如何處理快手小店出現(xiàn)發(fā)票問題糾紛？

一、發(fā)票問題管理規(guī)范

1、消費者在快手小店開放平臺購買的商品，有權(quán)要求商家提供購物發(fā)票。

商家開具發(fā)票時應(yīng)按照消費者實際支付的貨款金額，并根據(jù)消費者申請開具發(fā)票時填寫的發(fā)票內(nèi)容（抬頭、金額、數(shù)量、發(fā)票公章等）進(jìn)行開具，如有疑問可以聯(lián)系消費者進(jìn)行確認(rèn)，以避免后期產(chǎn)生不必要的糾紛。

2、交易過程中若商家提供了發(fā)票給消費者，后期交易發(fā)生了退貨退款的，消費者需要將發(fā)票一并退回。若消費者未將發(fā)票退回或發(fā)票丟失，商家處理退款時可按照實際情況要求消費者承擔(dān)相應(yīng)的發(fā)票稅款金額。

3、若商家承諾開具發(fā)票，但因商家的原因?qū)е孪M者未收到發(fā)票的，快手小店支持退貨退款，來回運(yùn)費由商家承擔(dān)。

4、若商家頁面明確說明開票時間或商家與消費者就開票時間進(jìn)行約定的，商家應(yīng)在頁面承諾時間/約定時間內(nèi)將發(fā)票寄出；

若商家未與消費者約定開票時間的，商家應(yīng)在客戶首次提出開票要求的10日內(nèi)為消費者開具發(fā)票并寄出（寄出時間以快遞公司系統(tǒng)記錄的時間為準(zhǔn)）。

如果商家超時未履約開具發(fā)票的，快手小店將支持消費者退貨退款要求，同時支持消費者向商家提出違約補(bǔ)償要求。

5、商家不得使用平信或掛號方式郵寄發(fā)票，郵寄發(fā)票產(chǎn)生的運(yùn)費由商家承擔(dān)；如因商家原因?qū)е滦枰薷陌l(fā)票，商家要求消費者寄回發(fā)票原件的，由商家承擔(dān)往返運(yùn)費。

二、發(fā)票問題的舉證

1、交易商品最終退貨退款的，若商家表示未收到消費者退回的發(fā)票，快手小店介入糾紛處理后，商家需要提供快遞公司加蓋公章的收貨證明，以證實商家收到的貨物確實無發(fā)票；商家也可提供消費者承認(rèn)未退回發(fā)票的快手私信聊天記錄等其他有效憑證，以便快手小店處理相應(yīng)的糾紛。

2、若商家主張發(fā)票已開具并已寄出或隨貨寄出，而消費者表示未收到的，申請快手小店介入后，商家需要提供發(fā)票開具的底單及消費者本人簽收底單，以證實消費者收到的貨物中確實含有發(fā)票，以便快手小店處理。

3、若消費者表示發(fā)票開具錯誤的，消費者需提供商家發(fā)票錯開的證明，若商家有異議可提供反舉證證明所開發(fā)票無問題，并應(yīng)在快手小店介入后24個小時內(nèi)進(jìn)行舉證或回復(fù)有效信息。

三、發(fā)票問題的判責(zé)及處理

若買賣雙方就如上發(fā)票問題產(chǎn)生糾紛，申請快手小店介入的，快手小店將根據(jù)本規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行判定，如商家違反本規(guī)范或舉證內(nèi)容無效，將判定商家責(zé)任。并按如下原則處理：

1、根據(jù)上述快手小店介入后商家在24小時內(nèi)未履約開具發(fā)票的，商家須向消費者支付違約金，違約金金額最高不高于商品金額的10%同時最高不超過300元。該違約金將由快手小店優(yōu)先賠付給消費者，由此產(chǎn)生的費用的損失由商家承擔(dān)。

2、若消費者不接受違約補(bǔ)償，快手小店將支持消費者退貨退款，商家為消費者辦理退貨退款。

3、如因商家原因?qū)е滦枰薷陌l(fā)票的，商家要求消費者寄回發(fā)票原件的，由商家承擔(dān)由此產(chǎn)生的往返運(yùn)費。非商家原因需要修改發(fā)票的，由消費者自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的往返運(yùn)費。

四、附則

1、快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

2、快手小店對本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務(wù)。

3、商戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶在快手的任何行為，應(yīng)同時遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

4、本規(guī)則于2019年11月1日首次發(fā)布，于2019年11月8日生效。

五、常見問題

1. 我在商品描述中已經(jīng)說了發(fā)票金額會比實際購買的金額低一點，為什么買家收到發(fā)票后認(rèn)為發(fā)票金額有問題要求退貨退款，快手小店還支持買家？

您需要按照買家實際支付貨款金額進(jìn)行發(fā)票的開具，若您單方面聲明發(fā)票金額低于交易實際支付貨款金額，則屬于無效約定。此時建議您與您的買家協(xié)商妥善解決該問題，可以請買家退回后重開等，如買家不同意，要求退貨退款的，快手小店網(wǎng)將予以支持，并且相應(yīng)來回運(yùn)費需要由您承擔(dān)。

2. 我購買的商品賣家提供了發(fā)票，但發(fā)票已用于報銷。之后商品適用7天無理由要求退貨退款，但賣家要求我發(fā)票也寄回，這該怎么處理？

若之前賣家向買家提供了發(fā)票，而交易最終退貨退款的，買家需將發(fā)票一并退回。

若未退回，根據(jù)實際情況買家可能需承擔(dān)相應(yīng)的發(fā)票稅款給到賣家。 

3.“消費者在快手小店平臺上購買商品的，有權(quán)向賣家要求獲取相關(guān)購貨憑證，如發(fā)票、服務(wù)單據(jù)等。”如何理解？

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。

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