淘寶網(wǎng)做為一個(gè)虛似的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，全部買賣全是根據(jù)淘寶旺旺專用工具開展溝通交流，看起來很輕松的工作，但是在線客服是與淘寶訂單全過程中占有著關(guān)鍵的影響力。因此其還是蠻重要的，而且其也具備一定的難度系數(shù)，那么淘寶客服應(yīng)該具備的能力有哪些?

1、打字速度快

淘寶客服最基本的要求是打字速度，一般淘寶客服在打字速度上要求比較高，如果你打字速度比較慢，那么你可以通過訓(xùn)練來提高打字速度。一般做客服，店家會(huì)提供一套專業(yè)的話術(shù)以及一定的培訓(xùn)，所以只要能夠提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的話術(shù)，那么打字速度就不成問題了。

2、相應(yīng)速度快

淘寶客服應(yīng)該需要在工作時(shí)間一直待在電腦前面，一旦有顧客詢問，就需要及時(shí)進(jìn)行回復(fù)。一旦有事情耽誤了，也需要在完成事情之后，及時(shí)回復(fù)。如果有多個(gè)顧客詢問相關(guān)事情，可以以盡可能快的速度一一回復(fù)，這時(shí)候需要細(xì)心，不落掉一個(gè)顧客;需要耐心，面對(duì)不同的問題耐心回復(fù)。

3、一定的銷售技能

淘寶客服除了需要回復(fù)顧客的問題，同時(shí)也要有一定的推銷能力，在顧客看中一件東西卻不下單的時(shí)候，可以適時(shí)給予一些東西質(zhì)量好之類的話術(shù)，促進(jìn)顧客下單。

4、對(duì)產(chǎn)品十分熟悉

客戶的咨詢一般是來源于對(duì)產(chǎn)品的詢問，如產(chǎn)品有什么功效、什么方式包裝、尺寸規(guī)格推薦、有沒有什么贈(zèng)品等。這些只是產(chǎn)品基礎(chǔ)，還需要了解和那款產(chǎn)品搭配更好，做好關(guān)聯(lián)搭配推薦。

5、必知活動(dòng)規(guī)則

淘寶店鋪為吸引更多消費(fèi)者，會(huì)不定期舉行活動(dòng)，如店鋪滿減、店鋪打折、部分商品享買一送一、部分商品參與滿減等。淘寶店鋪的活動(dòng)類型較多，一定要準(zhǔn)確回復(fù)客戶咨詢，一旦回答錯(cuò)誤會(huì)造成沒必要的損失。

在工作中一定要?jiǎng)?wù)必明白作為客服的工作態(tài)度和性質(zhì)，無論遇到什么樣的買家、什么樣的問題都必須要保持最好最專業(yè)的態(tài)度。換位思考就能明白買家的心情還是很能夠理解的。只有做到最好，才能不丟失訂單，不丟失買家。

淘寶客服專業(yè)話術(shù)語(yǔ)是什么？有哪些場(chǎng)景？

對(duì)淘寶賣家來說，肯定也需要先去了解一下淘寶客服到底有哪些專業(yè)的話術(shù)語(yǔ)言呢?我今天也要給各位淘寶賣家們分享一下，同時(shí)也有多種場(chǎng)景。

一、開場(chǎng)白(基本問候/歡迎問候)

開場(chǎng)白要熱情，既能拉近與客戶的距離，又能讓客戶感受到客服友好的服務(wù)態(tài)度。

1.親您好，非常高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的呢?

2.親，非常榮幸與您相遇在XX旗艦店，我是客服XX，竭誠(chéng)為您服務(wù)!

3.親，目前客人比較多哦，很抱歉稍等一下呢，我會(huì)盡快回復(fù)您哦。

二、發(fā)貨時(shí)間/到貨時(shí)間/物流咨詢(到貨時(shí)間不要說太死，給客戶一個(gè)范圍，避免客戶之后找麻煩;合作的是哪些快遞公司要提前告知客戶，如果更換快遞可能需要補(bǔ)郵費(fèi)，退換貨沒有質(zhì)量問題時(shí)要客戶自己承擔(dān)郵費(fèi)等。)

1.親，您拍下的48個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢!

2.親，快遞一般情況下3-5天左右可以到達(dá)。節(jié)假日、自然災(zāi)害、交通意外、較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能發(fā)生到貨時(shí)間延遲的情況!

3.親親您好!本店寶貝一般情況下都是默認(rèn)發(fā)XXX快遞的哈，如果您這邊需要使用其他快遞的話，可以直接跟咱們?nèi)斯た头?lián)系哦!之后會(huì)根據(jù)您備注的快遞去發(fā)貨的哦!如果您需要發(fā)順豐，還需要您補(bǔ)XX元的郵費(fèi)哦!感謝理解!

三、產(chǎn)品質(zhì)量/售后服務(wù)

1.親，本店支持7天無理由退換貨，收到貨如果不滿意，請(qǐng)?jiān)?8小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我們退換貨，產(chǎn)品質(zhì)量問題我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是由于您個(gè)人原因如不喜歡、尺碼不合適、不如預(yù)期等原因造成的退換貨，需要您承擔(dān)來回郵費(fèi)。所以請(qǐng)您當(dāng)著快遞面檢查快遞件無誤后再簽收。

2.親，本店所有的寶貝保證正品哦，質(zhì)量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù)，所以親愛的可以放心購(gòu)買!

3.小姐姐，本店所有產(chǎn)品均為品牌正品，支持專柜驗(yàn)貨，假一罰十，可以放心購(gòu)買哦。

四、退貨退款

1.親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請(qǐng)退款，但沒有質(zhì)量問題郵費(fèi)需要您自己承擔(dān)，請(qǐng)諒解，謝謝。(溫馨提示：親，退回來的商品請(qǐng)保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦。)

2.親，您好，您的申請(qǐng)退款這邊已收到，等這邊財(cái)務(wù)確認(rèn)以后就可以給您退款，請(qǐng)您耐心等待!

3.親，為了能及時(shí)給您處理退換貨，您在寄回快遞時(shí)請(qǐng)?zhí)畎匆筇顚懞猛藫Q貨單，包括淘寶會(huì)員名、淘寶訂單編號(hào)、退換商品、退換原因等，發(fā)出后記得把單號(hào)給我們。凡是由買家原因造成的退換貨，郵費(fèi)都由買家付，如有不便之處敬請(qǐng)諒解，謝謝!

五、致歉(安撫客戶)

1.請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的!這邊給您轉(zhuǎn)接到售后專員處理，請(qǐng)您耐心等待!

2.親，您好，請(qǐng)問是我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么讓您不滿意的地方嗎?讓您發(fā)這么大的火，您消消氣，如果是我們產(chǎn)品的問題，您細(xì)細(xì)道來，我一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)!

3.非常抱歉給您帶來了不好的購(gòu)物體驗(yàn)，因物流運(yùn)輸途中包裹受壓以及快遞員的暴力行為，導(dǎo)致包裹破損，我們這邊一定會(huì)提高配送服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量以及包裹打包的防漏防壓技術(shù)，我這邊給您申請(qǐng)補(bǔ)償XX元，您看可以嗎?

六、付款后結(jié)束語(yǔ)

1.親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨哦!請(qǐng)您耐心等待收貨，如果有任何問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購(gòu)物愉快~【適當(dāng)加個(gè)表情】

2.親，非常感謝您的支持，我們會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，訂單出現(xiàn)任何問題，都可以隨時(shí)聯(lián)系我們客服哦，祝您購(gòu)物愉快~

3. 謝謝親的支持，我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，收到寶貝后遇到什么問題，請(qǐng)您第一時(shí)間聯(lián)系我們客服，我們會(huì)盡最大限度幫您解決問題!

七、邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)(催好評(píng))

1.非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)您注意查收，不要忘記給我們?cè)u(píng)價(jià)哦。如果您覺得我們的寶貝好，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評(píng)價(jià)哦，您的鼓勵(lì)我們很看重。有您的支持，我們才能做得更好。

2.親愛的，您好，小妹看到您在小店購(gòu)買的寶貝簽收了呢。不知道美麗的小仙女收到后是否滿意呢，如果感覺不錯(cuò)的話，耽誤您幾秒幫我們?cè)u(píng)價(jià)一下可以么，點(diǎn)滿15顆星星和小紅花后提交就可以的了，這邊給小仙女發(fā)放【粉絲福利】哦!(加個(gè)表情)

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