淘寶售后客服溝通技巧有哪些？客服就是維護客戶的，如果沒有將客戶維護好，就不是一個成功的客服。不管出現(xiàn)什么原因，客服首先要做的是放低自己的姿勢，來看看下面的淘寶售后客服溝通技巧！

   有銷售的地方就會有售后服務(wù)，俗話說生活處處是銷售，那么咱們銷售完之后是不是就高枕無憂?就可以皆大歡喜了呢?并非這樣的,顧客有一個好的購物體驗固然重要,但是后期的一個售后服務(wù)也尤其重要,維護老顧客是發(fā)展新顧客的一個至關(guān)重要的一部分。

印象最深的一次，是我服務(wù)的一個品牌鞋子的店鋪，顧客購買了情侶款2雙鞋子，來咨詢我們的時候就已經(jīng)確認收貨差評了，大家應(yīng)該都是只 一個差評對C店來說是比較嚴重的，聊天記錄是這樣的，

X顧客：在嗎？你們這個鞋子太假了。

我：親在的呢，親是鞋子哪里不舒服嗎？咱們鞋子都是正品保證的這點親可以放心的哦。

X顧客：穿上之后一點不好看，鞋舌頭老是往一邊歪。

我：親因為鞋舌頭不是固定的，所以穿的時候難免會有一點左右歪的現(xiàn)象，這個屬于正?，F(xiàn)象的哦，教您一個小妙招，您在穿鞋子的時候鞋帶放在鞋舌里面，這樣會好一些的哦。

X顧客：但是我還是感覺是假的，一點也不好

我：親很多東西憑感覺并不能斷定結(jié)果您說對嗎？就是咱們第一次遇到某人，感覺不是很好，但是通過相處 她可能會成為我們后期的摯友，您說對嗎？親要是實在不放心，咱們鞋子是支持鑒定的哦，親可以直接發(fā)虎撲 毒 get鑒定的哦

X顧客：主要是鞋子前面有一點膠水

我：親 因為鞋子提升膠都是密集型手工操作，有可能會存在溢膠等瑕疵問題，主要是看溢膠的面積和高度。如果僅僅是一條膠線緊貼著大底邊沿，1-2mm是正常的。不會影響外觀和穿著，在此感謝您的諒解 后期也不會出現(xiàn)問題的哦

X顧客：哦哦，原來是這樣

這個時候顧客自己的疑慮解決了，咱們在開始說評價的問題，也不會引起顧客反感

我：親看見您購買的這2雙鞋子給了2個不好的評價，通過剛才的聊天知道了親的疑惑，我看親評價主要說有膠水，影響了美觀感覺不是正品，親您看下咱們淘寶評價對我們也挺重要的，溢膠的話也確實是正常的現(xiàn)象，鞋子您可以發(fā)虎撲去找大神驗貨下，絕對正品，親這個可以放心的，您看下我們還是想，辛苦親這邊幫我們刪除下評價您看下可以嗎？

X顧客：可是確實有膠，2雙都有

我：您看下這樣可以嗎？本身咱們鞋子與專賣店相比，保證正品的同時價格也都是很優(yōu)惠的，鞋子您也可以去專賣店對比看下，多少都有點溢膠情況，親這邊幫我們刪除下評價，這邊破例幫您申請一個10元優(yōu)惠，您刪除之后這邊單獨退您支付寶您看下可以嗎？

X顧客：其實穿上還是蠻舒服的，但是這么貴的鞋子，10元是不是有點少

我：您看因為咱們價格本身就優(yōu)惠，這邊電話申請了，您看下本身親拍下的價格就是走量的這雙鞋子我們這邊凈利潤是 9.58 您這邊刪除之后 這邊退您支付寶15元，公司退您10元，我單獨幫您補貼5元相當(dāng)于我們這邊補貼您一些，鞋子就當(dāng)給您帶了，也希望發(fā)展親為老顧客。

X顧客：行吧，感覺你們也挺不容易

我：真的很謝謝親的理解，我們遇到了好買家，也很感謝親這邊愿意聽我們解釋，以后有品牌鞋子的，需要可以隨時聯(lián)系我們。

X顧客：恩已經(jīng)刪除了，支付寶是………

我：非常感謝親的理解配合，后期親在小店有看好的隨時聯(lián)系我們。

后期這個顧客也有介紹朋友過來，修改的評價還專門提名表揚了客服，這個店鋪，客服提名好評店主之前也設(shè)置過獎勵制度，后期我去看評價的時候發(fā)現(xiàn)店主還回評了，這樣通過顧客的評價讓店主知道他們客服還不錯 比我們自己說做的還不錯效果要好太多，也可以讓店主更加信任我們。

總結(jié)了幾條自己感覺比較好的經(jīng)驗分享給大家：

a,放平心態(tài)，不要從心里就開始抵觸顧客

b,上來不要直接就說改評價的事情，先看下顧客評價，然后問下顧客具體問題，幫助顧客解答疑惑解決問題

c,回復(fù)一定要快，要比顧客說話多，最好做到一問三答，盡量給顧客打字，不要發(fā)快捷短語

d,根據(jù)其它顧客的例子，身邊的例子打動顧客，不要心急穩(wěn)住心

e,不要上來就談提升償，先給顧客說明情況，然后慢慢引導(dǎo)顧客，進入最終主題

   什么就是小編帶來的淘寶售后客服溝通技巧，希望看了你能有所收獲！

哪些淘寶客服技巧讓店鋪的咨詢客戶只進不出？

淘寶客服技巧有哪些？客服通過提問找出買家的問題，提供方案解決買家的問題，認真聽買家的想法，每一次交易的達成一定要基于雙贏的理念，最后的效果就是既讓買家滿意，我們又賺到錢。那么來看看下面的四點淘寶客服技巧吧。

   客服，作為店鋪與買家直接交流接觸的唯一窗口，他們的工作質(zhì)量直接影響到店鋪的成交以及一個客戶的購物體驗。從這點可以看出，一個優(yōu)秀的客服對于店鋪來說是多么的重要。那么如何成為一個優(yōu)秀的客服呢?我認為一個優(yōu)秀的客服首先必須要有的這些最基本的條件：服務(wù)意識，銷售意識，學(xué)習(xí)意識，品牌意識。

   一、服務(wù)意識：

   在現(xiàn)在社會中，產(chǎn)品越來越多樣化，我們面對的買家其實有大部分并非是專業(yè)性買家，也就是說他們對于一些產(chǎn)品的質(zhì)量，性能方面并不是非?？隙āτ诂F(xiàn)在的社會中，有句話我認為是非常正確的：我們賣的其實已不再是產(chǎn)品，而是服務(wù)!所以往往良好的服務(wù)意識能給客戶帶來良好的購物體驗，讓客人感覺到您的 真誠，這樣他能夠認可您的服務(wù)，也就能放心的購買您的產(chǎn)品了。服務(wù)意識在我認為可以表現(xiàn)在一下這么幾個方面：

   第一，熱情度。最基本的體現(xiàn)就是你對客戶的反映時間，如果一個客人來到您的店鋪，想要咨詢一個問題，問了您之后半天沒有人去招呼，那么客人會覺得您不重視他，或者他會覺得您這店鋪不行，因為我們不是類似實體店鋪一樣 ， 可以看到您的裝修，或者您的規(guī)模。

   所以我們客服最基本的是要熱情，每一個客戶的咨詢要盡快回復(fù)，如果您確實是忙不過來的話，可以轉(zhuǎn)交給能處理的同事去處理，不應(yīng)該讓客戶懸掛著，不理不睬或者很長時間理一次。特別是面對售后的時候，很多客服在面對客戶問題的時候在不知道如何回答的時候都會選擇掛起，這樣的 話，客戶容易造成不好的心情，從而導(dǎo)致后面處理問題的時候多了很多其他的因素。

   第二，真誠度。現(xiàn)在越來越多的客服習(xí)慣于用快捷短語的方式去回復(fù)客人，這在我個人看來是并不可取的，因為我認為這樣的交流方式顯得過于機械化，這樣的交流 方式無法讓您和買家之間產(chǎn)生共鳴。如果我們在面對客人問題的時候能夠根據(jù)對方的狀態(tài)組織語言去回復(fù)，那么客人能夠感受到您的態(tài)度。買家也會更愿意去和這樣的客服去溝通，這樣您才能真正的了解到客人的需求，找出買家擔(dān)心的地方，然后是對癥下藥。

   有很多人認為在客服聊天的時候不能用“呵呵”之類的詞語，認為是 比較隨便，顯得不怎么正式。但就我個人并不是這樣認為的，在我認為，每個客服都需要具備自己的風(fēng)格，可以是可愛式的、大膽式或者其他的風(fēng)格，而官方式的交流是現(xiàn)在大部分人的選擇，因為這樣更穩(wěn)妥。

   第三，負責(zé)度。這個主要是針對售后處理要求的，當(dāng)我們在接到客戶問題的時候，我們必須一直跟蹤下去，直到完全處理完問題為止。在處理問題途中最怕的是中途 停止，所以客服在遇到問題的時候一定要做好登記，做好交接。對每一個客戶，對每一個問題負責(zé)到底。這樣，買家才會有一個非常好的購物體驗。這樣，也能留住 老客戶，帶來新客戶。

   二、銷售意識：

   說簡單一點，就是盡可能的將我們的產(chǎn)品推銷出去 ，讓客戶下單。主要考核的有兩部分的內(nèi)容。

   第一，提高成交率。如何去提高成交率?首先第一點，您要對自己的產(chǎn)品熟悉，面對客戶的咨詢，我們能很快的幫客人解決疑問;第二點，我們要站在客戶的角度去考慮一下問題，就是要了解客人的需求，根據(jù)客人的需求去推薦產(chǎn)品;第三點，面對客戶的一些疑慮，我們要分析客戶的心理活動，有技巧的為客戶解答。

    第二，提高客單價。在了解客戶的需求后，挖掘客戶的潛在需要。適當(dāng)?shù)臑榭蛻敉扑]適合的產(chǎn)品，讓客戶能夠在店鋪能夠多買寶貝，提高客戶在店鋪的購買金額。其 實要點還是要和第一點差不多。順便提出一點，我們除了站在客戶的角度考慮問題之外，我們可以適當(dāng)?shù)膶蛻舻囊恍Q定，做出肯定，表示贊賞。所謂千穿萬穿，馬屁不穿，合理的夸贊客戶，可以讓您在交流上拉近您們之間的距離，使得交流起來更加方便。

   三、學(xué)習(xí)意識：

   從小我們就知道一句話，活到老，學(xué)到老。這說明了學(xué)習(xí)的重要性,其實每個行業(yè)都是需要不斷學(xué)習(xí)的，客服也不例外。那么作為一個客服，需要去學(xué)習(xí)什么呢?

   第一，專業(yè)知識。包括了產(chǎn)品知識，客服技巧。只有自己熟悉了產(chǎn)品后才能根據(jù)客人各種提問，做出適當(dāng)?shù)慕獯?。也能根?jù)客人的需求，更好的給客人提供購買建議。學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識這是最基本的東西。產(chǎn)品知識最先要做的是熟悉自己的產(chǎn)品，其次要去了解整個行業(yè)的產(chǎn)品情況。 客服技巧，是為了讓我們在跟客戶溝通的時候更 加的方便，更有技巧性。特別是面對一些代表性問題的時候，如何去回答客人的問題顯得尤為重要。這方面的學(xué)習(xí)一般都是通過網(wǎng)絡(luò)來進行學(xué)習(xí)，最好的是能根據(jù)自己的工作經(jīng)驗來總結(jié)，這樣的技巧才是最適合自己的，而且也能夠靈活的運用。

   第二，輔助學(xué)習(xí)。輔助學(xué)習(xí)我覺得這樣看個人的學(xué)習(xí)熱情，如果沒有一定的提高意識的人，是不會去接觸到第二部分的學(xué)習(xí)。這部分的學(xué)習(xí)完全是為了讓自己升值，學(xué)習(xí)這些并不是只為了做好客服工作，但能做到這部分的學(xué)習(xí)，相信客服這份工作能夠讓您更好。這部分我提出學(xué)習(xí)的有兩方面的知識：心理學(xué)，銷售技巧。

   心理學(xué)能讓你更快的了解客人，也能讓自己在處理問題的時候更加的穩(wěn)重。銷售技巧，在市場經(jīng)濟下，一個有銷售技巧的人，他的價值是無法估量的。有句話是這樣的—沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的銷售人員。所以我們要學(xué)習(xí)這部分的知識，讓我們能做到?jīng)]有賣不出去的產(chǎn)品的境界。

   四、品牌意識：

   品牌意識，有人會這樣認為，我這一個小小的C店，產(chǎn)品都是從別人那里調(diào)過來的，能有什么品牌?況且我們的產(chǎn)品也沒什么牌子啊，要什么品牌意識呢。其實這種想法是錯誤的。品牌，它不是通過申請品牌就成為品牌的，品牌是通過多年積累而達到的，作為一個C店的客服，你要清楚的意識到，我的這個店鋪就是我們的品牌，我們的服務(wù)就是我們的品牌，我們的產(chǎn)品就是我們店鋪的品牌產(chǎn)品。

   現(xiàn)在人們說的小而美店鋪，其實就 是品牌的雛形，因為店鋪有自己的特色，那么特色就是他們的品牌內(nèi)容。比如黃小姐之類的一些店鋪，它的店鋪就是一個品牌，店鋪里的產(chǎn)品就的品牌產(chǎn)品。所以， 不管店鋪大小，客服都必須要有品牌意識，只有這樣，我們才能做出自己的品牌來。

   掌握了足夠的淘寶客服技巧，才能促使店鋪有更多的成交，來提升店鋪銷量，客服也是店鋪中決不能忽視的崗位！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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