阿里巴巴店小蜜是什么？此前阿里巴巴正式發(fā)布了人工智能服務機器人“店小蜜”，這對賣家們來說是個天大的喜訊，阿里巴巴店小蜜1.0版本上線，一個能頂45個人！

這是一款面向淘系千萬商家的智能客服，通過店小蜜官網及千牛工作臺，所有淘寶及天貓商家可以零門檻提交申請。經過授權、調試，商家可以讓店小蜜取代部分客服，從而降低人工客服的工作量。在2016年雙11期間，店小蜜曾邀請Apple、小米、森馬等9個品牌的天貓旗艦店參與內測，最終，店小蜜一天內接待消費者近百萬，節(jié)省了近1半服務人力。首批嘗鮮的商家已經對店小蜜的玩法有了初步探索，但對于大部分商家而言，店小蜜依然是個神秘的事物，它究竟能做什么?對淘系商家而言又該怎么玩呢?

一、讓機器像人一樣工作

目前，淘系有超過10億量級的在線商品庫，用戶數(shù)同樣在數(shù)億規(guī)模，每天，淘系平臺會產生基于購物咨詢的海量服務請求，簡單但繁復的問題咨詢給商家?guī)チ她嫶蟮娜斯こ杀尽４舜伟l(fā)布的店小蜜1.0版，玩得好的話，就可以為商家免去這些煩惱。比如店小蜜提供有商品咨詢、基于用戶參數(shù)進行個性化推薦、店鋪促銷活動咨詢解答、修改訂單、退換貨咨詢等服務，基本上涵蓋售前售后全鏈路多個場景。

基于阿里在機器自動學習方面的技術及數(shù)據(jù)積累，像“這款衣服是兩件套嗎?”“那這款呢?”這類再平常不過的對話，店小蜜也能夠通過上下文語義自動提升全對話缺失信息進行回答。同時，店小蜜還支持圖文對話，甚至就同一問題根據(jù)不同用戶給出多個答案。

在無縫的技術設計下，當?shù)晷∶塾龅綗o法解答的問題時將自動轉人工承接，消費者也可以在發(fā)起咨詢時自助選擇轉人工。對于商家而言，也可以自主設置接待順序，比如優(yōu)先機器后人工或先人工后機器，甚至按比例分配任務。“讓機器像人一樣工作，絕不讓人像機器一樣工作?！卑⒗锇桶椭悄軇?chuàng)新中心資深總監(jiān)趙昆這樣評價店小蜜的功能。店小蜜的申請也很便捷，通過店小蜜官網及千牛工作臺，所有淘寶天貓商家可以零門檻提交申請。一鍵授權激活后，店小蜜就可以投入使用。

目前，對于淘系商家而言，只要開啟店小蜜功能，這個人工智能機器人就能一年365天每天24小時不停轉工作。而基于云端存儲，開通了店小蜜的商家，即使店鋪斷電斷網，店小蜜也能繼續(xù)工作。從店小蜜項目團隊處得到的消息是，預計到2023年5月底，店小蜜還將陸續(xù)上線未付款訂單催付、自動處理7天無理由退換、退貨退款狀態(tài)自動查詢等多項功能。

二、人工智能客服嘗鮮者

2016年雙11前，森馬作為內測品牌參與了店小蜜的測試。

它起初至是抱著試一試的態(tài)度，挑了個無人值班的夜間開通了店小蜜，用森馬數(shù)據(jù)部主管黃博的話說，基本是隨便設置了幾下，沒花什么心思。但第二天上班時看到的數(shù)據(jù)讓他吃了一驚，店小蜜居然完成了幾千的夜間銷售，比往常增加了一倍多。打開后臺對話記錄后，黃博發(fā)現(xiàn)，這些訂單幾乎全部來自關于物流的詢問，也就是說，店小蜜可以有效識別和物流相關的問法。

另外，沒有成交的訂單多是關于尺碼的問題，而店小蜜的后臺行業(yè)包里其實提供有這類設置的入口。很快，黃博針對森馬店鋪的爆款商品進行了簡單設置，讓他驚訝的是，店小蜜不僅可以識別175cm，68公斤這種尺碼的問法，換成沒有單位的“176 68”也能識別，參數(shù)單位還能自動切換。

越玩越覺得有意思，黃博最后把常見問題設置了十幾個，當晚的對話解決率一下子升到了30%左右。參與內測之后，森馬在2016年雙11中把店小蜜由“夜間丫鬟”轉正為“客服總管”，正式在白天也開啟了店小蜜功能，在機器人和人工的自由切換中，機器人和人工客服構成的合作小組自動生成。森馬還給店小蜜取了個名字——“森小蜜”，并且專門分出一個4人組“調教”店小蜜。據(jù)悉，目前店小蜜對問題的解決率已經超過60%，相當于四個人解決了一半客服人員的工作量。

森馬的工作人員說，店小蜜支持通用知識包和個性化知識，對店鋪個性化問題的設置和平常培訓人工客服差不多，只是平?；卮鹨淮螁栴}只針對一個客戶，而維護店小蜜一次，就能長久生效。遇到突發(fā)，原來做客服培訓要半天，而現(xiàn)在只要更新一下店小蜜，壓力就能降低。在剛剛過去的三八女王節(jié)，一個店小蜜頂了森馬45個售前客服。森馬電商客服經理時丹鳳表示：“店小蜜最大的價值不僅僅是幫助節(jié)省人工，還大大提升服務效果?！毕啾热斯し眨晷∶鄣慕哟俣缺热斯た?0倍甚至更高，客戶體驗會好很多。在流量洪峰，機器人仍能快速處理客戶請求，大大降低客戶流失。遇到無法回答的問題，店小蜜也能一站式無縫的轉人工客服，保證用戶體驗。

三、“店小蜜”幫助的不僅僅是商家，更是提高了消費者的購買體驗。

天貓榮耀官方旗艦店客服總監(jiān)齊亮說：“過往在店鋪服務上，比如到人少的夜間，有些客戶咨詢就需要等到第二天，客服查看留言再進行回復，這樣用戶體驗其實并不是很好;還有在雙11、店鋪上新等大促活動中，往往同時面臨大量的服務壓力，店小蜜的出現(xiàn)可以幫助店鋪分流這種壓力，讓商家的服務能力具備彈性。天貓榮耀官方旗艦店作為全天貓第一家使用店小蜜的商家，從產品研發(fā)階段我們就非常關注，并一直與店小蜜開發(fā)團隊密切互動，共同提升客戶體驗?！?/p>

目前，店小蜜已經能夠覆蓋近10個行業(yè)了，但是每個行業(yè)、每個具體的商家都有不同的知識體系和交易場景，如何讓店小蜜更了解自己店鋪的情況，作出更符合客戶需求的反應?

趙昆說，定制自己個性化的店小蜜還是存在較高技術門檻，不過小蜜團隊推出了AI Boost系統(tǒng)，通過這個系統(tǒng)，有一定技術實力的商家可以對自己的店小蜜進行個性化定制和優(yōu)化。不過這個成本還是比較高的。團隊目前正在通過培養(yǎng)“人工智能訓練師”來解決這一問題?！拔覀兿Ｍ磥砻總€商家都至少配備一名人工智能訓練師?！彼硎?，小蜜團隊將為商家培訓這類的人才，進一步賦能。

四、店小蜜是阿里人工智能探索的延伸

其實，早在2015年雙11前，一個名叫“我的小蜜”的機器人客服就出現(xiàn)在了手機淘寶和手機天貓的APP中，服務的對象是APASS會員(APASS會員來自阿里定向邀請的高端消費群體，全球限額)，主要理念在于讓APASS客戶在遇到問題時，能夠快速而方便地找到一對一的客服人員。

開發(fā)團隊的想法是，這種便捷的服務是否可以帶給更多的用戶?很快，人工智能客服機器人項目正式立項。像人工客服一樣，“我的小蜜”可以幫助用戶處理催發(fā)貨、申請退款、售后保障等常見問題。有趣的是，除了解決咨詢層面的問題，“我的小蜜”還是一個貼心的智能助手，查天氣、充話費、訂機票、尋求導購幫助等等，甚至還有閑聊，據(jù)悉，在全量開放的半個月內，每天找“我的小蜜”閑聊打發(fā)時間的會員就超過10萬人。

五、To C端有了很好的嘗試，如何把這些經驗嫁接到商家端呢?

2016年7月，阿里巴巴商家版人工智能機器人店小蜜項目立項，試圖將小蜜的智能化賦予給平臺商家，開發(fā)團隊根據(jù)每個行業(yè)的不同，逐漸構建小蜜底層的知識圖譜，對于店小蜜而言，真實的交易場景是海量語料數(shù)據(jù)的來源，可以幫助它反復不斷地強化學習，并逐漸提高準確度。

由此，店小蜜也經過內測、公測等環(huán)節(jié)，通過這些數(shù)據(jù)的積累，開發(fā)團隊也知道了哪些問題是最高頻的?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)，咨詢類的問題，比如密碼忘記了怎么辦之類，占了很大的比例，而人工智能在解決這類問題時很有優(yōu)勢?！钡晷∶鄣漠a品經理劉建榮說。但是解決問題的需求之外，用戶還有其它需求。比如，用戶會問小蜜：“女朋友過生日了，我該送女朋友什么禮物呢?”在電商平臺上，除了解決問題，另一個很主要的場景就是導購。通過機器的自動學習和個性化配置，店小蜜將可以為用戶解答來自產品、活動、交易等多種場景下的消費者咨詢。

“去年我們的精力主要集中在解決消費者在服務方面遇到的問題，比如退款糾紛等，最重要的一點是要提供給用戶馬上能解決問題的途徑。而今年我們在發(fā)力做的是，讓小蜜升級成為個人助理，給用戶提供新的價值。”劉建榮說。

   此次阿里巴巴店小蜜1.0版本上線，相比之前新增了很多新功能，給賣家將帶來全新的體驗。

阿里小蜜能解決問題嗎？人工智能的未來在哪里？

阿里小蜜能解決問題嗎？再強大的技術也應該立足于應用場景之中，才能模擬和還原真實的用戶交互需求，技術創(chuàng)新才有社會價值，阿里小蜜能解決問題嗎？人工智能的未來在哪里？

一、人工智能的未來在哪里?

人工智能不是玩噱頭?；專萍荚缫巡皇潜趬?，深入生活，讓科技有溫度，場景化才是人工智能的終極之戰(zhàn)。

二、技術不冷，“店小蜜”既好玩又好用

如今，進入快消費時代，消費者沒有耐心，如何及時的響應消費者需求是商家的困擾。技術如何提升服務效率，為商家節(jié)省成本，也是電商巨頭阿里巴巴一直努力的方向。同時，對商家來說，上線簡單快速，服務貼心周到也是重要需求。

在3月29日舉行的深圳云棲大會上，阿里巴巴店小蜜正式發(fā)布，官網同日上線。通過店小蜜官網，商家可以0門檻提交申請，僅僅發(fā)布后1天，就有4萬多淘寶、天貓商家用上了自己的人工智能客服，由此，人工智能客服正式走向千萬賣家市場。

從服務效率方面，相比人工服務，店小蜜的接待速度比人工快10倍甚至更高，客戶體驗會好很多。在流量洪峰，機器人仍能快速處理客戶請求，大大降低客戶流失。遇到無法回答的問題，店小蜜也能一站式無縫的轉人工客服，保證用戶體驗。從人性化服務上，店小蜜增加了趣味性，商家可以自定義。結合筆者的實際體驗來看，針對不同的企業(yè)需求，店小蜜可以化身更多有趣的名字，比如小米天貓官方旗艦店中，店小蜜化身“米小兔”，榮耀官方旗艦店中，店小蜜化身“小蓉兒”，非常有趣味，也格外親切，體現(xiàn)了店小蜜的人性化。

三、店小蜜化身“米小兔”

四、店小蜜化身“小蓉兒”

店小蜜之所以能夠做到既有趣又好用，在筆者看來，其強大之處在于其豐富的知識儲備和擬人化設計。擁有10億量級在線商品的阿里巴巴，無疑是個天然的商品大百科，每天龐大的對話量還是個天然的服務大百科。更重要的是，無需商家手動添加，有自學能力的店小蜜可以自動讀取商品庫中的參數(shù)信息，進而精準回復。與不少人工智能產品文字交流不同，店小蜜還支持圖文甚至多個答案，加上特定的擬人化設計，和“店小蜜”交流的感受更逼近人工客服，這才是商家體現(xiàn)用戶關懷的核心所在。

五、見過“大世面”，打過硬仗的店小蜜

技術是需要驗證的，大世面是人工智能產品最好的練兵場。雙11堪稱人類互聯(lián)網消費的超級盛會，也是任何互聯(lián)網技術和產品歷練的絕佳機會，其他平臺很難具備如此復雜的應用場景。

2016年3月，阿里小蜜上線大獲成功后，去年雙11期間店小蜜就已經悄悄“走馬上任”。Apple、小米、華為榮耀、vivo、森馬、Mike等9個品牌的天貓旗艦店率先用上店小蜜，也有不少商家把店小蜜設為店鋪“頭號客服”，為消費者提供7*24小時不間斷服務。據(jù)統(tǒng)計，僅雙11當天，店小蜜代替商家客服接待消費者人數(shù)近百萬人，為商家節(jié)省近1半服務人力。

六、店小蜜亮相雙11

另外，與人工客服服務相比，店小蜜能同時接待海量咨詢，服務能力具備極大彈性。2016年雙11當天，小米天貓旗艦店單店成交超12.95億，與2015年相比，在服務請求量相近的情況下，在線服務人數(shù)卻銳減近300人，即使在流量洪峰，店小蜜的響應速度仍快至秒級，客戶體驗大幅提升。再比如，森馬也從剛開始的“值夜班”到現(xiàn)在的“全天后”，店小蜜服務占比從最開始的2.5%上升至54.33%，平均服務速度較人工快10倍以上。在最近的38女王節(jié)活動中，店小蜜承擔了相當于45名售前客服的工作。

通過機器的自動學習和個性化配置，店小蜜將可以為消費者解答來自產品、活動、交易等多種場景下的消費者咨詢。針對服裝等非標品類，店小蜜還可以根據(jù)用戶個人參數(shù)推薦尺碼。以女裝行業(yè)為例，僅僅尺碼問題就占到了女裝店鋪售前咨詢的50%以上，基于大數(shù)據(jù)沉淀，這些機械化問題完全有能力由系統(tǒng)準確而高效的完成。

七、人工智能融入場景才是正途

人工智能已經積淀了數(shù)十年，憑借“阿爾法狗戰(zhàn)勝李世石”徹底引爆人工智能產業(yè)。之所以人工智能遲遲沒有爆發(fā)，根本在于場景數(shù)據(jù)的豐富程度，數(shù)據(jù)的收集和分析能力都遠遠不夠，幾年前簡單的語料讓人工智能的體驗并不好，包括微軟小冰，一直無法大規(guī)模應用。

云計算和大數(shù)據(jù)是天然的有機體。目前，云計算的快速發(fā)展使得企業(yè)、行業(yè)、政府對數(shù)據(jù)的意識，數(shù)據(jù)的收集和利用程度已經大幅提升，再加上大企業(yè)在人工智能上的技術儲備，使得人工智能的應用速度大幅度加快。但是，人工智能并不是單純技術比拼，而是需要立足場景，不斷自學習的過程，技術算法只是其中的一個環(huán)節(jié)。豐富的數(shù)據(jù)資源，豐富的學習應用場景才是人工智能爆發(fā)的核心。以百度度秘來說，百度有技術，但是，搜索更聚焦信息連接，自身難以構建更豐富的閉環(huán)應用場景。盡管百度有了外賣平臺，但是，體量還不夠大，不足以彌提升百度重信息對接，輕場景閉環(huán)的短板。因此，百度需要和產業(yè)鏈更多的合作才能掌握場景數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)收集的程度、質量將決定百度度秘的價值。

同樣，微軟小冰誕生于微軟研究院，也是技術流派，在應用場景的開發(fā)方面將會遇到和百度度秘同樣的問題。尤其是微軟小冰和必應搜索融合，和百度幾乎是同一個套路，在未來的商業(yè)場景開拓中需要不斷的加強。

但是，電商交易和搜索不同，它是最復雜的閉環(huán)場景，由此，店小蜜是天生的場景化產物。比如，此次正式發(fā)布的店小蜜1.0版已涵蓋商品咨詢、個性化推薦、店鋪活動、下單催付、物流預測，售后退款等多個服務場景，涵蓋售前售后全鏈路，這是其他人工智能產品不具備的。

八、最懂電商的智能機器人

特別是雙11，堪稱人類最大的互聯(lián)網消費場景，未來還將延伸到新零售領域，阿里巴巴在消費場景中的優(yōu)勢地位其他平臺短時間內無可比擬。因此，同阿里小蜜一樣，店小蜜經過去年雙十一的歷練，上線之后可以立馬投入應用場景中。再加上不斷的專業(yè)化的訓練和自學習，讓人工智能更接近人文需求，這是生硬的技術無法做到的。

總之，科技改變生活，在人工智能上更進一步。近年來，各大知名科技公司都將人工智能視為重要戰(zhàn)略布局、動作頻頻。就在近日，以電商起家的阿里巴巴也發(fā)布了一款人工智能客服機器人店小蜜，借以重塑電商服務業(yè)態(tài)。占領場景，將占領人工智能時代。

   阿里小蜜能解決問題嗎？人工智能的未來在哪里？合理利用阿里小蜜，抓住科技就是抓住商機。

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