服務(wù)診斷是一款由淘寶客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)聯(lián)合生意參謀推出的官方【咨詢(xún)服務(wù)體驗(yàn)】的數(shù)據(jù)診斷工具。提供店鋪?zhàn)稍?xún)體驗(yàn)監(jiān)控、售前/售后服務(wù)、機(jī)器人/人工服務(wù)、同行同層數(shù)據(jù)表現(xiàn)、咨詢(xún)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)簽、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系、新燈塔考核指標(biāo)等數(shù)據(jù)分析診斷及提供優(yōu)秀改進(jìn)策略，從而幫助商家提升店鋪服務(wù)能力，全面優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

一、為什么要看服務(wù)診斷?

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生變化，從增量市場(chǎng)過(guò)度到存量市場(chǎng)，通過(guò)提升服務(wù)體驗(yàn)留住消費(fèi)者已經(jīng)勢(shì)在必行。

好的服務(wù)會(huì)對(duì)轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)產(chǎn)生正面影響，反之，不好的服務(wù)會(huì)造成消費(fèi)者流失、銷(xiāo)售損失、品牌口碑下滑。

通過(guò)服務(wù)診斷監(jiān)控店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)、同行業(yè)表現(xiàn)、分析服務(wù)指標(biāo)體系、并執(zhí)行優(yōu)化策略，能幫助提升店鋪服務(wù)能力，從而提升老客的留存和復(fù)購(gòu)。

二、入口

客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)--服務(wù)管理--服務(wù)診斷

在千牛工作臺(tái)搜索“客戶(hù)服務(wù)”，點(diǎn)擊進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，找到服務(wù)管理-點(diǎn)擊“服務(wù)診斷”，即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)。注：一期優(yōu)先對(duì)天貓商家開(kāi)放，淘寶商家待二期開(kāi)放。

FAQ:

1、售前和售后是按照什么維度來(lái)測(cè)算的?

售前：當(dāng)日咨詢(xún)客服且近21天內(nèi)無(wú)支付訂單或當(dāng)日咨詢(xún)后有支付成功訂單的客戶(hù)。

售后：當(dāng)日咨詢(xún)客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶(hù)。

2、客戶(hù)滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)口徑是什么?

客戶(hù)滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)按照邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)日期進(jìn)行歸屬。例如，消費(fèi)者1號(hào)同客服A聊天后，系統(tǒng)發(fā)送評(píng)價(jià)邀請(qǐng)卡片。無(wú)論消費(fèi)者是1號(hào)還是2號(hào)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)都將按1號(hào)進(jìn)行歸屬統(tǒng)計(jì)。

3、客戶(hù)滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)為什么滯后一天統(tǒng)計(jì)?

因?yàn)檠u(píng)卡片24小時(shí)可評(píng)價(jià)，對(duì)于當(dāng)天發(fā)送次日評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)需次日才能更新，故滿(mǎn)意度指標(biāo)延遲一天統(tǒng)計(jì)。舉例，1日向消費(fèi)者發(fā)送邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，2日完成評(píng)價(jià)。2日評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)歸屬到1號(hào)。3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)。

4、產(chǎn)品上客戶(hù)滿(mǎn)意率指標(biāo)統(tǒng)計(jì)的時(shí)候區(qū)分評(píng)價(jià)渠道嗎?

目前產(chǎn)品客戶(hù)滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是不區(qū)分評(píng)價(jià)渠道，包含系統(tǒng)邀評(píng)、自主評(píng)價(jià)、客服邀評(píng)。其中2023年3月29日客服邀評(píng)已下線，后續(xù)僅統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)邀評(píng)和自主評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)。

5、售后3日FCR的口徑是什么?為什么滯后3天。

售后3日FCR口徑為所選時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者求助商家售后人工客服后，72小時(shí)內(nèi)未再次求助商家售后人工客服的服務(wù)量占比。售后3日FCR僅針對(duì)人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶(hù)人工咨詢(xún)。

售后3日FCR需觀測(cè)72小時(shí)內(nèi)再次求助人工客服的服務(wù)量，T+3展示精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，故指標(biāo)滯后3天統(tǒng)計(jì)。

6、商家主動(dòng)給顧客留言或者跟進(jìn)的是否計(jì)算重復(fù)咨詢(xún)?

不計(jì)算，售后3日FCR指標(biāo)計(jì)算的時(shí)候限定消費(fèi)者主動(dòng)求助商家售后人工服務(wù)，剔除了商家主動(dòng)服務(wù)。

7、店小蜜的轉(zhuǎn)人工分流會(huì)算被計(jì)算為重復(fù)咨詢(xún)，影響售后3日FCR指標(biāo)值嗎?

不影響，售后3日FCR計(jì)算時(shí)剔除了轉(zhuǎn)交影響，指標(biāo)計(jì)算僅針對(duì)人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶(hù)人工咨詢(xún)。

8、系統(tǒng)邀評(píng)的觸發(fā)邏輯是什么?

為確保全網(wǎng)商家服務(wù)評(píng)價(jià)相對(duì)客觀公平，避免客服個(gè)人干擾邀評(píng)觸發(fā)時(shí)機(jī)，平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)邀評(píng)由系統(tǒng)智能判斷會(huì)話(huà)結(jié)束后進(jìn)行隨機(jī)觸發(fā)。

9、售后解決率的口徑是什么?

所選時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者求助平臺(tái)且過(guò)去15天內(nèi)求助過(guò)商家的平臺(tái)服務(wù)量占比。計(jì)算口徑為：解決率=1-(當(dāng)天消費(fèi)者咨詢(xún)過(guò)平臺(tái)且在過(guò)去15天內(nèi)咨詢(xún)過(guò)商家的平臺(tái)咨詢(xún)量+糾紛發(fā)起量+投訴介入量 )/當(dāng)天求助商家售后(包括售后咨詢(xún)+退款+投訴)的用戶(hù)數(shù)。

其中求助商家售后行為包括，售后在線咨詢(xún)，發(fā)起退款，發(fā)起投訴的用戶(hù)數(shù)，單日多次求助按用戶(hù)去重。

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淘寶機(jī)器人回復(fù)了自己不回復(fù)可以嗎？機(jī)器人回復(fù)怎么關(guān)閉？

為了提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和效率，很多淘寶賣(mài)家朋友都使用了機(jī)器人回復(fù)的功能，讓機(jī)器人自動(dòng)回答一些常見(jiàn)的問(wèn)題，那么淘寶機(jī)器人回復(fù)了自己不回復(fù)可以嗎？

一、淘寶機(jī)器人回復(fù)了自己不回復(fù)可以嗎？

看情況

一般來(lái)說(shuō)，賣(mài)家應(yīng)該尊重買(mǎi)家的意愿，如果買(mǎi)家想要和真人溝通，賣(mài)家就應(yīng)該盡量滿(mǎn)足。這樣可以增加買(mǎi)家的信任感和滿(mǎn)意度，也可以避免一些不必要的糾紛和差評(píng)。

但是，如果賣(mài)家真的很忙，或者買(mǎi)家的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，可以用機(jī)器人回復(fù)解決，那么賣(mài)家也可以堅(jiān)持使用機(jī)器人回復(fù)。這樣可以節(jié)省賣(mài)家的時(shí)間和精力，也可以保證機(jī)器人回復(fù)的準(zhǔn)確性和一致性。

但是，賣(mài)家在使用機(jī)器人回復(fù)時(shí)，也要注意一些細(xì)節(jié)，比如：

1、機(jī)器人回復(fù)要有禮貌和專(zhuān)業(yè)，不能有語(yǔ)法錯(cuò)誤或者不合適的用詞。

2、機(jī)器人回復(fù)要有邏輯和條理，不能有重復(fù)或者矛盾的信息。

3、機(jī)器人回復(fù)要有個(gè)性和創(chuàng)意，不能太機(jī)械或者刻板。

4、機(jī)器人回復(fù)要有靈活性和智能，能夠根據(jù)買(mǎi)家的問(wèn)題和情緒做出合理的調(diào)整。

二、淘寶機(jī)器人回復(fù)怎么關(guān)閉？

1、登錄淘寶賣(mài)家中心，點(diǎn)擊左上角的“設(shè)置”圖標(biāo)，然后選擇“客服設(shè)置”。

2、在客服設(shè)置頁(yè)面，找到“機(jī)器人回復(fù)”一欄，點(diǎn)擊“編輯”按鈕。

3、在彈出的窗口中，你可以看到有三個(gè)選項(xiàng)：開(kāi)啟、關(guān)閉、自定義。如果你想完全關(guān)閉機(jī)器人回復(fù)功能，就選擇“關(guān)閉”即可。如果你想自定義機(jī)器人回復(fù)的內(nèi)容和條件，就選擇“自定義”。

4、如果你選擇了“自定義”，你可以在下面的表格中填寫(xiě)你想要機(jī)器人回復(fù)的內(nèi)容和觸發(fā)條件。例如，你可以設(shè)置在什么時(shí)間段內(nèi)，對(duì)于什么樣的問(wèn)題，機(jī)器人回復(fù)什么樣的答案。你也可以設(shè)置機(jī)器人回復(fù)的頻率和次數(shù)，以及是否附加店鋪鏈接等信息。

5、完成后，點(diǎn)擊“保存”按鈕，就可以生效了。

通過(guò)以上的方法，你就可以根據(jù)自己的需要和喜好，關(guān)閉或者自定義淘寶機(jī)器人回復(fù)功能了。

淘寶平臺(tái)上面的賣(mài)家朋友們?cè)谑褂脵C(jī)器人回復(fù)的時(shí)候，不僅需要考慮到用戶(hù)朋友們的感受和需求，還需要考慮到自己的利益和效率哦。

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