淘寶雙11客服完整攻略

一、雙十一當(dāng)天高峰時(shí)段分配

如下圖，雙十一當(dāng)天的高峰期是在凌晨零點(diǎn)到三點(diǎn)。其次到下午的15:00~17:00，晚上的20:00~24:00。而低谷期為凌晨3點(diǎn)到7點(diǎn)。

二丶雙十一當(dāng)天需要怎樣的客服

想要有一個(gè)完美的大促，除了基本的售前、售后客服，改單、催付、攻堅(jiān)客服很重要！

(1)雙十一客服崗位

售后：協(xié)助售前解決各售后問題、糾結(jié)問題，疑難雜癥

攻堅(jiān)：解決耗費(fèi)售前客服時(shí)間、精力、糾纏的客戶，釋放售前時(shí)間

改單：協(xié)助售前、售后、攻堅(jiān)、物流客服修正其需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問題

催付：對店鋪后臺已下單未付款訂單進(jìn)行掃描梳理、并對其完成一對一線上催付、配合運(yùn)營部門完成短信催付等工作，必要時(shí)對大型訂單采用電話催付

物流：協(xié)助跟進(jìn)訂單的分配、前期訂單查件等問題。

倉儲部門：配合客服部門完成訂單的修正修改、訂單合并等工作

（2）客服團(tuán)隊(duì)版塊劃分

①售前(售前+攻堅(jiān))：以完成訂單銷售、促成，交易達(dá)成為核心目標(biāo) 。

②售后（售后+改單）: 以解決疑難雜癥、釋放售前時(shí)間精力為核心。及時(shí)解決危機(jī)問題。

③輔助（催付+電話）：以輔助和優(yōu)化售前售后工作為核心，解決其無法解決的耗時(shí)耗力工作，完善訂單銷售，降低出錯(cuò)率，提升銷售額。

三、雙十一客服團(tuán)隊(duì)前期準(zhǔn)備（蓄水期10~11月）

雙十一客服前期準(zhǔn)備主要包括兩個(gè)方面：培訓(xùn)準(zhǔn)備和綜合準(zhǔn)備。

（1）產(chǎn)品、規(guī)則培訓(xùn)準(zhǔn)備。

①產(chǎn)品培訓(xùn)：新品、主推、熱銷、關(guān)聯(lián)、核心工藝。

核心是產(chǎn)品熟，要對大促的主推款、熱賣款、活動(dòng)款、新品產(chǎn)品完全熟悉，其次是對工藝的熟悉，熟悉產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求的。再次就是對產(chǎn)品的生產(chǎn)流程也要完全熟悉。

②活動(dòng)培訓(xùn)：

想要得到更好的轉(zhuǎn)化，首先必須要對店鋪所有活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，要求全部客服都要通透、明晰整體的活動(dòng)內(nèi)容?；顒?dòng)利益點(diǎn)要確保每個(gè)人都不能遺漏。活動(dòng)規(guī)則也是必須講解清楚的。其中活動(dòng)規(guī)則之間的關(guān)聯(lián)性、互通性、互斥性，都要和客服培訓(xùn)清楚，減少購買過程中的不清晰的而導(dǎo)致客戶糾結(jié)。

③規(guī)則規(guī)范：平臺規(guī)則、雷區(qū)禁區(qū)、大促規(guī)則

④流程培訓(xùn)：交接流程、特殊情況流程

⑤話術(shù)技巧：大促應(yīng)對技巧、話術(shù)生成、話術(shù)利用

⑥氛圍營造：氛圍調(diào)動(dòng)、消除顧慮、制定目標(biāo)

（2）客服快捷語設(shè)置

①活動(dòng)內(nèi)容

a.活動(dòng)內(nèi)容自動(dòng)回復(fù)

b.活動(dòng)內(nèi)容整合話術(shù)

c.分條活動(dòng)內(nèi)容話術(shù)

d.關(guān)聯(lián)活動(dòng)話術(shù)內(nèi)容

e.活動(dòng)規(guī)則話術(shù)內(nèi)容

f.活動(dòng)參與方法話術(shù)

g.核心注意事項(xiàng)話術(shù)

②新品主推

a.新品主推促銷文案

b.新品主推產(chǎn)品賣點(diǎn)

c.產(chǎn)品常見問題答案

d.產(chǎn)品操作使用說明

e.熱賣產(chǎn)品版塊指引

f.熱賣產(chǎn)品活動(dòng)解說

g.關(guān)聯(lián)套餐推薦話術(shù)

③規(guī)則建議

a.大促活動(dòng)起止時(shí)間

b.大促期間付款規(guī)則

c.大促倉儲發(fā)貨原則

d.大促特殊規(guī)則申明

e.物流簽收建議指引

f.退貨換貨注意事項(xiàng)

g.郵費(fèi)運(yùn)險(xiǎn)使用說明

④情緒安撫

a.高峰期網(wǎng)絡(luò)堵塞安撫

自主購物指引文案

活動(dòng)不熟客戶的指引

b.購物中和后期要點(diǎn)

c.物流爆倉預(yù)警及安撫

d.退換貨注意事項(xiàng)交代

e.規(guī)則變更的情緒安撫

四、雙十一客服排班原則（爆發(fā)期11月11日）

第一：10日19點(diǎn)~12日2點(diǎn)全時(shí)段有人值班

第二：高峰期0~2點(diǎn)最大化人員在線

第三：售后全時(shí)段同步售前

第四：次高峰期保障人手，低谷期交接

五、總結(jié)

雙11分配好客服崗位，確保團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)行;做好客服培訓(xùn)，確保客服清晰流程規(guī)則；做好每一步工作部署，有備無患。除了客服本身的技能匹配，還要兼顧好后方硬件設(shè)施的通暢，打造專屬于你店鋪的雙十一盛會！

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