天貓規(guī)則新增《30天質(zhì)保服務(wù)規(guī)范》

各位親愛的會員：

消費者購買服飾、鞋類商品后部分可能會出現(xiàn)開線、做工等商品問題，為了讓消費者在天貓實現(xiàn)無憂購物，天貓擬針對服飾、鞋類商品上線“30天質(zhì)?！狈?wù)?！伴_線/走絲”或“縮水/褪色”(男/女裝類目商品)、 “質(zhì)量問題”或“做工問題”(男/女鞋類目商品)的原因發(fā)起退貨退款申請的，則商家應(yīng)在24小時內(nèi)響應(yīng)消費者的申請。當(dāng)消費者提供有效憑證時，商家為其提供退貨退款的服務(wù)?！百|(zhì)量問題”或“做工問題”(男/女鞋類目商品)的原因發(fā)起維權(quán)申請，并提供有效憑證。因不可抗力因素造成的未履行服務(wù)，商家不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行責(zé)任?！安豢煽沽Α敝覆豢深A(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政*行為、郵政主管部門政策變化、戰(zhàn)爭、地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件?！百|(zhì)量問題”或“做工問題”(男/女鞋類目商品)發(fā)起“30天質(zhì)?！狈?wù)申請。若商家拒絕履行“30天質(zhì)?！狈?wù)的，消費者可在發(fā)起的維權(quán)申請中“申請?zhí)熵埧头槿搿边M行投訴，若小二判定商家未履行服務(wù)情形屬實，將執(zhí)行違約金賠付給到消費者。

本次規(guī)則新增于2017年4月5日進行公示，將于2017年4月12日正式生效。

新增規(guī)則要點：

1、確定從消費者簽收貨物到確認收貨的30天內(nèi)均享受30天質(zhì)保的服務(wù);

2、確定質(zhì)保服務(wù)的范圍、條件及商家未履行時的消費者保障。

30天質(zhì)保服務(wù)規(guī)范詳細內(nèi)容如下：

本規(guī)則于2017年4月5日公示，將于2017年4月12日正式生效。

一、 定義

1.1 30天質(zhì)保服務(wù)：是指商家承諾當(dāng)消費者購買其店鋪內(nèi)帶有“30天質(zhì)?！狈?wù)標(biāo)識的商品后，如商品在質(zhì)保期間出現(xiàn)質(zhì)保范圍的質(zhì)量或做工問題并且消費者通過 “開線/走絲”或“縮水/褪色”(男/女裝類目商品)、 “質(zhì)量問題”或“做工問題”(男/女鞋類目商品)的原因發(fā)起退貨退款申請的，則商家應(yīng)在24小時內(nèi)響應(yīng)消費者的申請。當(dāng)消費者提供有效憑證時，商家為其提供退貨退款的服務(wù)。

1.2 “30天質(zhì)保”服務(wù)標(biāo)識是指：

1.3 質(zhì)保期間，是指消費者簽收商品之日起至訂單確認收貨的30天內(nèi)。

二、 消費者保障：

2.1商家應(yīng)當(dāng)履行“30天質(zhì)?！狈?wù)但未履行的，需以每個子訂單向買家發(fā)放10000個天貓積分的方式向買家進行賠付。

2.2 商家向買家發(fā)放天貓積分后，該未履行服務(wù)的行為，不再屬于天貓規(guī)則中一般違規(guī)行為之違背承諾的投訴受理范圍。

三、消費者須知：

3.1 商家承諾提供“30天質(zhì)保”服務(wù)的條件如下：

3.1.1消費者購買的是帶有“30天質(zhì)?！狈?wù)的商品;

3.1.2消費者在簽收商品之日起至訂單確認收貨的30天內(nèi)，商品出現(xiàn)質(zhì)保范圍的問題，且通過“開線/走絲”或“縮水/褪色”(男/女裝類目商品)、 “質(zhì)量問題”或“做工問題”(男/女鞋類目商品)的原因發(fā)起維權(quán)申請，并提供有效憑證。

有效憑證為能證明以上問題的實物照片，需上傳原圖，內(nèi)容真實有效，憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證。

3.2 因不可抗力因素造成的未履行服務(wù)，商家不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行責(zé)任?！安豢煽沽Α敝覆豢深A(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政*行為、郵政主管部門政策變化、戰(zhàn)爭、地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件。

3.3消費者蓄意利用此服務(wù)牟利的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，平臺有權(quán)取消享受此服務(wù)的資格，同時影響其賬戶的信譽評級。

3.4雙11/雙12/春節(jié)期間的24小時響應(yīng)時效可能適時延長，延長時間與此期間的主交易流程保持一致。

四、消費者維權(quán)路徑

4.1 消費者可通過“已買到的寶貝”-“退款/退貨”或“申請售后”-選擇退款原因“開線/走絲”或“縮水/褪色”(男/女裝類目商品)、 “質(zhì)量問題”或“做工問題”(男/女鞋類目商品)發(fā)起“30天質(zhì)?！狈?wù)申請。

4.2 若商家拒絕履行“30天質(zhì)保”服務(wù)的，消費者可在發(fā)起的維權(quán)申請中“申請?zhí)熵埧头槿搿边M行投訴，若小二判定商家未履行服務(wù)情形屬實，將執(zhí)行違約金賠付給到消費者。

五、附則

本標(biāo)準中有規(guī)定的情形，按照本標(biāo)準相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行;本標(biāo)準無特殊規(guī)定的，按淘寶爭議處理規(guī)則執(zhí)行。

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