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京東咚咚客服分流分流之兜底技能組和權(quán)重值上線通知

2022-06-23 | 10:12 | 發(fā)布在分類 / 客服知識 | 閱讀：338

增加兜底技能組，路徑：主賬號登錄咚咚管家(http://kf.jd.com/ )——服務(wù)商管理——咨詢組管理。兜底技能組的客服接到客戶咨詢，如不在此客服處理范圍內(nèi)，需優(yōu)先使用內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)的方式(咚咚轉(zhuǎn)接或者內(nèi)部轉(zhuǎn)告)解決客戶問題，避免造成客戶二次聯(lián)系。設(shè)置路徑：使用主賬號登錄咚咚管家(http://kf.jd.com/)——服務(wù)商管理——咨詢組管理，一個店鋪必須存在入口開放的技能組，才能正常接待客戶咨詢。配置建議：商家如無特殊需求，現(xiàn)階段不建議新增多個入口開放的技能組，如果商家新增多個技能組，客戶咨詢時必須選擇技能組才能進入會話，會增加客戶操作難度!后續(xù)會對此功能進行優(yōu)化!

本次新上線的功能是逐步進行商家覆蓋，部分商家前期會暫不支持，還請耐心等待!為更好支持商家個性化的分流需求，如下功能即將上線，敬請期待：分流之關(guān)聯(lián)參數(shù)：新建技能組支持關(guān)聯(lián)頁面以及商品，便于商家客服為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)。

京東客服分流

一、為避免咨詢異常，兜底技能組不支持商家刪除，商家可以手動調(diào)整兜底技能組內(nèi)的客服人員，分為兩種場景：

1、商家只有一個入口開放的技能組，則該技能組直接默認為兜底技能組，客服人員不變，對店鋪無影響;

2、商家有有多個入口開放的技能組，則直接增加兜底技能組，該組客戶在前臺不可見，所有具備在線客服權(quán)限的賬號均默認添加至兜底技能組。

二、默認支持技能組咨詢溢出至兜底技能組(此場景只針對于有多個入口開放技能組的商家存在)：

客戶咨詢技能組時，當此組客服均不在線，兜底技能組有客服在線時，客戶會被分流至兜底技能組的客服接待，避免客戶流失。如商家希望客戶咨詢不被分流至兜底技能組，則取消配置即可。

操作路徑：主賬號登錄咚咚管家(http://kf.jd.com/)——服務(wù)商管理——咨詢組管理——編輯。

三、商家需要重點關(guān)注(此場景只針對于有多個入口開放技能組的商家存在)：

1、兜底技能組會默認將所有具備在線客服權(quán)限的賬號默認添加至兜底技能組，如部分賬號商家不希望接客，可以使用主賬號移除即可;

2、兜底技能組建議將所有接客的客服賬號都放入(一個京東子賬號可以同時在多個技能組內(nèi)存在)，能夠更好的起到兜底作用;

3、兜底技能組的客服接到客戶咨詢，如不在此客服處理范圍內(nèi)，需優(yōu)先使用內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)的方式(咚咚轉(zhuǎn)接或者內(nèi)部轉(zhuǎn)告)解決客戶問題，避免造成客戶二次聯(lián)系。

增加分流權(quán)重值：

一、商家可根據(jù)京東客服人員的實際接待能力區(qū)別設(shè)置權(quán)重值，路徑：主賬號登錄咚咚管家(http://kf.jd.com/)——服務(wù)商管理——咨詢組管理——設(shè)置

默認權(quán)重值為6，權(quán)重值在技能組內(nèi)值相對越高，分配給該客服的客戶就越多，主賬號可以根據(jù)實際情況進行調(diào)整，可以用來區(qū)分新老客服接待能力。

技能組設(shè)置小課堂：

一、設(shè)置路徑：使用主賬號登錄咚咚管家(http://kf.jd.com/)——服務(wù)商管理——咨詢組管理，一個店鋪必須存在入口開放的技能組，才能正常接待客戶咨詢。

二、客服人員管理：人員管理——設(shè)置可以管理組內(nèi)客服人員，客服人員必須掛靠在技能組內(nèi)才能正常接待客戶咨詢。

三、配置建議：商家如無特殊需求，現(xiàn)階段不建議新增多個入口開放的技能組，如果商家新增多個技能組，客戶咨詢時必須選擇技能組才能進入會話，會增加客戶操作難度!后續(xù)會對此功能進行優(yōu)化!

京東客服分流

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