如何處理快手小店簽收出現(xiàn)糾紛？快手小店簽收問題糾紛處理判責標準

第一章簽收管理規(guī)范

1.1 收貨人拒絕簽收商品后，商家應當及時聯(lián)系承運人取回商品。因商家怠于取回商品所產(chǎn)生的額外運費、保管費等費用由商家自行承擔。

1.2 收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。

注意：承運人未經(jīng)消費者或收貨人同意將貨物放置在智能快件箱（主要指設立在公共場所,供經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)投遞和消費者提取快件的自助服務設備），無論物流信息顯示簽收與否，均不屬于消費者或收貨人本人簽收，由此產(chǎn)生的相應費用及貨物風險需要由商家承擔。

1.3 涉及表面一致的事項，若消費者在簽收商品48小時內(nèi)（平臺另有規(guī)定除外，例如花草綠植類在簽收商品30天內(nèi)）反饋破損，并提供有效憑證證明存在表面不一致情形的，商家應支持消費者退款（消費者拒絕簽收的）或退貨退款要求。

注：“表面一致”：是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與商品頁面描述相符，表面一致的判斷范圍包括但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。

1.4 對于不能在簽收商品時驗收產(chǎn)生爭議的，如商品存在質(zhì)量問題等，具體處理原則參見《質(zhì)量問題的糾紛處理（商家版）》。

1.5 預售、定制、大件商品以及采用廠商直送方式發(fā)貨的商品，商家應當在商品詳情頁中對商品的生產(chǎn)周期及配送周期予以說明。

1.6 消費者拒收商品且商品物流跟蹤信息顯示已退回商家的，商家應在48小時內(nèi)為消費者處理退款。

第二章 簽收問題的舉證責任

2.1 若消費者表示未收到貨，而商家表示消費者已簽收貨物的，商家需要承擔舉證責任，提供收貨人本人簽收貨物的簽收底單、承運人出具的收貨人本人授權(quán)第三方簽收憑證等證明，證實消費者已收到貨物。

2.2 如交易產(chǎn)生退換貨，商品退回至商家處時，商家簽收商品后對于商品表面一致的問題有異議或由于商品表面一致問題拒絕簽收的，商家需要對商品存在表面不一致的情形承擔舉證責任，提供承運人加蓋公章的證明文件，證實退換貨商品存在表面不一致情形（如破損/少件/空包裹等）。

2.3 商家未違反快手小店發(fā)貨規(guī)則，但消費者表示長時間未收到貨，商家應提供有效的物流信息證實商品配送正常或消費者已簽收。消費者長時間未收到貨包括但不限于以下幾類情形：

2.3.1 除預售、定制、大件商品外，商家未在商品詳情頁特殊說明配送周期的，物流跟蹤信息顯示配送周期已超7天（不含7天）；消費者收貨地址為新疆、云南、廣西、甘肅、西藏等偏遠地址除外。

2.3.2 商品標注發(fā)貨10天后訂單自動完成但消費者表示實際未收到貨的。

2.3.3 鑒于物流公司僅保留30天內(nèi)物流信息，如消費者在商品標注發(fā)貨30天之后向快手小店表示未收到貨的，快手小店不予處理。

第三章 簽收問題的判責及處理

若買賣雙方就簽收問題產(chǎn)生糾紛，申請快手小店介入的，快手小店將根據(jù)本規(guī)范內(nèi)容進行判定，如商家違反簽收規(guī)范要求或舉證內(nèi)容無效，將判定商家責任。并按如下原則處理：

3.1 消費者因未收到商品申請快手小店介入處理，若商家無法提供有效證明證實消費者已收到貨，或消費者對商家提供的憑證提出異議并可提供反舉證的，快手小店將判定為商家責任，消費者可申請退款，商家應支持消費者退款要求。

3.2 涉及“表面一致”問題，若消費者提供有效憑證證明商品簽收時即已存在表面不一致情形的，商家應支持消費者退貨退款要求。

3.3 若消費者因長時間未收到商品申請快手小店介入，商家應在24小時內(nèi)提供有效舉證信息，若商家超時舉證或未提供有效舉證信息，快手小店將按訂單延時發(fā)貨處理，消費者有權(quán)要求商家重發(fā)商品或提出退款申請，商家應支持消費者發(fā)貨或退款要求。

3.4 若商家違反本規(guī)范1.6要求“超時未審核消費者退款請求的”，快手小店將判定為商家責任，商家應支持消費者退款要求，如商家無理由駁回消費者退款要求，快手小店有權(quán)為消費者優(yōu)先賠付。

3.5 若消費者因商家違反本規(guī)范簽收要求提出賠付申請的，由此產(chǎn)生的賠付費用將由商家自行承擔。

第4章 附則

4.1 快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

4.2 快手小店對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務。

4.3 商戶應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應承擔的法律責任。商戶在快手的任何行為，應同時遵守與快手及其關聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

4.4 本規(guī)則于2019年11月1日首次發(fā)布，于2019年11月8日生效。

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