淘寶客服必備技能解密

                    在淘寶的大平臺中，咱們的客服或許會碰到這樣那樣的消費者人群，在面對這些人群咱們應(yīng)該怎樣有針對的交流，進步服務(wù)質(zhì)量，促成轉(zhuǎn)化呢，在面對客戶的各種疑問和要求，咱們能夠為他們處理嗎?咱們需求留意什么? 

一、熱心專業(yè)服務(wù)，讓用戶感覺到溫度 好客熱心：您好，歡迎您的光臨，很快樂為您服務(wù)，希望您能夠找到自己滿足的寶貝，等等一些基礎(chǔ)的問候語，再結(jié)合客戶的言語來剖析他們的性格，關(guān)于比較嚴(yán)肅認(rèn)真的用戶，咱們能夠直接進入主題，講解和介紹寶貝，而關(guān)于比較開暢活潑的客戶，能夠多幽默性的交流下，例如，在半夜兩點多的時分來了一個妹子，過來說道，店家還沒睡呀，你是一夜貓子類型的呀，那么在這里回復(fù)，呵呵，我在等候另一個夜貓子的到來，這樣就能夠拉進與客戶之間的距離。

專業(yè)性，對店肆寶貝要相當(dāng)了解，包含產(chǎn)地，功用，規(guī)格，型號等等各項參數(shù)，在和客戶交流的時分多用必定的詞語，不要用“或許”“也許”“應(yīng)該”之類的含糊言語。 

二、處理用戶的疑問 由于電商出售并不是面對面，也不能直接接觸產(chǎn)品，在客戶購買之前，會對寶貝的質(zhì)量，性能以及服務(wù)有必定的顧慮，這個情況下就需求咱們經(jīng)過交流來處理，或許有的客戶會直接發(fā)問出來，但也有的客戶只會放在心里，咱們就需求針對不同的情況去應(yīng)對。 關(guān)于發(fā)問的客戶咱們能夠表明： 您能夠放心，咱們是個新店，十分垂青諾言，所以寶貝的質(zhì)量能夠確保呢，假如賣質(zhì)量差的，是會砸自己飯碗的，退一萬步來說，的確出現(xiàn)問題，咱們承擔(dān)郵費幫您退換。 從您的買家諾言能夠看到，您是混跡于淘寶的內(nèi)行了，淘寶傾向買家的規(guī)則您也知道，所有的權(quán)益自己都能夠把控，倒是咱們服務(wù)不敢有松懈呢，一個差評都能夠讓咱們哭。  

三、價格談判 假如客戶說“太貴了”，那么就有兩種或許，一個是價格超過了他的承受規(guī)模，還有一個是想和你砍價。關(guān)于前面的一類客戶，咱們能夠這樣交流，呵呵，不貴呀，價格很真實，去商場里邊購買要多花一倍的價錢呢，并且這個是品牌的，在別家都是不只這個價格的，相信您不會去購買那些沒聽說過的品牌吧，還不知道有沒質(zhì)量確保。在這里的話還能夠圖個放心。假如客戶的確承受不了這個價格，那咱們能夠推薦符合他心理價位的產(chǎn)品，假如自己沒有能夠幫忙到他人店肆找一下，下次他(或者他朋友)或許來光顧咱們店肆了。 關(guān)于第二類客戶的話，或許就應(yīng)戰(zhàn)比較大了，但咱們的定價要有一個原則，既不能高的離譜也不能低的沒脾氣，太高的話沒人問，太低的話，也難免有客戶再砍價，由于有的客戶現(xiàn)已將砍價養(yǎng)成一種習(xí)氣，還有一批人覺得能夠砍價下來會有一種成就感，假如定位太低也會導(dǎo)致成交性過低的。  

四、拍下訂單后的安撫 或許有的客戶在拍下訂單后，仍是覺得心里不結(jié)壯，關(guān)于價格是不是很適宜，關(guān)于發(fā)貨時間是不是很按時，質(zhì)量有沒有保障等問題放在心里，那么，咱們就需求給予必定的安撫，比方，十分感謝親對咱們的信賴與支持，咱們會確保產(chǎn)品的質(zhì)量及時幫您發(fā)貨，收到產(chǎn)品后覺得滿足必定不要忘掉推薦給朋友哦。 

五、未成交用戶的對待 關(guān)于此類用戶，不管是由于什么原因，客戶并沒有當(dāng)即成交，咱們都應(yīng)該活躍的對待，或許是由于款式，或許是由于價格，咱們能夠闡明：對不住，沒有幫您找到適宜的產(chǎn)品，您能夠到其他地方再看看，假如有什么其他需求也能夠再聯(lián)絡(luò)咱們哦。咱們需求保持平常心，就算沒有出售出去，咱們也要把對方當(dāng)作朋友一樣，所謂生意不成仁義在，這樣咱們才干夠開展的更久遠。 

六、收貨后交流運用心得 在用戶承認(rèn)收貨，和寶貝點評之后，整個買賣才算完結(jié)，那么就需求事先交流好，為后面的點評打好基礎(chǔ)，杰出順利的交流能夠讓用戶在運用后，進行認(rèn)真仔細的點評。 在交流的時分站在用戶的角度為他考慮，讓他受到尊重和注重，細心的去協(xié)助他，比方“寶貝收到了嗎，還比較滿足嗎?”在得到對方的必定后，“和您買賣真愉快，既掙了諾言又交到了朋友，感覺太幸運了，對了，您現(xiàn)在假如便利的話，幫忙承認(rèn)下，給出自己覺得合理的點評，謝謝了哦”，“您評論的太好了，說的我都害臊了，十分感謝您，今后有什么事盡管使喚我”    

七、老客戶回訪 在買賣之后，不要忘掉你的老顧客維護，并且也不能讓你的顧客忘掉你，這次買賣的完結(jié)并不是出售現(xiàn)已結(jié)束，它是咱們下次買賣的預(yù)備，只有用心的去經(jīng)營，咱們才干做的更持久，在客戶回訪過程中，咱們能夠在節(jié)日送上一些祝愿，以及發(fā)送一些活動，加上一些產(chǎn)品的保養(yǎng)和運用技巧，調(diào)配方法等候，這些都能夠是咱們回訪的理由。 當(dāng)然地點的這些都必須建立在誠信上，讓用戶覺得你把他當(dāng)朋友，而不是虛情假意的糊弄，否則店肆很難持久開展。 本文"淘寶客服必備技術(shù)解密"(http://m.wl-enterprise.com.com/news?id=274304)     淘寶客服技術(shù)                  

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