐng)知悉，了解清楚以上天貓規(guī)則變更詳情。

2022年天貓雙十一價(jià)格規(guī)則FAQ

一、價(jià)格要求&價(jià)格力相關(guān)FAQ：

Q1：同個(gè)商品，同時(shí)報(bào)名預(yù)售和現(xiàn)貨，價(jià)格有什么要求？

A：

1.活動(dòng)報(bào)名價(jià)：預(yù)售商品報(bào)名價(jià)≤現(xiàn)貨商品報(bào)名價(jià)；

2.預(yù)售活動(dòng)后不得降價(jià)或優(yōu)惠加碼（如：增加贈(zèng)品、發(fā)放優(yōu)惠券等）。如有，平臺(tái)將有可能主動(dòng)通知消費(fèi)者申請(qǐng)一鍵價(jià)保和店鋪同款價(jià)保的方式進(jìn)行退差。若因此未有效解決而導(dǎo)致消費(fèi)者投訴的，平臺(tái)對(duì)商家予以扣一般違規(guī)行為六分處理。

Q2：什么是標(biāo)價(jià)？什么是券后價(jià)？具體的計(jì)算邏輯是什么？

A：

1.標(biāo)價(jià)：一般指詳情展示的銷售價(jià)格，該價(jià)格取設(shè)置單品優(yōu)惠后的價(jià)格（如：大促活動(dòng)價(jià)、單品寶等），若單品優(yōu)惠是只針對(duì)特定渠道/人群/定向場(chǎng)景生效的，則不會(huì)計(jì)入。 

2.券后價(jià)：實(shí)時(shí)計(jì)算活動(dòng)標(biāo)價(jià)可直減優(yōu)惠，計(jì)算出消費(fèi)者最容易享受到的價(jià)格。優(yōu)惠包含跨店滿減、品類券（商家出資部分）、店鋪優(yōu)惠券、商品優(yōu)惠券等。其中，店鋪優(yōu)惠券、商品優(yōu)惠券只計(jì)算全網(wǎng)自動(dòng)推廣券；不滿足跨店滿減門檻的不計(jì)入到券后價(jià)，滿足門檻的可計(jì)入券后價(jià)。

如圖所示（雙11預(yù)熱期價(jià)格展示）：

Q3：商品報(bào)名的準(zhǔn)入要求，看不看商品的最低成交價(jià)？

A：報(bào)名時(shí)不檢驗(yàn)最低成交價(jià)，商品最低成交價(jià)會(huì)作為“商品價(jià)格力”工具的計(jì)算因子。

Q4：雙11的預(yù)售價(jià)、現(xiàn)貨價(jià)是否計(jì)入最低價(jià) ？第二波活動(dòng)價(jià)格需要在第一波活動(dòng)價(jià)格基礎(chǔ)上打9折嗎？

A：天貓雙11活動(dòng)商品的成交價(jià)不計(jì)入最低成交價(jià)，天貓雙11活動(dòng)商品的活動(dòng)標(biāo)價(jià)不計(jì)入最低標(biāo)價(jià)。因此，第二波商品活動(dòng)價(jià)格不需要在第一波商品活動(dòng)價(jià)格基礎(chǔ)上再打9折。

Q5：商品價(jià)格力高低是什么意思？

A：商品價(jià)格力高，代表活動(dòng)預(yù)計(jì)普惠成交價(jià)，相比活動(dòng)前一段時(shí)間的最低成交價(jià)更有競(jìng)爭(zhēng)力，反之則沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。

Q6：商品價(jià)格力會(huì)影響流量獲取嗎？

A：商品價(jià)格力高低將會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)商品的優(yōu)惠感知，從而影響商品轉(zhuǎn)化。在此提示各位商家朋友注意管理好商品價(jià)格、活動(dòng)力度。同時(shí)，平臺(tái)將針對(duì)提供極致好價(jià)的商品，通過(guò)購(gòu)物車好價(jià)打標(biāo)、主會(huì)場(chǎng)及行業(yè)會(huì)場(chǎng)集中曝光等方式幫助商家提升雙11活動(dòng)效果。

Q7：如何打上有好價(jià)的標(biāo)簽? 

A：當(dāng)商品與淘內(nèi)同款的預(yù)計(jì)普惠成交價(jià)對(duì)比排名有優(yōu)勢(shì)，或?qū)儆跉v史N天最低價(jià)（比如近90天最低價(jià)）時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)打標(biāo)并在前臺(tái)透出，無(wú)需商家操作。商家可通過(guò)調(diào)整優(yōu)惠來(lái)提高商品排名，即有機(jī)會(huì)獲得打標(biāo)。

二、價(jià)保相關(guān)FAQ：

Q8：同款商品降價(jià)，會(huì)支持價(jià)保嗎？

A：會(huì)，消費(fèi)者可通過(guò)價(jià)保入口選擇店鋪存在同款降價(jià)的商品，平臺(tái)會(huì)在24小時(shí)內(nèi)審核，審核屬實(shí)的退差給消費(fèi)者。

Q9：價(jià)保退款的差價(jià)，是怎么算的？

A：系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算當(dāng)下同一用戶同一商品，下單的到手價(jià)（根據(jù)用戶的優(yōu)惠資產(chǎn)計(jì)算）和活動(dòng)中該用戶實(shí)際支付的到手價(jià)之間的差價(jià)。

Q10：雙11消費(fèi)券、88VIP、紅包是否計(jì)入價(jià)保退款差價(jià)計(jì)算？

A：價(jià)格退款差價(jià)的計(jì)算范圍，主要包括商品價(jià)格直降、店鋪及商品滿減、店鋪及商品優(yōu)惠券、前N件及前N分鐘優(yōu)惠（申請(qǐng)價(jià)保時(shí)需滿足對(duì)應(yīng)的限時(shí)、限量條件）等。以下優(yōu)惠不計(jì)入價(jià)保：雙11消費(fèi)券、金幣、積分、紅包、稅費(fèi)、運(yùn)費(fèi)等。詳見《價(jià)保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。因88VIP付費(fèi)會(huì)員優(yōu)惠導(dǎo)致的差價(jià)支持補(bǔ)差，但消費(fèi)者需要在價(jià)保訂單付款時(shí)和發(fā)起價(jià)保時(shí)需同時(shí)屬于88VIP用戶身份。

Q11：針對(duì)降價(jià)商品，我已經(jīng)通過(guò)退運(yùn)費(fèi)的方式給消費(fèi)者退款了，后續(xù)消費(fèi)者還可以申請(qǐng)價(jià)保補(bǔ)差嗎？

A：該場(chǎng)景下消費(fèi)者后續(xù)依然可以申請(qǐng)價(jià)保補(bǔ)差，并能夠獲得差價(jià)賠償。建議商家優(yōu)先引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)線上價(jià)保入口申請(qǐng)補(bǔ)差，避免重復(fù)退差引發(fā)資損。

三、價(jià)格管控相關(guān)FAQ：

Q12：活動(dòng)中可以調(diào)整活動(dòng)標(biāo)價(jià)嗎？

A：活動(dòng)中不可以調(diào)整活動(dòng)標(biāo)價(jià)，具體價(jià)格可編輯時(shí)間可在招商后臺(tái)查看本次活動(dòng)的報(bào)名操作時(shí)間表。

Q13：什么叫做假預(yù)熱，會(huì)有什么影響，怎么避免？

A：預(yù)熱期日銷券后價(jià) < 活動(dòng)期券后價(jià)，即此商品存在假預(yù)熱行為。

舉例，如下圖該商品即為【假預(yù)熱】商品，該商品當(dāng)下券后價(jià)273元＜活動(dòng)期券后價(jià)278元。商家需要在系統(tǒng)提示的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)整，如若商家未在系統(tǒng)提示后進(jìn)行調(diào)整并發(fā)布的，天貓有權(quán)取消該商品的活動(dòng)資格。

Q14：什么叫做活動(dòng)商品先漲后降，會(huì)有什么影響，怎么避免？

A：預(yù)熱期的日銷標(biāo)價(jià)比價(jià)格監(jiān)測(cè)期期間的最低標(biāo)價(jià)高出 10%及以上，即此商品存在先漲后降行為。

舉例：A商品在10月10日的商品標(biāo)價(jià)為100元，A商品在10月30日（屬于第一波預(yù)熱期）設(shè)置的標(biāo)價(jià)為150元，該商品在預(yù)熱期150元較于日銷期100元的漲價(jià)幅度超過(guò)10%，該商品存在先漲后降的行為。系統(tǒng)會(huì)在招商后臺(tái)提示商家該違規(guī)情形，若商家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)根據(jù)招商后臺(tái)提示整改的，天貓有權(quán)取消該商品的活動(dòng)資格。

Q15：收到活動(dòng)商品先漲后降修改通知，其中校驗(yàn)期內(nèi)的最低標(biāo)價(jià)哪里查看？

A：商家可以通過(guò)商家后臺(tái)-【營(yíng)銷活動(dòng)中心】-【價(jià)格管理中心】-【商品價(jià)格管理】 模塊查看對(duì)應(yīng)的最低標(biāo)價(jià)。

Q16：收到假預(yù)熱/活動(dòng)商品先漲后降提醒通知，最晚的調(diào)整時(shí)間是多久，錯(cuò)過(guò)了還能再調(diào)整嗎？

A：最晚調(diào)整時(shí)間為活動(dòng)開啟前2小時(shí)，商家可根據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行修改對(duì)應(yīng)的價(jià)格，并在活動(dòng)開始2小時(shí)之前重新提交發(fā)布，逾期商品將無(wú)法參加活動(dòng)，所以商家要及時(shí)根據(jù)產(chǎn)品提示進(jìn)行修改哦。

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