快手客服服務(wù)違規(guī)和處罰規(guī)則
2022-03-11|07:40|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:1934
2022-03-11|07:40|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:1934
快手客服們在做好服務(wù)的同時也應(yīng)該要深入去了解一下平臺制定的相關(guān)規(guī)則,如果出現(xiàn)了違規(guī)行為,會有哪些處罰呢?我這就來給各位全面分析和介紹。
一、定義
服務(wù)違規(guī),是指商戶的客服服務(wù)質(zhì)量、發(fā)貨服務(wù)、售后服務(wù)等不達標或違反快手小店相關(guān)服務(wù)規(guī)則的情形。
二、常見違規(guī)類型
(一)商戶客服好評率不達標
【解釋】指商戶客服的好評率未達到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。
(二)商戶客服回復率不達標
【解釋】指商戶客服的回復率未達到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。
(三)商戶客服服務(wù)態(tài)度不達標
【解釋】指商戶客服的服務(wù)態(tài)度未達到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。
(四)發(fā)貨違規(guī)
【解釋】指商戶未按照承諾向買家發(fā)貨或違反《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》等發(fā)貨管理規(guī)則的情形。
包括但不限于:
1、延遲發(fā)貨;
2、虛假發(fā)貨;
3、欺詐發(fā)貨;
4、無法發(fā)貨;
5、少件。
(五)商責糾紛違規(guī)
【解釋】指商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后,平臺認定為商家責任的。
包括但不限于:
1、商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后,糾紛被商戶自行處理但平臺認定為商戶責任的;
2、商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后,糾紛被平臺處理定為商戶責任或雙方責任的;
(六)僅退款完結(jié)時長不達標
【解釋】指商戶的僅退款完結(jié)時未達到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。
(七)退貨退款完結(jié)時長不達標
【解釋】指商戶的退貨退款完結(jié)時長未達到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。
(八)商責糾紛率不達標
【解釋】指商戶的商責糾紛率未達到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。
三、違規(guī)處理
(一)平臺商戶實施【商戶客服回復率不達標】的違規(guī)行為的,平臺將按照下列規(guī)定進行處理:
(1)情節(jié)輕微的,處警告、學習、強制學習、強制考試;
(2)情節(jié)嚴重的,處警告、強制考試、支付違約金100-150元;
(3)情節(jié)特別嚴重的,處警告、強制考試、支付違約金200-300元。
(二)平臺商戶實施【商戶客服好評率不達標】的違規(guī)行為的,平臺將按照下列規(guī)定進行處理:
(1)情節(jié)輕微的,處警告、學習、強制學習、強制考試;
(2)情節(jié)嚴重的,處警告、強制考試、支付違約金100-300元;
(3)情節(jié)特別嚴重的,處警告、強制考試、支付違約金500-1000元。
(三)平臺商戶實施【商戶客服服務(wù)態(tài)度不達標】的違規(guī)行為的,平臺將按照下列規(guī)定進行處理:
(1)情節(jié)輕微的,處警告、強制學習、強制考試;
(2)情節(jié)嚴重的,處警告、強制考試、支付違約金100-300元;
(3)情節(jié)特別嚴重的,處警告、強制考試、支付違約金500元。
(四)平臺商戶實施【發(fā)貨違規(guī)】、【商責糾紛違規(guī)】的違規(guī)行為的,平臺將按照下列規(guī)定進行處理:
(1)情節(jié)輕微的,處警告、學習、強制學習;
(2)情節(jié)嚴重的,處警告、強制考試、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付違約金300元;
(3)情節(jié)特別嚴重的,處強制考試、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制參與營銷活動5-14日、支付違約金500-5,000元。
(五)平臺商戶實施【僅退款完結(jié)時長不達標】、【退貨退款完結(jié)時長不達標】、【商責糾紛率不達標】的違規(guī)行為的,平臺將按照下列規(guī)定進行處理:
(1)情節(jié)輕微的,處警告;
(2)情節(jié)嚴重的,處警告、強制學習;
(3)情節(jié)特別嚴重的,處警告、強制考試。
四、確定違規(guī)情節(jié)輕重的考慮因素
情節(jié)輕微
包括但不限于:
1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量首次不達標;
2、商戶發(fā)貨不達標訂單數(shù)量較少。
情節(jié)嚴重
包括但不限于:
1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量多次不達標;
2、商戶發(fā)貨不達標訂單數(shù)量較大。
情節(jié)特別嚴重
包括但不限于:
1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量不達標且嚴重影響買家體驗;
2、商戶發(fā)貨不達標訂單數(shù)量巨大。
注:商戶多次實施同一違規(guī)行為,且違規(guī)程度均為“情節(jié)輕微”或“情節(jié)嚴重”的,平臺將對該商戶從重處理,視為該商戶的違規(guī)程度為“情節(jié)嚴重”或“情節(jié)特別嚴重”。
五、其他
本細則于2022年9月22日首次發(fā)布,于2022年11月9日修訂,2022年11月17日生效。
快手客服滿意度對于商家服務(wù)考核十分重要,通過服務(wù)用語和客服系統(tǒng)的使用,可以幫助商家老鐵們快速提升客服滿意度,趕緊來了解一下吧!
各位老鐵,快手客服好評率(客服滿意度)旨在通過連續(xù)性的定量研究,獲得消費者對特定服務(wù)的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價,找出內(nèi)、外部消費者的核心問題,發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑,實現(xiàn)最大化價值。那么如何提升店鋪客服的好評率呢?主要是以下幾個方面:
1、親切的服務(wù)用語
迎客時說“老鐵,您好!”、“您好,我是**店鋪**,請問有什么可以幫您”等。
感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您幫助”等。
客戶表達意見時說“嗯嗯,明白了”、“清楚了,請您放心”等。
打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起,給您添麻煩了”等。
表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。
當客戶向您致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”等。
當客戶向您道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、“為您服務(wù)是我的榮幸”等。
當完成客戶服務(wù)時說“請問還有什么其它問題可以幫助您的嗎?”、“如果有其它問題您可以隨時來訪,稍后有個服務(wù)評價,請您對**的服務(wù)進行下點評啊”
會話結(jié)束時說“感謝您的來訪,祝您生活愉快”等。
2、熟練使用客服系統(tǒng)
快速的回復消費者信息,是消費者滿意度提升的關(guān)鍵,我們要利用好系統(tǒng)提供的產(chǎn)品功能。
1)團隊話術(shù):團隊話術(shù)的使用可以一人編輯,多人共享,保證快速回復的同時也讓每個人的回復內(nèi)容標準統(tǒng)一。
2)快捷話術(shù):快捷話術(shù)的使用可以通過關(guān)鍵字或快捷編碼快速調(diào)出匹配的話術(shù)內(nèi)容,高效回復~
3)適時邀評:在服務(wù)完成后,確認客戶沒有其它問題時,積極邀評~
3、熟悉業(yè)務(wù)流程
梳理下常見問題,總結(jié)常規(guī)問題處理流程,例如:售前咨詢流程、7天無理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問題升級流程、快遞報銷流程、催發(fā)貨處理流程、包裝破損處理流程、錯漏發(fā)處理流程等。
4、掌握產(chǎn)品信息
對店鋪商品信息爛熟于心,對商品的規(guī)格(尺寸、顏色、大小)、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點等熟練掌握,定期對客服同學進行相應(yīng)考核。
好的服務(wù)是店鋪口碑的基石,可以提升我們的店鋪轉(zhuǎn)化和復購,更能吸引更多的新客。希望商家老鐵們和快手小店平臺一起打造好的服務(wù)口碑,共創(chuàng)良好營商環(huán)境。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
推薦閱讀:
更多資訊請關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復「666」
別默默看了 登錄\ 注冊 一起參與討論!