拼多多消費者體驗指標常見問題 - 幕思城
2023-01-27|10:42|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:60
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1.什么是消費者服務體驗分
答:消費者服務體驗分是衡量消費者服務體驗的綜合性指標,綜合聊天、售后、介入、求助平臺客服、投訴等各渠道的數據,涵蓋消費者在下單后反饋的發(fā)貨、物流、商品、基礎服務四個維度的問題,是報名百億補貼的重要標準,直接影響售后推薦頁面的流量權重,也為商品領航員提供基礎數據。
2.消費者服務體驗分的組成?
答:消費者服務體驗分由商品、發(fā)貨、物流、基礎服務四個體驗維度組成,綜合聊天、售后、介入、求助平臺客服、投訴等各渠道的數據。詳細的指標及計算方式可以在【網頁版商家后臺-服務數據-消費者體驗指標】中查看。
3.服務體驗分是怎么計算的?
答:服務體驗分由商品、發(fā)貨、物流、基礎服務這四個體驗分加權得到,其中每個模塊體驗分都是跟同類目商品的商家比較得到。
4.消費者服務體驗分和用戶的評價是否相關,惡意用戶的求助是否會影響到指標?
答:與評價無關,相關惡意用戶的求助會剔除,不必擔心惡意的投訴所導致的指標變動。
5.消費者服務體驗分滿分是多少分?
答:消費者服務體驗分總分和不同體驗維度的分數區(qū)間都是最低 0 分,最高 5 分,分數越高代表消費者服務體驗越好。
6.消費者服務體驗分有什么作用?
答:消費者服務體驗分是報名百億補貼的重要標準,直接影響售后推薦頁面的流量權重,也為商品領航員提供基礎數據。
7.怎么提高消費者服務體驗分?
答:您可以通過【網頁版商家后臺-服務數據-消費者體驗指標】頁面,指標明細欄可以看到不同體驗維度的得分,您可通過優(yōu)化不同模塊的服務水平,來提高消費者服務體驗分。
8.基于家電行業(yè)的特殊性,用戶進線求助可能高于一般行業(yè)水平,是否在服務體驗分打分上處于劣勢?
答:不同店鋪的指標是與同類目商品的商家進行比較,不必擔心行業(yè)差異給指標帶來的影響。
9.如果服務變差導致無法報名資源位/下架資源位,服務變好后能否重新報名?
答:消費者服務體驗分是由過去30天的服務決定的,如果在一個月內提供較為優(yōu)質的服務,服務指標較為出色,是能夠重新報名活動資源位。
10.努力提升了服務,但是體驗分依然沒有提升怎么辦?
答:體驗分與消費者向平臺求助的次數息息相關,因此服務提升的關鍵就是發(fā)現(xiàn)消費者的高頻問題,并解決在問題發(fā)生前。商家可以通過使用的【網頁版商家后臺-服務數據-消費者體驗指標】頁面中的【核心問題】板塊來發(fā)現(xiàn)問題進行優(yōu)化。
11.在哪里查看消費者服務體驗分?
答:您可以通過【網頁版商家后臺-服務數據-消費者體驗指標】頁面查看消費者服務體驗分,目前此功能在逐步覆蓋中,僅部分商家可見。
12.為什么我可以看到頁面,但消費者服務體驗分顯示“–”?
答:若店鋪單量過低,會導致無法計算出消費者服務體驗分,待后續(xù)店鋪單量達到計算要求后即可看到店鋪的消費者服務體驗分。
拼多多為了衡量店鋪的綜合服務能力,利用店鋪領航員來考察商家,領航員評分不僅影響著店鋪權重,還是店鋪報名活動的門檻之一。所以拼多多商家肯定是希望店鋪領航員評分能夠高于同行店鋪。想要提升評分,我們首先要清楚知道評分的考核維度,在根據不同情況采用不同的提升評分技巧。具體怎么做呢,快往下看吧。
一、店鋪領航員評分考核指標
1、近30天僅退款自主完結時長:近30天內,商家自主完結僅退款訂單平均完結時長。
2、近30天退貨退款自主完結時長:近30天內,商家自主完結退貨退款訂單平均完結時長。
3、近90天用戶評價得分(原近90天描述相符dsr):近90天內,店鋪全部商品有效評價的平均得分,有效評價數低于50條時,不顯示評分數據。
4、近30天真實攬收及時率;
5、近30天平均成團到簽收時長:近30天內,該店鋪內所有訂單成團到簽收的平均時長。
6、近30天3分鐘人工回復率:近30天內,(咨詢人數 – 3分鐘內未人工回復累計數) /咨詢人數,且僅計8:00-23:00咨詢時段內數據。
7、近30天糾紛退款率:近30天由平臺介入判定商家責任且退款成功的訂單數量/近30天全部成團的訂單數量。
二、店鋪領航員評分提升技巧
1、商品品質問題
[常見問題]:產品質量差、版型差、色差大;
[解決方法]:
(1)提升產品質量,從源頭控制由產品品質導致的差評;
(2)研究店鋪用戶畫像,找多人試穿,提前調整版型,開發(fā)適合店鋪用戶身材的款式;
(3)根據用戶反饋快速響應修改;
(4)退貨包運費,讓對質量不滿意的顧客退貨,可使用退貨無憂;
(5)準備小禮物做開包驚喜,但要避免有導流的嫌疑;
(6)盡量規(guī)避多渠道來貨的質量差異和版型差異。
2、物流時效問題
[常見問題]:因備貨不足導致的發(fā)貨延遲或虛假發(fā)貨;因沒有發(fā)貨系統(tǒng)導致倉庫混亂易發(fā)錯。
[解決方法]:
(1)貨源不穩(wěn)定的款如果銷量很少,根據拿貨周期調整預售或做下架處理;
(2)主推款至少備7~15天貨 ,季初為7-15天,季末3-7天。
(3)供應鏈強且規(guī)劃預測能力強的商家可提前預估產品的銷量,做到精準供貨出貨,掌握節(jié)奏;
(4)SKU數量較多的商家使用ERP發(fā)貨系統(tǒng), 避免發(fā)錯;
(5)有現(xiàn)貨的款式當天發(fā)貨;
3、店鋪服務問題
[常見問題]:售前售后響應速度,是否能有效處理問題等。
[解決方法]:
(1)強化客服反應力;
(2)減少默認評分, 引導賣家好評;
(3)提高客服自主性,盡量及時幫正常購物顧客解決售后問題;
(4)物流異常等情況,及時安撫。
三、店鋪領航員評分查看路徑
[查看路徑]:拼多多管理后臺-數據中心-服務數據-店鋪領航員;
[活動門檻]:大于行業(yè)30%,即可享受上新打新品標,報名資源位。
以上就是拼多多評分低的原因,想要避開拼多多評分低的原因,就需要多多注意不要踩線。需要拼多多基礎推廣的商家就去拼客圈,可以幫助您更好的提升推廣數據,拼客圈為您提供更高效的渠道和資源~
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