為提升淘寶商家在退款環(huán)節(jié)的自主處理能力，降低無效糾紛介入以及重復舉證成本； 【退款拒絕環(huán)節(jié)增加商家舉證】功能即將上線，該功能將在2022年12月27號開始，逐步面向所有淘寶、天貓商家開放。

核心變更內容

1、按爭議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求：拒絕退款時系統(tǒng)提示要求舉證的場景，商家需按要求上傳相關憑證；

2、退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據：若商家在退款拒絕環(huán)節(jié)未舉證或提供的憑證為無效憑證，糾紛介入后將開啟退貨退款或操作退款或支持換貨。如平臺介入后，再次通知商家舉證，請商家按平臺要求配合提供相關憑證；

一、具體調整點說明

1、按爭議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求

1.1如何判斷拒絕訂單需要舉證？

進入商家拒絕處理界面，若訂單命中需舉證場景，將看到頁面顯示提醒舉證內容:【請按要求提交憑證，此處憑證將作為后續(xù)平臺介入判決的依據！】有此文案的訂單在拒絕時商家需提供拒絕憑證。頁面如下圖所示【命中舉證功能展示】

1.2強舉證場景如何拒絕？

a.若商家清楚需提供憑證的相關要求，點擊【上傳憑證】即可，在填寫相關拒絕說明后點擊【拒絕申請】，若商家不清楚需提供的憑證要求，可點擊【查看示例】查看需上傳的憑證示例圖，示例憑證中已告知憑證需包含的關鍵信息是哪些；頁面如下圖所示【點擊查看示例憑證】

b.若商家未舉證點擊【拒絕申請】，系統(tǒng)將再次提示舉證，選擇【去舉證】將回到舉證頁面，選擇【繼續(xù)拒絕】，則拒絕成功；頁面如下圖所示【點擊【拒絕申請】后強舉證提示】

電腦端功能展示

命中舉證功能展示

點擊查看示例憑證

點擊【拒絕申請】后要求強舉證提示

無線端功能展示

2.退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據

變更點1：商家在退款拒絕環(huán)節(jié)是否上傳憑證將作為糾紛判決的直接依據：

商家未舉證/商家未根據示例舉證，平臺介入后，直接開啟退貨退款或退款或換貨等服務；且將判定商家責任；

變更點2：平臺介入后部分場景需商家二次舉證；

退款拒絕環(huán)節(jié)命中商家舉證規(guī)則，糾紛介入后部分場景平臺會發(fā)起二次舉證：如買賣雙方爭議問題發(fā)生變化；

二、常見問題

Q：是當商家拒絕的時候都要舉證嗎？

退款拒絕環(huán)節(jié)舉證要求是按《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》；

Q：如果退款拒絕環(huán)節(jié)沒有舉證對商家有什么影響？

若商家【拒絕申請】時未上傳憑證或提供的憑證為無效憑證，糾紛介入后將判定賣家責任，同時將根據訂單訴求開啟退貨退款或退款等服務，請商家在【拒絕申請】時按要求提供憑證

Q：商家在退款拒絕環(huán)節(jié)按要求已經上傳憑證，平臺介入后，再次通知舉證，商家還需要舉證嗎？

商家在退款拒絕環(huán)節(jié)上傳的相關憑證，會應用于糾紛介入后平臺的處理，若介入后平臺再次通知商家舉證，商家需按平臺要求配合提供相關憑證。

以上就是關于淘寶發(fā)布商家拒絕時舉證流程上線公告的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

淘寶解決服務差評，使用機器人轉人工&服務挽回

淘寶商家都知道店鋪服務評價決定消費者口碑、與店鋪成交轉化、客戶留存息息相關。要是得到一個服務差評，對店鋪的影響是非常大的。若是你想要挽回消費者口碑，讓店鋪回頭客越來越多，可以嘗試使用【機器人差評轉人工】以及【不滿意服務挽回】兩大功能。來看看兩大功能具體如何使用。

一、【機器人差評轉人工】

1、使用說明：機器人差評轉人工是當消費者對“機器人/服務助手不滿意”時，且有可分流的人工，即會透出轉人工客服入口給到消費者，提升消費者服務體驗。

2、觸發(fā)邏輯：

（1）觸發(fā)時機：消費者選擇“很不滿意”、“不滿意”后。

（2）透出邏輯：

先判斷是否有可分流的人工；有可分流的人工透出轉人工入口，否則不透出入口；消費者點擊轉人工后，進入統(tǒng)一的轉人工流程；

（3）消失邏輯：

點擊消失；退出聊天窗再進入消失；呼起輸入框消失；消費者由不滿意（1和2分）改為滿意（3，4，5分）消失，改回不滿意再重新觸發(fā)。

3、消費者側展示：

二、【不滿意服務挽回】

1、使用說明：不滿意服務挽回是消費者對人工客服服務不滿意時，商家可以安排更優(yōu)質的二線客服跟進，提升消費者咨詢服務體驗。

2、商家使用操作：

第一步：打開千牛，進入“客戶服務平臺”，點擊【服務管理-不滿意服務挽回】；

第二步：在【啟用場景】中勾選使用方案：消費者對人工客服評價“不滿意”“很不滿意”時，啟用分配給二線客服處理，給消費者提供處理方案，提升消費者體驗。

第三步：在【處理方案】中設置添加二線客服，當消費者點擊【更換客服】時隨機分配在線的二線客服進行跟進。注意：至少配置1個客服。點擊保存設置，即生效。

以后若是遇到消費者對客服給出差評，就可以嘗試使用這兩個功能快速處理呀。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關注幕 思 城。