天貓新燈塔包括哪些指標？考核標準是什么？

天貓新燈塔推出之后，很多賣家朋友都想要提升自己的服務質量，那么想要提升天貓新燈塔服務，首先需要了解清楚天貓新燈塔包括哪些指標，這樣才可以對癥下藥，更好的提升服務分，接下來一起去學習一下吧。

綜合服務能力分怎么計算?

綜合服務能力分= 各單項得分*各單項權重的總和

1)各單項得分：根據商家某基礎單項指標的在所處的主營類目中的排名綜合計算得出

在任一單項指標上，賣家的體驗得分都是5檔(5/優(yōu)秀，4/良好，3/一般，2/較差，0/很差)，5分代表同類目中商家在該項服務上為優(yōu)秀，排名好于行業(yè)絕大多數商家，0分代表同行業(yè)水平中體驗很差，排名遠低于行業(yè)水平，請您以看板上的得分展示為準。

例如：店鋪‘A’的攬收及時率為99.8%，系統根據當前行業(yè)的情況進行綜合排名并給出得分，店鋪A物流體驗項在行業(yè)中排top1，系統給分商品評價得分為5分。具體得分請您以數據看板展示為準

2)單項權重：根據各行業(yè)策略要求，不同時期對不同類目的權重也會有相應的要求和調整

舉例：店鋪甲屬于某類目，單項維度得分權重如下：商品體驗4 分、權重A%;物流體驗3分、權重B%;售后體驗2分、權重C%;糾紛投訴5分、權重D%;咨詢體驗4分、權重E%; 則店鋪A的“基礎服務考核分“=物流體驗(3*A%)+商品體驗(4*B%)+售后體驗(2*C%)+糾紛投訴(5*D%)+咨詢體驗(4*E%)=X分

非店鋪原因導致的指標異常要怎么申訴?

親，如指標異常請根據以下情況進行提交：

1.糾紛退款率申訴：在小二處理退款后，您如果對處理結果有異議，請您在72小時內通過退款成功頁面，點擊“我要申訴”藍色按鈕，提交您的申訴請求，平臺預計將在48小時內為您審核處理

2. 攬收及時率申訴：如果因自然災害，國家級活動，物流站點倒閉 不可抗力此類場景導致攬收延遲，您可以通過【惡意行為投訴中心 】 -【服務指標異?！?提交反饋，對應場景并按照頁面提示通過對應的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時后不再納入后續(xù)數據的統計，處理時間：3個工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

3. 退款自主完結時長申訴：

①店鋪遭遇惡意用戶攻擊：

如果您遇到交易問題，建議您跟買家及時溝通，了解買家真實訴求，如果存在以下可疑情況，可以登錄【惡意行為投訴中心】根據訂單的具體情況選擇對應的投訴場景，如異常拍下、異常退款、異常投訴進行投訴，如果“買家”要求您通過QQ進行交談，淘寶建議您通過阿里旺旺、千牛進行交易信息交流哦，具體投訴教程可點此查看

②平臺問題/自然災害/國家級活動不可抗力原因：

您可以登錄【惡意行為投訴中心】進行投訴，選擇【服務指標異?！繉獔鼍安凑枕撁嫣崾就ㄟ^對應的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時后不再納入后續(xù)數據的統計，處理時間：3個工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。(注意：目前此入口受理自然災害，國家級活動，物流站點倒閉、退貨未回傳單號、退貨處于‘上門取件當中’、退貨回傳物流單號失敗、平臺問題導致退款失敗此類場景)如因買家行為導致退款時長還請通過異常拍下，異常退款入口提交

4.異常評價

①有利用中差評謀取額外錢財或不當利益，同行競爭者交易后給負面評價，未收到貨給出商品感受的評價(單獨對服務、物流的感受不屬于該場景)

②評論中有泄露他人信息的內容， 評價中含有辱罵內容。 通過：【惡意行為投訴中心】-異常評價 入口發(fā)起投訴

處理方案：

①利用評價要挾(中差評謀取額外錢財或不當利益，同行競爭者交易后給負面評價)， 對未收貨商品虛假評價(單獨對服務、物流的感受不屬于該場景)判定成立，會支持刪除評價內容及DSR處理。

②評論中有泄露他人信息的內容，評價中含有辱罵內容此場景此場景只做內容的刪除。

溫馨提示：

指標申訴場景 ，將在3個工作日審核完成(不包含節(jié)假日) ，數據將在投訴成立48小時后生效不再納入統計(歷史數據無法生效)， 目前只一筆訂單只受理一次投訴,具體處理方式以文案結果告知為準。

希望賣家朋友可以重視這個新燈塔，因為在這一標準的基礎上，接下來平臺還將對店鋪服務水平進行逐一診斷，建立線上化的運營改進機制，為商家提供更加具體的服務解決方案，全方位幫助商家提能。

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