淘寶的金牌賣家怎么來的?步驟是什么?
2022-03-01|10:19|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:368
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現(xiàn)在絕大多數(shù)的淘寶賣家,尤其是中小賣家,把所有精力全部放在了流量上。其實流量僅僅是做電商的第一步,能讓流量實現(xiàn)最大價值的是如何提高轉化率和客單價。在這方面,客服有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情況下,流量越發(fā)金貴,很好地把握住每一個流量顯得至關重要。
一、首先是回復時間:
快速回復客戶,根據(jù)客戶的問題,自然輕松的回復,讓買家覺得像是和一個真人對話一樣。首次回復顧客的時間最好控制在6秒內,這個6秒被稱為“黃金6秒”,為什么說是黃金6秒呢?
在移動端時代,消費者基本都是利用碎片化時間再購物,如果一個流量進店后,客服卻沒有在第一時間回復消費者的問題,就很容易導致流失,沒有人愿意捧著手機去等待的,一旦消費者關閉了聊天窗口,再次回店的幾率就比較小啦!
二、產品熟悉:
我們都清楚,做電商就是賣貨的,把貨賣給消費者。而客服起到的是一個銷售員的作用,如果當消費者咨詢產品問題時,客服卻答不上來或表現(xiàn)的吞吞吐吐,相信作為消費者的你也會質疑這個銷售員專業(yè)性,這容易引起消費者對客服以及對產品的不信任,那么下單就比較困難了。
我建議店鋪在培訓客服時,可以制作一個產品手冊,產品手冊的作用可以幫助客服快速熟悉產品。
三、買家情況分析:
買家情況分析主要包括:買家信譽分析、發(fā)出好評率分析。信譽可以看出消費者是否經常購物,是新入門的還是資深消費者。如圖1所示,這個消費者信譽2,那么他就有可能對淘寶流程不太熟悉,客服在接待這類消費者時,需要更多的耐心去服務。比如該消費者在支付時,操作不成功,作為客服最好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話,而要一步步的手把手教消費者如何支付(建議圖片+文字形式)
四、議價技巧:
議價是銷售中最容易流失的環(huán)節(jié),在處理議價問題時,不能因為議價就一口拒絕,不能只是一口回絕消費者不能議價,也不能一口答應議價;在這里小編總結了議價原則:有條件讓步。
所謂有條件讓步就是:
1、當顧客要求便宜時:客服可以通過關聯(lián)銷售引導消費者多買,比如滿xx就可以減xx;
2、當消費者說不便宜就不買的時候:客服可以假裝申請小禮品,切記不要直接答應,等幾分鐘后可以根據(jù)實際情況回復消費者;
3、當消費者問為什么你們的價格這么貴:強調寶貝品質,店鋪是幾年老店、產品評價來體現(xiàn)自己的產品是物超所值的;
消費者就是要你便宜,可以優(yōu)惠,但是是小范圍。最后的目地是為了成交。
五、關聯(lián)銷售:
大家應該都知道銷售額和客單價是有密切關系的,客服的銷售目的是讓來的人買,買的人買更多,買過再來買。而這里說的買的人買更多,其實就是在提高產品客單價。提高客單價的方法可以通過關聯(lián)銷售來輔助實現(xiàn)。
六、支付環(huán)節(jié):
1、交流不是聊天,是以下單作為結果??头莵礓N售產品的,最終目的就是把產品賣出去,而不是單純的聊天侃大山。不要消費者問,你回答,再問,你再答,而是要主動出擊,催單(請拍下付款吧),聊了半個小時,一句沒有談到下單,客服要學會適當?shù)睦卯a品轉移話題,并且在恰當時機給出下單指令。
2、不能在消費者未決定之前進行促交,而是適當?shù)臅r候進行引導成交,在消費者對需求點的疑問或者對產品的了解已經被基本解決,消費者沒有任何問題了,再進引導成交。
七、告別環(huán)節(jié):
是不是消費者支付了訂單,這筆生意就算完結了呢,當然不是。結束是為了下次的開始。很多店鋪都有付費推廣的情況,與其把心思花在付費推廣上,為什么不在多花點心思去維護老顧客讓買過的再來買。
大家不要小看了一個告別結束語,一個好的結束語可以讓消費者瞬間記住你的店鋪,進而在下次購物時優(yōu)選你的店鋪。結束語里可以很多內容,但最主要的內容包括支付狀態(tài)、客服名、售后提醒、好評支持。
在淘寶上面的客服其實也分為了多種不同的等級,比如說一般客服,高級客服和金牌客服,客服的等級越高,那就自然也可以獲得更高的工資,那么一般情況下,金牌客服的工資到底是多少呢?
根據(jù)目前的調查來看,淘寶客服工資一個月大概也就在3000-3500左右,當然根據(jù)所在城市不同,工資標準也會有所不同,3000-3500這是二線城市的標準,而一線城市的話肯定是要高一些的,大概在4000-5000左右;
但是最高是不會超過5000的,而淘寶客服一般就只買社保,不會買一金,所以大家可以看出,淘寶客服也就是一個一般階層,適合剛畢業(yè)或者有銷售愛好的人來做。
怎么計算?
底薪加提成是比較成熟的辦法。底薪要與當?shù)赝械钠骄杖爰宇A期收入略高一些來定。
提成有兩種方法:一種是按銷售收入的比例,這種要低一些,利潤率低的3%左右,高的5-10%;另一種是按利潤收入的比例,這種要高一些,10-30%,甚至到50%。
但不管實行哪一種,都要考慮兼顧到公司、部門、同事的因素,才能充分發(fā)揮團隊的協(xié)作優(yōu)勢,利于企業(yè)的積累和發(fā)展。
底薪+提成,一般要看是哪個地區(qū),每個地區(qū)都不同,還要看產品銷售額或是利潤,每個公司有各自的定法,有的按銷售額拿提成,有的按銷售利潤來拿,但是都差不多以1-5%來算的。
淘寶金牌客服還是需要先去好好了解一下客服們的工資,并且也要去了解一下淘寶金牌客服的工資的計算方法,這樣也可以更精準的幫助各位客服們了解自己的工資。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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