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快手客服分流設(shè)置流程

2022-12-03|16:59|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀：150

為了讓快手商家更好的使用客服分流功能，本次快手為大家詳細(xì)總結(jié)了快手客服分流設(shè)置流程教學(xué)，讓我們來(lái)看看吧！

一、功能位置：

電腦端登錄小店后臺(tái)，找到左側(cè)菜單欄的【客服管理】-【客服設(shè)置】，點(diǎn)擊【分流設(shè)置】即可找到此功能。

二、如何設(shè)置？

當(dāng)商家有多個(gè)客服賬號(hào)同時(shí)存在時(shí)，咨詢買家將按照分流規(guī)則分配給對(duì)應(yīng)客服，店鋪主賬號(hào)、管理員、客服管理員可以根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)情況，開(kāi)啟不同狀態(tài)下的分流設(shè)置

1、基礎(chǔ)分流介紹

1）回頭客分流：若該咨詢買家存在最近（72小時(shí)內(nèi)）聯(lián)系過(guò)的客服，消息將分配給該客服；若該客服不在線，消息將被隨機(jī)分配給其他在線客服；（如商家啟動(dòng)智能客服后，回頭客邏輯失效，老客用戶轉(zhuǎn)人工后將平均分配人工客服接待，會(huì)影響客服時(shí)效。智能客服老客邏輯設(shè)置功能即將上線，敬請(qǐng)期待。）

2）新客戶分流：若該咨詢買家不存在最近聯(lián)系過(guò)的客服，則消息將按照平均分配給其他在線客服；

3）若沒(méi)有客服在線時(shí)，消息將按照離線分流規(guī)則分配。

說(shuō)明：默認(rèn)主賬號(hào)、管理員、客服管理員、運(yùn)營(yíng)不參與客服分流設(shè)置，如果想讓一個(gè)子賬號(hào)參與基礎(chǔ)分流設(shè)置，請(qǐng)對(duì)該子賬號(hào)添加客服角色。

2、分組分流設(shè)置介紹

適合咨詢量大、客服多的店鋪使用，根據(jù)用戶進(jìn)線的訂單狀態(tài)將用戶分別引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)的客服組接待，就可以聚焦處理同類訂單類型的咨詢，合理分配不同訂單組的接待人數(shù)，提升處理效率。

分組分流分配會(huì)話的優(yōu)先級(jí)順序

最近聯(lián)系過(guò)的客服 > 訂單狀態(tài)對(duì)應(yīng)客服組內(nèi)的客服 > 其他任一在線客服 > 參與離線分流的客服

1）每個(gè)訂單狀態(tài)最好都安排客服組綁定，否則會(huì)存在會(huì)話無(wú)法被及時(shí)接待。訂單狀態(tài)包含以下6種

發(fā)貨未簽收/無(wú)活躍訂單/下單未付款/付款未發(fā)貨/交易已成功售后流程中。

2）客服接待量達(dá)到上限后，主賬號(hào)、客服管理員或其他客服仍然可以對(duì)會(huì)話進(jìn)行分配或轉(zhuǎn)移。

3）若買家有最近（72小時(shí)內(nèi)）聯(lián)系過(guò)的客服，只要該客服在線，不管其接待量是否已滿，均把買家會(huì)話分配給該客服。（如商家啟動(dòng)智能客服后，回頭客邏輯失效，老客用戶轉(zhuǎn)人工后將平均分配人工客服接待，會(huì)影響客服時(shí)效。智能客服老客邏輯設(shè)置功能即將上線，敬請(qǐng)期待。）

4）若會(huì)話被分配到的訂單狀態(tài)組有在線客服，但所有在線客服接待量已滿，則會(huì)話進(jìn)入該訂單狀態(tài)相對(duì)應(yīng)的排隊(duì)池進(jìn)行等候，直至在線客服有接待量后再分配至該客服。

5）若所有客服都不在線，且離線分流開(kāi)啟，則遵循離線分流規(guī)則。

6）開(kāi)啟分組分流后，若未建立客服分組，則仍然實(shí)行基礎(chǔ)分流。